الخميس - 29 أكتوبر 2020
الخميس - 29 أكتوبر 2020
No Image

جائحة كورونا ترفع شكاوى الاتصالات 13% مقارنة بالعام الماضي

كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن ارتفاع عدد النزاعات المسجلة من مشتركي الخدمات ضد كل من «اتصالات» و«دو» خلال الفترة المنقضية من عام 2020 بنحو 13%، لتسجل أكثر من 24.7 ألف شكوى، مقابل 21.4 ألف شكوى بنفس الفترة من 2019، مع تنامي عدد الشكاوى المسجلة خلال انتشار جائحة كورونا.

وأفادت الهيئة في مؤشرات لها، اليوم، بأن «اتصالات» و«دو» قد نجحتا في إغلاق 96% من إجمالي الشكاوى والنزاعات المسجلة خلال الأشهر التسعة حتى نهاية سبتمبر.

وبلغت حصة «اتصالات» من الشكاوى المسجلة منذ بداية العام نحو 13173 شكوى، تمثل 53.2% من الشكاوى بتلك الفترة، فيما كانت حصة «دو» 46.8% بنحو 10915 شكوى.

وأوضحت الهيئة، أن متوسط رضا المشتركين بلغ 70% عن الحلول المقدمة من قبل المشغلين لإغلاق الشكاوى، فيما أبدى متوسط 12% من أصحاب الشكاوى عدم رضاهم عن الحلول المطبقة، حيث تقوم بتوجيه المشغلين مرة أخرى للعمل على حلول أخرى في حال كان إغلاق الشكاوى غير مرضٍ وغير كافٍ لتلبية تطلعات المستهلكين.

وشهد شهر سبتمبر من العام الجاري، تلقي أكثر من 3200 شكوى بنسبة إغلاق 75%، مقابل 2485 شكوى في سبتمبر 2019. وارتفع إجمالي الشكاوى في الربع الثالث من 2020 إلى 8578 شكوى، مقابل 6907 في سبتمبر العام الماضي، وأظهرت المؤشرات تراجعاً في الربع الثالث من العام الجاري مقابل الربع الثاني، الذي شهد الإجراءات الاحترازية ضد جائحة كورونا، وتطبيق منظومات العمل والتعليم عن بعد، حيث سجلت تلك الفترة إجمالي شكاوى بلغ 9153 شكوى.

وتتصدر في المعتاد شكاوى مشتركي الهواتف المتحركة قائمة النزاعات مواكبة لحصتهم من السوق البالغة أكثر من 80%، تليها شكاوى مشتركي الإنترنت عريض النطاق.

وتطبق هيئة تنظيم الاتصالات آلية للربط الذكي مع المشغلين، عن طريق نظام إدارة المتعاملين التابع لها، بما يسهل تلقي نزاعات المشتركين، وذلك لتقليص فترة الاستجابة للشكاوى والعمل بشكل مباشر على وضع حلول فعَّالة لها، ما يسهم بدوره في خفض دورة أيام وضع الحلول، وإغلاق الشكاوى بشكل مطابق للمتطلبات، فيما يختلف الإطار الزمني لإغلاق الشكاوى بما يتوافق مع طبيعة الشكاوى ونوعية الخدمة المرتبطة لصياغة حلول مرضية.

#بلا_حدود