الجمعة - 25 يونيو 2021
الجمعة - 25 يونيو 2021
No Image Info

«اقتصادية دبي» تطلق نتائج الدفعة الأولى لتقييم المعايير الصديقة للمستهلك

كشفت اقتصادية دبي، ممثلة بقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، عن النتائج الأولية، لتقييم المعايير الصديقة للمستهلك، الأولى من نوعها على مستوى المنطقة، والتي تم إطلاقها خلال العام الماضي، ومن ثم الانتهاء من تطويرها مؤخراً، وتستهدف شركات القطاع الخاص، كمنظومة متكاملة لتطوير تجربة المتعاملين والخدمات المقدمة لهم، والتركيز عليهم في الخطط الاستراتيجية الخاصة بالتجار وآليات التواصل مع المستهلكين، وفاعليتهم في التعامل مع شكاوى المستهلكين، وتطوير خدماتهم لتقديم تجربة أفضل للمستهلك.

وتوزع المشاركون في الإصدار الأول لتقييم المعايير الصديقة للمستهلك، حسب القطاعات كالتالي: «قطاع التجزئة 50%، و15% لقطاع الإلكترونيات، و10% لكل من قطاع السيارات وقطاع تأجير السيارات، و5% لكل من قطاع المطاعم وقطاع اللياقة البدنية وقطاع التجارة الإلكترونية».

وأظهرت النتائج المحققة في كل معيار من المعايير الأربعة الأساسية، المتمثلة بالاستراتيجية والتواصل والرعاية بالمتعاملين والتطوير، تفاوتاً في الأداء، إذ حقق معيار الاستراتيجية ما نسبته 50.5%، وهو الأمر الذي يظهر مدى حاجة الشركات خلال السنوات الثلاث القادمة، إلى التركيز على الاستراتيجية وما يتعلق بها من وضع سياسات إدارة المتعاملين، وتعزيز استراتيجية التسعير.

بدوره حقق معيار التواصل 88.11% الأمر الذي يشير إلى تركيز الشركات على ممارسات التسويق، وتجربة ما قبل وما بعد البيع، وانطباعات المستهلكين، ودورها في كسب ثقتهم وولائهم. وفيما يتعلق بمعيار العناية بالمتعاملين، فقد حقق ما نسبته 75.65%، ويؤشر ذلك إلى وجود المزيد من الفرص، التي يمكن من خلالها للشركات الاستمرار في تطوير وتحسين فاعلية حل الشكاوى والالتزام بالقوانين والأنظمة، وضمان الجودة. وأخيراً معيار التطوير، فقد حقق نسبة 64.27%، ليظهر ذلك حاجة الشركات خلال السنوات القادمة إلى التركيز أيضاً على تطوير موظفي خدمة المتعاملين، إلى جانب تطوير الخدمة ذاتها.

كما تشير النتائج الأولية التي كشف عنها قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، إلى أن إجمالي ما حققته الشركات في تقييم المعايير الصديقة للمستهلك، بشكل عام وصل إلى 75.8%، بحيث بلغ معدل النتيجة المحققة في موضوع الاستدامة 79.77%، في حين بلغ المعدل في موضوع التنافسية 72.55%. وتشير هذه النتائج إلى أن هناك فرصة لتحسين وتعزيز الممارسات الصديقة للمستهلك في كلا الموضوعين.

وقال المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي، محمد علي راشد لوتاه: «تهدف اقتصادية دبي، عبر المعايير الصديقة للمستهلك، إلى زيادة استدامة الشركات، والقدرة التنافسية في السوق، وذلك من أجل خلق بيئة صحية وودية للمستهلكين. وقد تم الانتهاء من تطوير المعايير بعد دراسة شاملة للسوق من بيانات السنوات الخمس الماضية فيما يتعلق بسلوك المستهلك. وتشير النتائج الأولية التي حققتها الشركات والقطاعات المشاركة، إلى وجود فرص لتطوير الأداء وتحديداً في الاستراتيجية، وتجربة المتعاملين، وغيرها».

وأضاف لوتاه: «بإمكان الشركات الاستفادة بشكل كبير من خلال المشاركة في التقييم، وذلك لما لها من مزايا تطويرية في العديد من النواحي، إلى جانب دورها المهم في تعزيز الاستثمارات انطلاقاً من السمعة الحسنة التي يمكن للشركات الحصول عليها من خلال الشهادة المعتمدة والتقرير المفصل الذي يشمل السوق والقطاع والشركة ذاتها، بالإضافة إلى ملصق معتمد يستخدم في المتاجر والمناطق المناسبة الأخرى، ومن شأن ذلك أن يعزز من مواكبة الشركة لأفضل الممارسات، ورفع مستوى ولاء المتعاملين، الأمر الذي ينعكس على الأرباح المحققة، إلى جانب الاستفادة من دراسات الحالة من المعايير، والتقارير التحليلية المبتكرة».

من جهته، قال المدير العام لدى ماكدونالدز الإمارات، وليد فقيه: «نحن نفخر باستمرار بأن تحسين تجربة العملاء يكمن في صميم كل جانب من جوانب أعمالنا، وقد مكّنتنا ممارسات «المعايير الصديقة للمستهلك» من قياس أدائنا في هذا المجال مقابل أفضل الممارسات في الصناعة لضمان تحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، وإن المشاركة في التقييم هي دلالة واضحة على التزامنا تجاه عملائنا، وهو أمر مهم جداً بالنسبة لنا».

وقال المتحدث باسم هواوي: كيث لي، مدير مجموعة هواوي لأعمال المستهلكين في دولة الإمارات: «يسرّ مجموعة هواوي لأعمال المستهلكين أن تعلن عن حصول الشركة على شهادة المعايير الصديقة للمستهلك من دائرة التنمية الاقتصادية.

