أكد مسؤولو شركات في قطاع التجزئة والخدمات اللوجيستية، أن الشركات الضعيفة في توفير خدماتها عبر الإنترنت ستخرج من سباق المنافسة السوقية، للتسارع المطرد في تبني التجارة الإلكترونية من جانب المستهلكين في الأشهر القليلة الماضية من عام 2020، لافتين إلى أن الجائحة سرعت من التجارة الإلكترونية واختصرت 10 سنوات من التحول في أنماط الاستهلاك، فيما أشار مستهلكون إلى أن تجربة التسوق الإلكتروني باتت تستحوذ على الحصة الأكبر من عمليات التسوق للسلع والحصول على الخدمات وصارت الخيار الأول في الشراء خلال العام الجاري.
وقدرت دراسة حديثة لشركة فيزا العالمية حجم مبيعات سوق التجارة الإلكترونية في الإمارات خلال عام 2020 بنحو 72.2 مليار درهم (19.7 مليار دولار)، متوقعة نمواً يصل إلى 85.5 مليار درهم بنسبة زيادة 18.2% خلال العام الجاري، عازية ذلك لتزايد الإقبال بين المستهلكين على خيارات التجارة الإلكترونية وتعزيز المتاجر حضورها عبر الإنترنت للتعامل مع تداعيات الجائحة كوفيد-19.
تداعيات الجائحة
وقال مدير كارفور الإمارات لدى ماجد الفطيم للتجزئة، فيليب بجييون: «إن أزمة كورونا دفعت العديد من المتسوقين التقليديين إلى تجربة التسوق عبر الإنترنت، وبالرغم من عودة العملاء إلى عاداتهم القديمة مع عودة الحياة إلى طبيعتها تدريجياً، إلا إن الكثير منهم ما زالوا يفضلون التسوق عبر الإنترنت بعد أن قاموا بممارسته بشكل أكبر خلال الأزمة، حيث ما زال 36% من العملاء الجدد يفضلون التسوق عبر الإنترنت»، لافتاً إلى ارتفاع نسبة المتسوقين عبر الإنترنت في شهر ديسمبر2020 لأكثر من 100%، مقارنة بنفس الفترة من عام 2019.
وتابع: «نقوم بتجديد مخزوننا بشكل أكثر تكراراً استجابة للطلب المرتفع للتسوق عبر الإنترنت، كما قمنا بافتتاح العديد من مراكز تلبية الطلبات الجديدة، أبرزها أكبر مركز لتلبية الطلبات في منطقة القرهود في دبي، حيث يتولى هذا المركز تلبية ما يصل إلى 5000 طلب يومياً».
وبالنسبة للتغيرات في سلوك المستهلك، قال بجييون «كما هو متوقع، هناك ردّ فعل طبيعي لدى الناس يتمثل في اتخاذ احتياطات إضافية في حياتهم اليومية للحد من انتشار جائحة كوفيد-19، وقد شهدنا في البلدان التي عانت من تفاقم انتشار الفيروس سلوكاً أكثر حذراً من قبل العملاء، وهو أمر مفهوم، ونحن من جهتنا سنواصل متابعة حاجات العملاء المتغيرة والاستجابة لها، بما في ذلك تعزيز منصاتنا الرقمية لتلبية الطلبات المتزايدة عبر الإنترنت».
النمو والانتشار
وتابع بجييون «شهدت التجارة الإلكترونية نموّاً ملحوظاً حتى قبل ظهور جائحة كوفيد-19، إلا أن الظروف التي فرضتها الجائحة والقيود على أنماط السلوك الاستهلاكي والاجتماعي منحت هذا القطاع دفعة قوية، ومما لا شك فيه أن التجارة الإلكترونية ستواصل نموها وانتشارها، لا سيما في ظل استمرار الجائحة، كي تتيح للعملاء تجربة تسوق آمنة وسريعة وسهلة من منازلهم».
