ارتفعت شكاوى المستهلكين على مشغلي قطاع الاتصالات (شركتي اتصالات ودو) خلال الأشهر الخمسة الماضية، والتي شهدت قرارات الحجر المنزلي وما صاحبها من عمل من المنزل والدراسة عن بعد.
واستقبلت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات 14585 شكوى من العملاء، بشأن خدمات شركتي الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، خلال الفترة من بداية شهر مارس إلى نهاية شهر يوليو 2020، بارتفاع نسبته 12% مقارنة بـ11980 شكوى سجلت في الفترة المناظرة من العام 2019.
وانخفض مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المقدمة بحق شركتي الاتصالات بشكل عام في الفترة نفسها، حيث بلغ مستوى رضا المشتركين ضد «اتصالات» خلال الخمسة أشهر الماضية والتي تزامنت مع جائحة كورونا، 70.29% مقابل نسبة رضا بلغت 72.07% في الفترة المناظرة من العام الماضي.
في حين ارتفع مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المقدمة ضد شركة «دو» إلى 74.13% في الفترة من مارس إلى يوليو 2020 مقابل نسبة رضا بلغت 71.6% في الفترة المناظرة من العام 2019.
وأفرزت جائحة كورونا، بحسب مستهلكين، والتي اعتمد فيها نسبة كبيرة من موظفي القطاع العام والخاص على العمل المنزلي، وجود مشكلات تخص جودة الخدمة المقدمة وأسعار الفواتير ورسوم الخدمة، مشيرين إلى وجود بطء شديد في الاستجابة لطلبات العملاء مقارنة بفترات ما قبل أزمة كورونا.
وأكدوا أن ارتفاع حجم الاستخدام لشبكات الإنترنت، شكل ضغطاً كبيراً على الخدمات، الأمر الذي استدعى البعض إلى زيادة حزم سرعة الإنترنت مقابل رسوم إضافية، بهدف التخلص من مشكلة ضعف الإشارة أو انقطاعها بين الحين والآخر.
واتفق عدد منهم في تصريحت لـ«الرؤية» أن خدمة الإنترنت شكلت تحدياً كبيراً سواء بالنسبة لهم وللأعمال التي يؤدونها عن بعد، أو بالنسبة لأولادهم، من طلبة المدارس، لإتمام مهامهم الوظيفية والدراسية، في ذروة الازدحام على شبكات الاتصالات، فضلاً عن استمرار الإشكال خلال ساعات المساء بسبب حجم الاستخدام المرتفع على البيانات نتيجة لجوء أغلب المستخدمين إلى تفعيل الألعاب الإلكترونية وبرامج الفيديو.
ولفتوا إلى أنهم حاولوا زيادة حزم وباقات الخدمة لديهم لتفادي مشاكل الشبكة، مقابل رسوم إضافية، ما كبدهم مصاريف إضافية.
وأكد العديد منهم أنهم تلقوا مكالمات ترويجية سواء من «اتصالات» أو «دو» تتضمن عروضاً ترويجية، لزيادة حجم الباقات والحزم لترقية خدمة الإنترنت.
وأشاروا إلى أن الاتصال بمركز الخدمة لشركات الاتصالات معاناة في حد ذاتها حيث تستغرق وقت طويلاً.
مؤكدين أن بعض شركات الاتصالات أرادت أن تفيد المستهلكين من خلال ما يسمى «المساعد الافتراضي» في حل مشكلات تقنيات الاتصالات إلا أن الحل أتى بنتائج سلبية حيث يستغرق وقتاً أطول للوصول إلى حل المشكلة التي تنتهي عادة بالوصول إلى موظف خدمة العملاء لكن بعد طول انتظار قد يتجاوز الـ15 إلى 25 دقيقة.
من ناحيتها قالت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات إنها تقدم خدمة فض المنازعات بين طرفي النزاع (المشتركين – شركات الاتصالات) بدون أي رسوم.
وأفادت الهيئة أن هناك 3 شروط للحصول على الخدمة، حيث ينبغي على المستهلكين الحصول على رقم مرجعي للشكوى «إن وجد» قبل تقديم النزاع إلى الهيئة وذلك ليتم معالجتها وفقاً لإجراءات التعامل مع الشكاوى المنفذة لديها، وفي حالة عدم رضا أو عدم حصول المستهلك على نتيجة معالجة الشكوى يمكنه رفعها للهيئة، ومن ثم إرفاق الوثائق المطلوبة.
