الاثنين - 15 يوليو 2024
الاثنين - 15 يوليو 2024

5% ارتفاع شكاوى العملاء على مزودي الاتصالات في 9 أشهر

5% ارتفاع شكاوى العملاء على مزودي الاتصالات في 9 أشهر

ارتفع عدد نزاعات الخدمات المسجلة من العملاء على شركتَي اتصالات ودو، مزودَي خدمات الاتصالات في الدولة، بمعدل 5% إلى 21.5 ألف شكوى خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري مقارنة بالفترة ذاتها من العام الماضي.

وبحسب هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، نالت شركة دو الحصة الكبرى من الشكاوى بحصة تقارب 55 % من إجمالي الشكاوى، وبواقع 11.8 ألف شكوى، فيما بلغت حصة اتصالات 45% بنحو 9.7 ألف شكوى.

وتركزت أغلبية النزاعات المسجلة في الفترة بين يناير إلى نهاية يونيو، حيث شكلت الشهور الثلاثة الأولى من 2019 الأكثر نشاطاً بنحو 7.6 ألف شكوى، ثم الربع الثاني بنحو 7 آلاف شكوى، فيما كان الربع الثالث (يوليو إلى سبتمبر) الأقل على صعيد عدد النزاعات المسجلة بنحو 6.9 ألف شكوى.

ونجح مزودا خدمات الاتصالات في إغلاق وتسوية نحو 97% من الشكاوى المسجلة بحقهما من مشتركي الخدمات منذ بداية العام الجاري، مقارنة بـ100% من الشكاوى في الفترة نفسها من العام الماضي.

وأوضحت مؤشرات الهيئة أن معدل الرضا لدى أصحاب الشكاوى عن الحلول المقترحة من جانب المشغلين لإغلاق النزاعات ارتفع من 60% خلال الأشهر التسعة الأولى من 2018 إلى 72% بالفترة نفسها من العام الجاري.

ووفرت الهيئة مؤخراً قناة إلكترونية مباشرة لتلقي الشكاوى عبر منصتها الإلكترونية وتطبيقها للهواتف الذكية بدون رسوم، وضمن حسابات تسجيل مجانية أيضاً للعملاء، مع إلزام العميل بتقديم المستندات المؤيدة لموضوع النزاع مثل الفواتير أو بيانات حساب الخدمة أو نسخ من المراسلات الخطية من مزود الخدمة المتنازع بشأنها. وتسعى الهيئة إلى إرساء منظومة تنافسية لحل الشكاوى ضمن السقف الزمني لإغلاق النزاعات والمحدد بخمسة أيام عمل، وتطبق آلية متابعة لسير الشكوى بما يضمن إغلاقها بشكل مرضٍ للطرفين ومتوافق مع المعايير.