وأضاف، لتلبية الطلب المتزايد على التسوق الإلكتروني أطلقنا عدة خدمات، من أهمها «استلمها بنفسك»، التي تتيح للعملاء استلام طلباتهم بأنفسهم من متاجر كارفور التي يختارونها، مزوّدة بروبوت يقوم بتسليم الطلبات لعملائنا، كما وسّعنا خدمة «امسح وانطلق» التي تتيح للعملاء خدمة ذاتية تامة، بما فيها دفع ثمن مشترياتهم إلكترونياً بأنفسهم، وبدون الحاجة لمساعدة فريق عمل كارفور.
وقال بجييون «إن الشركات التي لا تمنح الأولوية لتوفير خدماتها عبر الإنترنت ستواجه صعوبة في مواصلة المنافسة، حيث عمقت الجائحة صعوبة المنافسة لغير المؤهلين لتوفير الخدمات الرقمية».
اختصار الزمن
بدوره، قال المدير العام لشركة سويس لوج الشرق الأوسط (العاملة في الحلول اللوجيستية المؤتمتة القائمة على البيانات والروبوتات) آلان قدوم: «وصلت التجارة الإلكترونية إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق، فقد شهدنا تسارعاً مطرداً في تبني التجارة الإلكترونية في الأشهر القليلة الماضية من عام 2020 بما يعادل 10 سنوات على الأقل، إذ أجبرت إجراءات العزلة والتباعد الاجتماعي وحظر السفر، المستهلكين على التوجه إلى الإنترنت، ما ساهم بتحويل عقلية التسوق أونلاين من تجربة تهدف إلى الراحة إلى أنها ضرورة لا بد منها».
وتابع قدوم: «أدى الوباء إلى مضاعفة رغبة المستهلكين في الراحة والحصول على نتائج فورية، وبالتالي ارتفعت عمليات شراء السلع أونلاين عبر فئات مختلفة مثل البقالة والصحة والنظافة ومستلزمات المنازل في جميع أنحاء العالم».
وذكر قدوم، تشير استبيانات المستهلكين إلى أن هذه التحولات السلوكية في التسوق وتوجه المستهلكين إلى الإنترنت، باستخدام مدفوعات الهواتف المحمولة ومكالمات الفيديو والمؤتمرات، ستستمر، هذا ويعتقد الرؤساء التنفيذيون في جميع أنحاء العالم «أن التحول إلى التجارة الإلكترونية تحوّل هيكلي، والتغييرات السلوكية في توجهات المستهلكين دائمة».
وقُدِّر أن تنمو إيرادات التجارة الإلكترونية حول العالم مطلع العام المقبل إلى 6.54 تريليون دولار، بزيادة من 3.53 تريليون دولار في عام 2019، كما سينفق البائعون أونلاين 7.3 مليار دولار على الذكاء الاصطناعي، كما يُتوقع أن يستخدم أكثر من 120 ألف متجر تقنيات الواقع المعزز لتزويد العملاء بتجربة شراء غنية، إذ أدى ارتفاع الطلب إلى الضغط على العديد من عمليات المخازن والمستودعات، وهو ما تسبّب في صعوبات غير مسبوقة، ولا سيما بالنسبة للشركات التي لم تتبنَّ التشغيل الآلي أو لا تزال تعتمد على أنظمة آلية غير مُحدّثة.
ووفقاً لتقرير أجرته شركة ماكينزي، غيّر أكثر من 75% من المستهلكين الأمريكيين من سلوكهم في التسوق، وتوجهوا إلى علامات تجارية جديدة خلال جائحة كوفيد-19، كما حدّد التقرير أهم 3 أسباب لشراء علامة تجارية جديدة، وهي: القيمة والتوافر والراحة.