وبينت الهيئة أنها تستهدف تسوية نزاعات المستهلكين بشكل كامل في غضون 5 أيام عمل عبر قنوات تقديم الخدمة وهي الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي ومبنى الهيئة في أبوظبي ودبي ومركز الاتصال حيث تستهدف كافة مستهلكي خدمات الاتصالات في الدولة من أفراد وقطاع الأعمال والقطاع الحكومي.
وتسعى الهيئة دائماً إلى المنافسة الإيجابية لحماية مصالح المشتركين، والارتقاء بالتحول الإلكتروني وخدماتها، لتطبيق أفضل المعايير والممارسات العالمية، في الإشراف على القطاع وتشجيع الإبداع والاستثمار فيه، إلى جانب تطوير بيئة تنظيمية عادلة لقطاع الاتصالات والمعلومات في الدولة.
وتبذل الهيئة قصارى جهدها، لإطلاع المستهلكين على مجريات نزاع المستهلك المقدم إلى الهيئة، وسير العمل في إجراءاته، وفي حال عدم رضا المستهلك عن النتيجة، قد تقوم الهيئة بإعادة فتح موضوع النزاع، وتقديم تعليمات أخرى إلى المرخص له بشأنها، وفي المقابل يجب على مزودي الخدمة «اتصالات» و«دو»، بذل قصارى جهودهم لإنهاء النزاعات مع وضع حلول بمواعيد نهائية محددة للعملاء، على أن يتم إغلاق الشكاوى المقدمة في غضون 15 يوم عمل كحد أقصى.
وأشار استشاري العلوم الإدارية وتكنولوجيا المعلومات في شركة «جي آند كي»، عاصم جلال، إلى أن أبرز التحديات التي واجهت الموظفين أثناء العمل عن بعد ترتبط بطبيعة البنية التحتية غير المجهزة كما في المكاتب، لافتاً إلى أن أغلب الموظفين لم يكونوا على علم بطبيعة المرحلة، وبالتالي فمنازلهم غير مجهزة سواء من ناحية سرعة الإنترنت أو وجود المعدات التي يمكن أن يحتاجوها كالطابعات والماسحات الضوئية وغير ذلك.
وأوضح أن باقات الإنترنت لبعض العملاء كانت تتناسب مع احتياجاتهم قبل بدء العمل عن بعد لكن الضغط على الشبكة المنزلية قد يكون أثر على بعض العملاء.
وبين وجود تحد أساسي يرتبط بأمن المعلومات وبكون الشبكات المنزلية غير مجهزة بالتقنيات التي تحمي العملاء من الاختراقات والهجمات الإلكترونية.
وتحدث جلال، عن تحديات ترتبط بغياب الدعم الفني المتاح عادة في المكاتب، بالإضافة إلى التحديات التي تتعلق بالتواصل الإنساني والتفاعل الذي يمكن أن يكون ضرورياً في بعض الحالات.
ومن جهته أفاد الرئيس التنفيذي لشركة الخليج المتحد لوساطة التأمين سعيد المهيري، أن العمل عن بعد خلال الفترة الماضية كشف عن وجود بعض التحديات التي واجهها الموظفون والتي ترتبط في مجملها بالإنترنت وبطبيعة مكان السكن.
وأشار إلى أن سرعة الإنترنت المنزلي قد تكون غير مهيئة لتحمل ضغط العديد من الأجهزة لا سيما وأن الكثير من الموظفين لا يقطنون في منزل خاص بل في سكن مشترك، هذا إضافة إلى أن كلفة الإنترنت في السوق المحلي مرتفعة جداً وبالتالي فلا بد من إعادة النظر في هذه الكلف.
وبين وجود تحديات ترتبط بأمن المعلومات الخاصة بالموظفين والشركات، فشبكات المنازل غير مهيأة لمواجهة هذه التحديات وكذلك لا يمكن التصرف بشكل سريع في حال تم التعرض لأمر طارئ لعدم وجود فرق فنية كما في المكاتب.