يلجأ العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي لعرض مشاكلهم المصرفية كنوع من الضغط على البنوك بعد فشلهم في التوصل إلى حل مرضٍ بالطرق التقليدية عبر خدمة العملاء الهاتفية أو عن طريق الفروع، كما يلجؤون إلى تلك المواقع لإبداء عدم الرضى عن بعض الخدمات.
وفيما رأى مصرفيون أن التوجه إلى «سوشيال ميديا» هو الباب الأخير بعد فشل كافة المحاولات، رأى آخرون أن هذه المواقع ليست المكان الصحيح للشكوى، لافتين إلى أن «سوشيال ميديا» لن تكون أكثر فعالية من المصرف المركزي، داعين العملاء إلى اتباع الإجراءات التي تتناسب مع طبيعة المعاملات المالية بعيداً عن مواقع التواصل.
ورصدت «الرؤية» الكثير من الشكاوى عبر مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بالبنوك، والتي توزعت في غالبيتها ضمن 6 بنود تركزت حول الغرامات التي تفرض في بعض الحالات على البطاقات الائتمانية والقروض، إضافة إلى المماطلة في منح شهادة المديونية، وعدم حل بعض المعاملات الخاصة بالتحويلات وغيرها بطرق سريعة، كما تضمنت منشورات بعض العملاء عدم الرضا عن مراكز الاتصال، لا سيما التي تعتمد الردود الآلية والتي يصعب من خلالها الوصول إلى موظف خدمة العملاء، إضافة إلى بعض الشكاوى من ضعف التواصل باللغة العربية، وكذلك الأعطال والصعوبات الخاصة بتطبيقات بعض البنوك.
وجاءت ردود البنوك في كافة الحالات بالشكر على التواصل والوعد بالعمل على حل القضية، لكن في الكثير من الحالات تكررت الشكوى ذاتها من العملاء الذين اعتبروا الرد نوعاً من المماطلة.
وأفاد الخبير المصرفي شاكر زينل بأن العملاء لا يلجؤون إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلا في المرحلة الأخيرة، وبعد تكرار المحاولات بالطرق التقليدية، داعياً البنوك إلى سرعة التجاوب مع هذه الحالات التي تكون قد عانت على مدى فترة زمنية بخصوص خدمة أو صعوبة من نوع ما.
وأشار إلى أن البنوك تتعامل عادة مع شركات متخصصة في إدارة حسابات منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بها، وتكون الشركات على صلة مباشرة بقسم الشكاوى في البنوك، لافتاً إلى أن البنوك تتحرك عادة بناء على تلك الشكاوى، لكن لا شك في أن البعض يهمل هذه الشكاوى، الأمر الذي من شأنه أن يؤثر على سمعة البنك.
وتابع «الأجدى هو الإسراع في مساعدة العميل، وربما إعادة كتابة منشور إيجابي عن طريقة تعامل البنك مع قضيته».
وقال زينل «إن بعض البنوك وبدلاً من التجاوب مع الشكوى تقوم بالطلب من الشركة المسؤولة عن إدارة حساباتها إما لمنع التعليقات أو إخفائها أو إزالتها نهائياً».
ومن جهته قال مستشار البنوك الإسلامية والخبير المصرفي محمد الشاذلي إن وسائل التواصل الاجتماعي باتت وسيلة بيد العملاء الراغبين في عرض قضاياهم، سواء مع البنوك أو مع أي جهة أخرى، معتبراً أنها قد تكون إيجابية شرط ألا تأخذ شكل التشهير الذي يمكن أن ينعكس سلباً على كافة الأطراف.
ومن جانب آخر رأت الخبيرة المصرفية عواطف الهرمودي أن وسائل التواصل الاجتماعي ليست الوسيلة الأفضل للتعاملات المصرفية، فالتعاملات المالية تحتاج إلى إجراءات من قبل جهة متخصصة، سواء في البنك نفسه أو المصرف المركزي، مؤكدة أن المصرف المركزي هو الأكثر تأثيراً على البنوك ويمكنه أن يسهم في حل أي شكوى.
واعتبرت أن هذا النوع من الضغط على البنوك ليس كبير الأثر كالطرق المعتادة، مشيرة إلى وجود العديد من القنوات الرسمية والمختصة لإيصال العميل إلى حل لقضيته.
وفي السياق ذاته اعتبر المصرفي السابق حسين القمزي أن الأفضل للعملاء أن يتبعوا الإجراءات الخاصة بالشكاوى بدءاً من البنوك التي يتعاملون معها وصولاً إلى المصرف المركزي، معتبراً أنها الطريقة الأجدى للوصول إلى حل أي قضية، فالنشر على وسائل التواصل يمكن أن يحمل بعض السلبيات لكافة الأطراف، لا سيما أن البعض قد لا يكونون على حق.
وتابع «شكوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي باتت أمراً واقعاً، وهي نوع من التنفيس أكثر من كونها ضغطاً، ولا بد للبنوك من التعامل مع هذه الحالات بكل حرفية، والإسراع في التجاوب والرد عبر تحويلها إلى القسم المختص ومتابعتها».