وأضاف قدوم، هناك 4 متطلبات ضرورية على الشركات التركيز عليها لتحقيق النجاح في المنافسة، وتشمل: «قدرة الشركات على تقديم التجارة الإلكترونية، والمدفوعات غير التلامسية، وجاهزية الشركات لتوصيل المنتجات إلى سيارات المستهلكين لاستلامها خارج المستودعات والمتاجر، وخدمة التوصيل إلى المنازل».
وتُظهر آخر أبحاث منصة «سيلز فورس» للذكاء الاصطناعي أن تجار التجزئة الذين بادروا بتقديم خيارات استلام إبداعية للمشتريات قد شهدوا نمواً بنسبة 29% في المبيعات مقارنة بـ22% في تجار التجزئة الذين يقدمون خيارات بسيطة للمستهلكين.
وتوقع قدوم أن تبقى التجارة الإلكترونية مهيمنة في العام الجاري، فمع زيادة ثقة المستهلكين في التسوق أونلاين، سيشعرون براحة أكبر عند إجراء عمليات الشراء أونلاين باستخدام أجهزتهم المحمولة، وسنشهد كل يوم انتقال المزيد من تجار التجزئة إلى البيع أونلاين، كما يفضل رواد الأعمال، الانطلاق من خلال مشاريع التجارة الإلكترونية.
وذكر أن أنظمة التشغيل الآلي الروبوتية مثل نظام «أوتو ستور» ونظام كاري بيك (CarryPick)، توفر المرونة وقابلية التوسع لتلبية الطلب المتغير، مع الاستمرار في تقليص دورة الطلب، والفترات التي يستغرقها تسليم المشتريات، وبهذا فهي توفر عوائد استثمارية بمعدل ضعف ما توفره أنظمة الأتمتة الآلية، كما أنها تقلل من مخاطر التقادم، وذلك من خلال قدرتها على التكيف مع التغيرات في عمليات الطلب والوفاء والتخزين والمنتجات المتوفرة.
الذكاء المدمج
كما يجدر التنويه إلى أن هذه الأنظمة تحتوي أيضاً على الذكاء المدمج الذي يسمح لها بالتطور مع ظهور تقنيات جديدة، ما يتيح تكامل التقنيات المستقبلية الواعدة مثل اختيار العناصر الروبوتية والذكاء الاصطناعي، كما أنها تدعم بشكل طبيعي بيئات العمل التي تطبق التباعد الاجتماعي، حيث تعمل طواقم المستودعات داخل محطات منفصلة تغذيها الأنظمة الآلية بالمنتجات والسلع.
ووفقاً لدراسة مسحية أجرتها شركة التكنولوجيا المالية «BayBY»، فقد تحول غالبية المستهلكين في الإمارات إلى المدفوعات غير النقدية كخيار أكثر صحة وأماناً في ظل تفشي الجائحة، إذ إن أكثر من 70% من المستهلكين يفضلون استخدام الدفع غير النقدي في غالبية معاملاتهم الشهرية.
الهيمنة الإلكترونية
من جانبه، قال خبير شؤون التجزئة والرئيس التنفيذي السابق لجمعية أبوظبي التعاونية، إبراهيم البحر: «إن التجارة الإلكترونية ثبّتت أقدامها في مختلف القطاعات الاقتصادية خلال السنوات الماضية، ولكن تفشي جائحة كورونا سرّع في نمو القطاع والتبني من قبل الشركات بما يعادل 4 إلى 5 سنوات في الأوضاع الطبيعية».
وأضاف البحر أن التجارة الإلكترونية تعتبر من النشاطات الاقتصادية التي شهدت طفرة كبيرة بسبب جائحة كورونا، إلى جانب القطاع الطبي والمعدات والمستلزمات الصحية، ويبدو أن عام 2021 سيحمل معه مزيداً من الهيمنة على حساب قطاع التجارة التقليدية.
