أصدر المصرف المركزي الإماراتي نظام حماية المستهلك ليشمل كافة المؤسسات المالية المرخصة، حيث أرسل تعميماً يحمل الرقم 444 لعام 2021 إلى المؤسسات المالية بهذا الشأن يوم 20 يناير الجاري.
وأوجب النظام تحلي المنشآت المالية المرخصة بالشفافية فيما يخص هيكل التسعير والمنتجات الخاصة، ومنع اعتماد أساليب دعاية مضللة أو مخادعة أو احتيالية أو غير عادلة، كما منع استخدام معلومات مضللة أو غير كاملة للترويج لمميزات منتجاتها أو خدماتها للإيحاء بتفردها عن المنافسين الآخرين.
وألزم النظام المؤسسات بتبني سياسات المكافآت وتقييم الموظفين بهدف منع البيع الخاطئ أو المخاطر غير المبررة أو تعارض المصالح أو أي سلوك آخر غير مسؤول.
ووفق النظام تتحمل المؤسسات مسؤولية تصرفات موظفيها ويتعين عليها مراقبتهم فيما يتعلق بمعايير سلوك الأعمال.
ومنع النظام المؤسسات من تبني تطبيق شروط تعاقدية تعسفية كما فرض عليها مراقبة ممارسات البيع المضللة أو التعسفية واستغلال المستهلكين بسبب نقاط الضعف لديهم أو اللامبالاة أو افتقارهم إلى المعرفة.
كما ألزم النظام وجوب تأكد المؤسسات المالية وقت منح التمويل أنه لا يؤدي إلى تحمل المستهلك لمديونية مفرطة أو عبء مالي مفرط، كما يتوجب عليها ألا تفرض رسوماً غير مبررة، وألا تقدم ائتماناً مفرطاً يتجاوز مبالغ الائتمان التي يطلبها المستهلك، وأن تكون معقولة ويمكن للمستهلك سدادها، وأن تكون مناسبة لاحتياجاته. وتفصيلاً، بيّن «المركزي» أن الغرض من هذا النظام ضمان حماية مصالح المستهلكين عند استخدامهم لأي منتج مالي أو لأي خدمة مالية أو الدخول في علاقة مع المنشآت المالية المرخصة.
أهداف النظام
ويحدد النظام الالتزامات المؤسسية بما في ذلك وضع المعايير الخاصة بسلوك الأعمال وسلوك السوق من جانب المنشآت المالية المرخصة، وتعزيز الحوكمة والرقابة على تصميم وترويج وبيع المنتجات والخدمات المالية، وترويج اتباع الممارسات المسؤولة للتمويل لحماية المستهلكين من الخضوع للمديونية المفرطة، وضمان جودة الإفصاح في الوقت المناسب للمستهلكين من جانب المنشآت المالية المرخصة بشأن المسائل أو المخاطر التي قد تؤثر على قرار المستهلك بشأن شراء منتج مالي أو خدمة مالية، وتمكين المستهلك من الوصول إلى المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب، وتذليل العوائق والقيود المفرطة غير المبررة التي تحول دون المنافسة العادلة وحرية الاختيار من جانب المستهلك، وتطبيق الآليات الواضحة والمقبولة من خلال المنشآت المالية المرخصة بشأن معالجة شكاوى المستهلكين، وتحسين مستوى معرفة ووعي المستهلكين وقدرتهم على تقييم المنتجات والخدمات المالية، وترويج عمليات الشمول لتضم كافة شرائح المجتمع وذلك بتذليل العوائق أو الاستغناء عن الممارسات غير المبررة التي تقيد إمكانية الحصول على المنتجات أو الخدمات المالية.
ونُشر النظام الجديد في العدد 693 من الجريدة الرسمية نهاية ديسمبر الماضي، حيث أكد المركزي مقدمة النظام المرسل إلى البنوك أن وضع الأنظمة والمعايير المعنية بحماية المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة يعد من الأهداف والاختصاصات المنوطة بالمصرف المركزي بمقتضى المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي والمنشآت والأنشطة المالية، وقد صدر هذا النظام والمعايير المصاحبة له وفقاً للصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي بموجب المادة 121 من المرسوم بقانون اتحادي المشار إليه.
ويطبق النظام على كافة المنشآت المالية المرخصة التي يتعين عليها تعديل لوائحها بما يتوافق مع المواد المنصوص عليها في غضون عام من تاريخ نشر النظام في الجريدة الرسمية.
شفافية الإفصاح والتسعير
وحمّلت المادة الثانية مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة وإدارتها العليا المسؤولية عن توفير التوجيه والإشراف لضمان تبني ممارسات الإفصاح الجيدة المعنية بالخدمات والمنتجات المالية على مستوى المنشأة.