وتعتبر هذه الخطوة مبادرة ممتازة تفتخر هواوي بالمشاركة فيها ليس فقط لأنها تدعم الشركات، بل كونها أيضاً تضمن للمستهلكين الاستمتاع بخدمات عالية الجودة، لطالما تركّزت جهود شركة هواوي على المستهلك، وبالتالي خصّصت الأولوية لتلبية احتياجات عملائها، ويشرفنا أن نحصل على هذه الشهادة من دائرة التنمية الاقتصادية التي تؤكد جهودنا في هذا المجال.

وعلى مدار عام كامل، تعاونت هواوي بشكل وثيق مع دائرة التنمية الاقتصادية على هذا المشروع الذي يسعى إلى تطوير تجربة المستهلكين ووضع معايير صارمة للارتقاء بهذه التجربة طوال رحلة تعامل المستهلك. وقد حصلت هواوي على نسبة إجمالية تبلغ 88.17% بتسجيل 39.67% من إجمالي 45% فيما يخص الاستدامة و48.50% من 55% في مجال التنافسية. شهادة المعايير الصديقة للمستهلك هي جزء من منظومة متكاملة تركز على تنفيذ خدمات العملاء لجعل الشركات أكثر كفاءة وفعالية في التعامل مع شكاوى العملاء وتطوير خدماتها لتقديم تجربة أفضل لهم.

وقد حقّقت هواوي فوائد عديدة من تجربة المشاركة في هذا التقييم ما عزز تركيزنا على تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائنا».

بدوره، قال كيران كومار تيواري، رئيس قسم خدمة الزبائن لسامسونغ الخليج للإلكترونيات: «تشكل استراتيجياتنا التي تركز على تعزيز استدامة أعمالنا والارتقاء بقدراتنا التنافسية ركائز رئيسية بالنسبة لنا في سامسونغ. وقد تمكنت الشركة من تحقيق العديد من النجاحات في هذا المجال، ما ساهم في حصولنا مؤخراً على شهادة (المعايير الصديقة للمستهلك) من دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، والتي حددت مجموعة من المعايير الجديدة التي تضمن حقوق المستهلكين ضمن منظومة معايير متكاملة».

وأضاف: «على صعيد عملياتنا الداخلية، تشمل إيجابيات وفوائد النهج الذي نتبعه في تعاملاتنا مع المستهلكين توفير مستوى أعلى من الجودة والكفاءة فيما يتعلق بالخدمات المقدمة للمستخدمين عبر مجالات التواصل والتطوير وخدمة العملاء. ومن وجهة نظر مجتمعية، يؤكد هذا التوجه، التزامنا بالحرص دوماً على ضمان حقوق المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة، وممارسة الأعمال بما يتماشى مع القوانين واللوائح والأنظمة المتبعة في دولة الإمارات فضلاً عن اتباع أفضل الممارسات في هذا المجال».

وقال نيليش فيد، رئيس مجلس إدارة مجموعة أباريل: «إنه لشرف كبيرٌ لنا أن يتم تكريم مجموعة أباريل والاحتفاء بها من قبل دائرة التنمية الاقتصادية كشركة (صديقة للمستهلك). نحن فخورون جداً بأن جميع علاماتنا التجارية المشاركة - تومي هلفيغر وبيفرلي هيلز بولو كلوب وديون لندن وتشارلز آند كيث وألدو وناتشيراليزر وآر آند بي وسكتشرز وأثلتس كو- قد اجتازت معايير التقييم. نحن في مجموعة أباريل، نسعى دائماً لتحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء ومنحهم تجربة استثنائية. وأتاح لنا التقييم المكثف للمعايير من قبل دائرة التنمية الاقتصادية، فرصة إجراء تقييم ذاتي لمعاييرنا الحالية وأتاح لنا الفرصة أيضاً للتعمق في الأنشطة والعمليات المتعلقة بالعملاء والعمل على تحسينها باستمرار».

وأضاف: «أتاحت لنا المشاركة في عملية التقييم هذه، الفرصة لعرض ممارساتنا النموذجية لدائرة التنمية الاقتصادية. لقد كان تقييماً داخلياً رائعاً لقياس الأداء، حيث حصلت العلامات التجارية المختلفة داخل المجموعة على الفرصة لمشاركة واستعراض أفضل الممارسات. وأخيراً، نشكر دائرة التنمية الاقتصادية على نهجها العملي البنّاء وتوجيهنا المستمر خلال هذا المنهج».

من جهته، قال هشام زرقاء من نون: «حجر الأساس بالنسبة لنا هم عملاؤنا، ونعمل بشكل مستمر على تطوير تجربة العميل وتقديم خدمة بمستوى مرموق. كما نفخر في نون بكوننا اجتزنا (المعايير الصديقة للمستهلك) التي تم وضعها من قبل اقتصادية دبي. ويمثل هذا الحدث بمثابة الإثبات على الخطوات التي نتخذها لتقديم خدمة متكاملة لعملاء نون ورفع مستوى تجربة التسوّق في الإمارات. سنستمر ونسعى لتوفير أفضل سبل التسوق لأننا نؤمن أن جميع عملائنا يستحقون الأفضل من تجّار ومستهلكين».

وأشارت اقتصادية دبي إلى أن اعتماد المعايير الصديقة للمستهلك، أصبح الآن خدمة مفتوحة لأي شركة وفي أي وقت خلال العام مجاناً، وبإمكان الراغبين من الشركات معرفة المزيد من خلال زيارة موقع www.consumerrights.ae أو التواصل على [email protected] للاستفسار أو طلب دليل المعايير الصديقة للمستهلك ومستند التقديم.

#بلا_حدود