وذكر البحر أن التجارة الإلكترونية تعتبر أقل تطلباً للعمالة والتوظيف، مقارنة بالمتاجر التقليدية التي تحتاج إلى عملات توظيف كبيرة لتقديم خدماتها في مختلف الفروع، ولكن كما نعلم عندما يصعد قطاع جديد إلى السطح، فإن العديد من المجالات والمهارات تصعد معه، وبالتالي فالمختصون في المجالات الرقمية والبرمجيات والذكاء الاصطناعي واللوجيستيات شهدوا طلباً أكثر خلال الفترة الماضية.
تجارب متسوقين
من جهته، قال فادي العمر: «لم أكن قبل سنوات من المقبلين على التجارة الإلكترونية، وكنت أُفضل الذهاب إلى المولات ومراكز التسوق، ولكن التداعيات التي فرضتها كورونا أجبرتني على تغيير السلوك الاستهلاكي، وأصبحت معظم احتياجاتي، سواء من البقالة أو المطاعم وخدمات النظافة، وتصليح السيارات تتم عبر الإنترنت، ويبدو أن هذا الأمر أسهل مما توقعت، وفعلاً ترسخت لدي قناعة أن التجارة الإلكترونية أكثر أماناً في المعاملات التجارية، خاصة مع تطبيق قواعد التباعد الاجتماعي، وكذلك توفر خيارات الدفع غير التلامسية»، مضيفاً أن الخيار الأول لديه في الشراء صار عبر الإنترنت.
وقال مراد قويدر: «كان لدي مخاوف وشكوك كثيرة متعلقة بالتجارة الإلكترونية والطلب عبر المواقع المختلفة، سواء فيما يتعلق بأمان المدفوعات أو سهولة الخطوات أو أمان البيانات الشخصية، ولكن بعد التجربة التي خضناها خلال الجائحة، تبين أنه خيار ممتاز جداً، حيث صار التسوق الإلكتروني يشكل 70% من إجمالي عمليات الشراء والخدمات، حيث يوفر الكثير من الجهد والوقت والمال أيضاً».
وأكد قويدر أن هناك جزءاً كبيراً من الحاجات اليومية يقوم بطلبها عبر التطبيقات الكثيرة المتوفرة على الإنترنت، بما فيها شراء الملابس والأجهزة الإلكترونية أيضاً، ولم يعد الأمر قاصراً على الغذاء أو الإلكترونيات.
وقال جمال زعيتر: «لا أزال أفضل الذهاب إلى المول والقيام بعملية الاختيار والتسوق والانتقاء والتجريب، وخاصة لسلعة مثل الملابس، ولكن لا أستطيع أن أنكر أن كورونا جعلني ألجأ إلى بعض خيارات التجارة الإلكترونية، خاصة في مجال البقالة، وكذلك طلب الكتب والمعدات الرياضية، ولكن أعتقد أن المتاجر التقليدية لا يزال لديها نكهة خاصة غير موجودة في التجارة الإلكترونية رغم المزايا الكثيرة التي تحملها الأخيرة».
تشريعات القانون
حدد قانون حماية المستهلك الجديد الذي صدر نهاية ديسمبر الماضي، حقوق المستهلك المرتبطة بالتجارة الإلكترونية، من خلال توفير البيئة الملائمة والآمنة عند شراء السلعة أو تلقي الخدمة، الحصول على المعلومات الصحيحة عن (السلعة، الخدمة) التي يشتريها أو يستخدمها أو يتلقاها المستهلك، تثقيفه وتوعيته بحقوقه والتزاماته، حماية خصوصية وأمن بياناته وعدم استخدامها في أغراض الترويج والتسويق، التسوية العادلة والسريعة لمنازعاته، وأن تكون البيانات والإعلانات والعقود ذات الصلة بالمستهلك باللغة العربية، ويجوز استخدام لغة أخرى إلى جانبها.
وبحسب دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، يستطيع المستهلك تقديم الشكوى عن طريق تطبيق مستهلك دبي أو الموقع الإلكتروني الخاص بالدائرة أو مركز الاتصال أو من خلال استخدام خدمة الحماية الذكية المتاحة في التطبيق.