ارتفع عدد نزاعات الخدمات المسجلة من العملاء على شركتَي اتصالات ودو، مزودَي خدمات الاتصالات في الدولة، بمعدل 18% إلى 27.5 ألف شكوى خلال الأشهر العشرة الأولى من العام الجاري، مقارنة بالفترة ذاتها من العام الماضي.
وبحسب هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، نالت شركة اتصالات الحصة الكبرى من الشكاوى بحصة تقارب 56 % من إجمالي الشكاوى، وبواقع 15.4 ألف شكوى، فيما بلغت حصة دو 44% بنحو 12.05 ألف شكوى.
وتركزت أغلبية النزاعات المسجلة في الربع الثاني من عام 2020، الذي استحوذ بمفرده على 33% من الشكاوى الواردة منذ بداية العام، مقابل ذلك شهد شهر أكتوبر 2020 بمفرده نمواً بما يقارب 50% بالفترة نفسها من 2019، لتبلغ 2800 شكوى، مقابل 1874 شكوى في أكتوبر من العام الماضي.
ونجح مزودا خدمات الاتصالات في إغلاق وتسوية نحو 97% من الشكاوى المسجلة بحقهما من مشتركي الخدمات منذ بداية العام الجاري، مقارنة بـ99% من الشكاوى في الفترة نفسها من العام الماضي.
وأوضحت مؤشرات الهيئة أن معدل الرضا لدى أصحاب الشكاوى عن الحلول المقترحة من جانب المشغلين لإغلاق النزاعات سجل 70% عن الحلول المقدمة من قبل المشغلين لإغلاق الشكاوى، فيما أبدى 14% من أصحاب الشكاوى عدم رضاهم عن الحلول المقدمة من قبل المشغلين.
وتطبق هيئة تنظيم الاتصالات آلية للربط الذكي مع المشغلين عن طريق نظام إدارة المتعاملين التابع لها بما يعزز انسيابية الشكاوى المقدمة من قبل المستهلكين بما يسرع من وتيرة الاستجابة للشكاوى وفاعلية الحلول وزيادة نسب الرضا، بينما يختلف الإطار الزمني لإغلاق الشكاوى بما يتوافق مع طبيعة الشكاوى ونوعية الخدمة المرتبطة لصياغة حلول تلائم توجهات المشتكين.