الأربعاء - 04 أغسطس 2021
الأربعاء - 04 أغسطس 2021
No Image Info

زيادة شكاوى متعاملي «دو» وتراجعها في «اتصالات»



تقدم مشتركو قطاع الاتصالات المحلي بنحو 29 ألف شكوى خلال عام 2018 على شركتي «اتصالات» و«دو»، بزيادة 3.5 في المئة مقارنةً بـ 28 ألف شكوى في 2017.

ووفقاً لبيانات هيئة تنظيم الاتصالات تم حل أكثر من 97 في المئة من إجمالي الشكاوى في عام 2018، فيما أغلقت كل الشكاوى في 2017، أي بمعدل 100 في المئة.

وأوضحت البيانات تباين توزيع الشكاوى على المشغلين بين عامي 2017 و2018، إذ ارتفعت الشكاوى المقدمة على «دو» من 12 ألفاً و386 شكوى في 2017 إلى 16 ألفاً و498 شكوى في 2018، وهو ما يواكب ارتفاع عدد المشتركين لديها، فيما تراجع عدد الشكاوى على «اتصالات» من 15 ألفاً و806 إلى 12 ألفاً و569 شكوى في 2018، ما يشير إلى تحسن الخدمات مقارنة بالعام 2017.

وبلغ متوسط فترة الاستجابة للشكاوى خمسة أيام عمل، ونسبة الرضا عن حل الشكاوى بين 60 و63 في المئة، فيما تراوحت نسبة عدم الرضا بين 15 و18 في المئة تقريباً، بينما كانت النسبة المتبقية حيادية.

وتعكس مؤشرات الرضا ارتفاعاً في نسبة تلبية متطلبات المشتركين مقارنةً بالعام 2017، إذ بلغ المتوسط 37 في المئة خلال 2017 على الرغم من إغلاق كل الشكاوى.

وتنوعت الشكاوى المقدمة ضد المشغلين خلال العام الجاري ما بين الخدمات المتحركة والثابتة، منها شكاوى من ارتفاع قيمة الفواتير أو إدراج المتعاملين بخدمات من دون الرجوع إليهم أو عدم الشفافية بشأن رسوم مدرجة ضمن باقات الخدمات أو الشكوى من مراكز الاتصال أو بشأن جودة الخدمات بشكل عام.

وبحسب الهيئة ترتفع معدلات الشكاوى مقابل اتساع الخدمات وزيادة وعي المستهلكين مع تطوير آليات الشكاوى لدى الهيئة بالتنسيق مع المشغلين لتوفير آلية سريعة لحل الشكاوى ووضع حلول تناسب تطلعات المستهلكين، وهو ما تعكسه النسبة المرتفعة لرضا المشتركين عن الشكاوى المغلقة خلال عام 2018.
#بلا_حدود