أكدت أفايا العالمية للحلول الرقمية ومراكز الاتصال، أن على الشركات الاهتمام بإنشاء قنوات رسمية تتيح للعاملين عن بعد لا سيما في مراكز الاتصال التفاعل فيما بينهم ومع المشرفين، من خلال ما يمكن أن يطلق عليه «استراحة افتراضية».
ونظراً لأن هذه الغرف الافتراضية ليست خاضعة لقيود الوقت، فإن بوسع الموظفين الدخول والخروج منها متى شاؤوا خلال يوم العمل، وتشكيل ما يُشبه تلك الاستراحات الخاطفة، ضمن البيئة الرقمية.
واعتبر نائب الرئيس للشرق الأوسط وإفريقيا وتركيا لدى أفايا، فادي هاني، أن منصات التنسيق عبر الفيديو مثل Avaya Spaces خيار مناسب كونها تمكن الشركات من إعداد «غرف اجتماعات افتراضية» للدردشة أو الاجتماعات وجهاً لوجه.
وأشار إلى أنه يمكن للشركات أن تخطو خطوة أخرى لإضفاء طابع رسمي على تلك اللقاءات، عبر تحويل غرف الاجتماعات الافتراضية تلك إلى منصات للقاءات يومية تُعقد بين أعضاء الفريق، ويمكن عبرها متابعة سير العمل ومناقشة المخاوف والتحدّيات.
وأكد أن اللقاءات الافتراضية أثبتت فعاليتها في جميع الوحدات الإدارية والوظائف عند تطبيقها في الشركة، فعند تطبيق العمل عن بعد تم عقد اجتماع أسبوعي شامل ينضم إليه جميع الموظفين في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، ما أتاح إعادة التواصل مع الزملاء وتبادل الأخبار معهم وتوطيد العلاقات.
وتابع «عادة ما تضجّ مراكز الاتصال والمكاتب بالحيوية والنشاط الاجتماعي خلال العمليات الاعتيادية، فنجد أن العاملين فيها يتفاعلون ويتواصلون فيما بينهم على مدار اليوم، سواء في الفترات الفاصلة بين المكالمات أو في الاستراحات المجدولة أو حتى الخاطفة، ما يساهم في تعزيز روح الفريق».
وأشار إلى أن الفترة الماضية كانت مهمة لاستخلاص الدروس والعِبر، وعلى المنشآت في هذا السياق الحرص دائماً على سلامة العاملين في مراكز الاتصال التابعة لها، ولا سيما فيما يتعلق بصحتهم النفسية، إذ إن فرض العمل عن بعد لفترات طويلة، قد يحمل معه عدداً من المخاطر على الصحة النفسية للعاملين.
وقال «ثَمّة إجماع عالمي على أن تبعات الجائحة ستحمل في طياتها العديد من المخاوف الصحية، مثل ارتفاع معدلات التوتّر والاكتئاب والقلق وغيرها، وأن هذه التبعات سوف تؤثر في العاملين عن بعد لا سيما في مراكز الاتصال، فمواجهة المواقف العصيبة أثناء العمل في عُزلة المنزل دون زملاء يمكن التحدّث معهم بشأنها للتخفيف من وقعها، قد يضرّ بصحة العاملين وسلامتهم، ومع ذلك، يمكن الاستعانة بأنظمة وحلول تساعد هؤلاء العاملين على التغلّب على تحدّيات العمل».
وبين أن التباعد الجسدي الذي فرضته جائحة فيروس كورونا المستجد، والقيود على الحركة، والإغلاق المؤقت للعديد من فروع الشركات والبنوك ومراكز الخدمة، إجراءات أجبرتنا نحن المستهلكين على اللجوء إلى القنوات الرقمية لإنجاز معاملاتنا.
وقال «جميعنا أجرينا مكالمة هاتفية أو استخدمنا تطبيقاً ذكياً أو انخرطنا في دردشة عبر الويب أو أرسلنا بريداً إلكترونياً من أجل دفع فاتورة أو تعديل اشتراك ما أو طلب منتج أو خدمة أو إجراء استفسار يتعلّق بأمر من أمور حياتنا المهنية أو الخاصة، ما جعل العديد من الشركات والمؤسسات تواجه زيادة بلغت 80 % أو أكثر في حجم الاتصالات التي تجرى بين عملائها ومراكز الاتصال التابعة لها، وبالتالي يمكن القول إن العاملين في مراكز الاتصال كانوا من أبرز الشرائح التي عانت ضغوطاً كبيرة في العمل خلال الفترة الماضية والراهنة».
وأوضح أن من شأن برامج التدريب المقدمة عبر مؤتمرات الفيديو أن تساعد العاملين في مراكز الاتصال على التكيّف مع بيئة العمل الجديدة وفهم التغييرات في مستوى التوقّعات والمسؤوليات.