الاحد - 01 أغسطس 2021
الاحد - 01 أغسطس 2021
(أرشيفية)

(أرشيفية)

عملاء بنوك يشكون طول الانتظار داخل الفروع وعدم استجابة مراكز الاتصال

يعاني عملاء طول الانتظار للوصول إلى الخدمات المصرفية سواء عن طريق فروع البنوك أو عن طريق الخدمة الهاتفية، حيث رصدت "الرؤية" شكاوى عدد من العملاء الذين عبروا عن استيائهم من الانتظار في صفوف أمام فروع بعض البنوك لمدة تصل إلى نحو الساعة كما رصدت العديد من الشكاوى عبر مواقع التواصل الاجتماعي تتعلق بطول فترة الانتظار على الهاتف للحصول على رد من موظفي خدمة العملاء.

وأشار بعض العملاء إلى أن الوصول إلى موظف خدمة العملاء عبر الاتصال الهاتفي باتت مهمة صعبة وتتطلب الكثير من الوقت، إضافة إلى أن تلقي الرد من موظف خدمة العملاء قد لا يحدث.

وأشاروا إلى أن طول الانتظار غير مقبول حتى وإن كانت الخدمة مجانية، لكن كلفة الاتصال يدفعها العميل، حيث لفت البعض إلى أن رصيده نفد قبل الوصول إلى موظف خدمة العملاء. وحول القضية أفاد خبراء مصرفيون أن قضية الانتظار سواء عن طريق الفرع أو عن طريق خدمة الاتصال الهاتفي تختلف من بنك إلى آخر، لافتين إلى أن بعض البنوك يتبنى حلولاً تكنولوجية تتيح للعملاء الحصول على أغلب الخدمات دون الحاجة إلى التواصل مع موظفي البنك.

وأشار البعض إلى أن المسألة متداخلة فجزء من المشكلة يعود إلى ضعف الخدمات الرقمية وجزء منها يرتبط بتراجع أعداد موظفي الخدمة سواء في الفروع أو في مراكز الاتصال لا سيما بعد التخلي عن جزء من موظفي بعض البنوك في الفترة الأخيرة.

وتفصيلاً أفاد الخبير المصرفي أحمد عرفات، بأن قضية انتظار العملاء أمام فروع البنوك أو على الهاتف بانتظار تلقي الرد تزايدت في الفترة الأخيرة مع تراجع أعداد موظفي بعض الأقسام لا سيما الأقسام غير المنتجة، لافتاً إلى أن فروع بعض البنوك لا سيما في المراكز التجارية كانت من الأقسام المتأثرة بتخفيض أعداد الموظفين.

وأشار إلى أن الخدمات الرقمية تحل جزءاً من المشكلة وتدفع بعض العملاء إلى اعتماد تلك القنوات للحصول على الخدمة التي يريدونها بدلاً من زيارة الفرع أو الاتصال بخدمة العملاء، لكن في الواقع فتطور البنية الرقمية ليست بنفس الكفاءة في كافة البنوك هذا إضافة إلى وجود بعض الخدمات التي لا يمكن الوصول إليها بشكل رقمي، وبالتالي فلا بد للبنوك من توفير الكوادر التي يمكنها تلبية احتياجات العملاء وفق أعلى المعايير.

ومن جهته أفاد الخبير المصرفي أمجد نصر، أن البنوك تعمل على تحويل العملاء عن الخدمات التقليدية باتجاه الخدمات الرقمية، لكن هذا التحول يجب أن يترافق بتقدم نوعي في طبيعة الخدمات الرقمية التي يمكن أن تحل مكان الخدمة التقليدية، وبالتالي فالبنوك التي تتأخر في تقديم الخدمة للعميل بأي شكل من الأشكال هي المسؤولة.

وقال قد ترتبط المسألة في الوقت الراهن بسياسات التباعد داخل الفروع أو بتخفيض أعداد الموظفين، لكن مهما كان السبب فالبنك هو المسؤول عن الخدمة، لافتاً إلى أن كثافة المراجعين تختلف من بنك إلى آخر ولا يمكن تعميم هذه المشكلة على الجميع.

وعن حاجة بعض العملاء المتواجدين خارج الدولة حالياً إلى استجابة سريعة من قبل المصارف، أكد نصر أن هذه مهمة البنك ولا بد للبنك من إيصال العميل إلى الخدمة التي يريد أو إعطائه الرد المقنع والصحيح سريعاً ووفق القنوات التي يعرفها العميل مسبقاً.

وفيما يخص شكاوى العملاء، أكد العديد منهم، سواء الذين التقتهم "الرؤية"، أو في تعليقاتهم على حسابات بعض البنوك على مواقع التواصل الاجتماعي، إنهم حاولوا الوصول إلى موظف خدمة العملاء عبر الاتصال الهاتفي دون جدوى على الرغم من الانتظار لمدة تصل في بعض الأحيان إلى نحو ساعة، متسائلين كم يجب أن نتكبد من وقت كلفة اتصال حتى نحصل على رد من خدمة العملاء في البنك.

وأشار آخرون إلى أنهم بعد الانتظار لفترات طويلة وهم يستمعون عبر المجيب الآلي، إلى الخدمات المميزة التي يقدمها البنك المعني بالاتصال، يطلب منهم البنك التواصل عبر خدمة الدردشة، وعند التواصل مع خدمة الدردشة يكون الرد آلياً أيضاً، وليس من قبل شخص في خدمة العملاء، ليردد عليهم نفس الإجابات أو العودة إلى الخيارات الأولى للاتصال.
#بلا_حدود