ولا يجوز للمنشآت المالية المرخصة الاقتصار فقط على تقديم إفصاح جزئي أو منحاز من أجل جذب المستهلك، وذلك من خلال الحد من الإفصاح المبدئي، والذي تعرض فيه فقط الجوانب الإيجابية للمنتج أو الخدمة ويتم تأجيل الإفصاح عن كامل خصائص المنتج إلى مرحلة البيع أو بعد البيع وهي مرحلة قد يشعر فيها المستهلك بأنه ملزم بإتمام المعاملة أو أنه لا يملك حق العدول عن شراء المنتج أو الخدمة.
وتلتزم المؤسسات وفق المادة الثانية استخدام آليات الإفصاح الخاصة بما في ذلك التحذيرات لتعريف المستهلكين بالخصائص الرئيسية للمنتج أو الخدمة المفروضة، بما في ذلك المخاطر المصاحبة والتكاليف والرسوم ومعدلات الفائدة والأرباح أو الآجال والمدد المحددة، على أن يتم تقديم الإفصاح الفعال خلال كافة مراحل العلاقة مع المستهلك، وتوعيته مسبقاً بأي تغيير مسموح به في الشروط والأحكام خلال كافة مراحل العلاقة.
ويتوجب على المنشآت المالية وفق المادة الثانية إجراء المراقبة المستمرة لإفصاحاتها وتحسين فاعليتها من خلال التقنيات بما في ذلك على سبيل المثال تحليل الشكاوى وإجراء استبيانات مستوى رضا المستهلك.
وتؤكد المادة الثانية على ضرورة الإفصاح عن المعلومات بلغة واضحة وسلسة يمكن استيعابها ويتم توصيلها بمصطلحات يسهل فهمها، كما يجب إتاحة المعلومات باللغتين الرسميتين العربية والإنجليزية.
ويشترط النظام على المنشآت المالية توفير خيارات عملية ومناسبة لمساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات واعية ومستنيرة تصب في مصلحتهم، بما في ذلك تقييم القدرة على تحمل التكاليف والملاءمة.
وأوجب النظام في المادة الثانية تحلي المنشآت المالية المرخصة بالشفافية فيما يخص هيكل التسعير والمنتجات الخاصة.
ومنع النظام اعتماد أساليب دعاية مضللة أو مخادعة او احتيالية أو غير عادلة، كما أوجب أن تكون سهلة الفهم والاستيعاب من قبل المستهلك، ويتعين أن تكون كافة النصوص والأرقام مرئية بوضوح ومفهومة.
ونص النظام كذلك ضمن مادته الثانية على أن تكون كافة مواد الدعاية والتسويق مصاغة بلغة واضحة ومفهومة.
وينطبق النظام على أي نشاط دعائي وتسويقي عبر كافة القنوات.
ويجب على المنشآت المالية عدم المبالغة في مزايا منتج أو خدمة أو تقديم المعلومات بطريقة مربكة، ويشمل ذلك الانطباعات العامة المنقولة من خلال الكلمات أو الصور أو الصور الرقمية أو المقاطع الصوتية ومقاطع الفيديو، واستخدام بنود إخلاء مسؤولية دون الإفصاح عنها ودون عرضها بوضوح وبشكل ظاهر.
عدالة معاملة المستهلك
وأما المادة الثالثة من النظام فأوجبت على مجالس إدارة المؤسسات المالية وإداراتها العليا ترسيخ ثقافة مؤسسية يكون محور اهتمامها المستهلك وترمي على معاملة المستهلك على نحو عادل.
ويشترط النظام بمادته الثالثة وجوب ضوابط فعالة لحماية ومراقبة قوية لمعاملات وأنشطة الموظفين، وأن عليها الحفاظ على سياسات وإجراءات وأنظمة وضوابط محدثة تتوافق تماماً مع المتطلبات المحددة في هذا النظام والمعايير المصاحبة له.
وتُعنى المادة الرابعة بسلوك السوق، حيث أكدت التزام المؤسسات المالية بالحفاظ على نزاهة السوق المالي من خلال أنشطة سلوك مسؤولة، ما يسهم في الاستقرار العام أو الثقة في النظام المالي.
وأكدت المادة على ضرورة مراقبة تطبيق أعلى الممارسات النزيهة في السوق، وحظر عمليات البيع والتسويق والتسعير المتعسفة وعدم اختلاق عوائق غير مبررة تحد بشكل غير عادل من إمكانية حصول المستهلكين على المنتجات أو الخدمات.
وأوجبت المادة الرابعة على المنشآت المالية ألا تفرض ممارسات أو عوائق تمنع المستهلكين من نقل علاقاتهم بسهولة بين المنشآت المالية المرخصة وبتكاليف معقولة ومعلن عنها، كما منعت المنشآت المالية من الاتفاق فيما بينها لتثبيت المزايا أو الأسعار أو الشروط على حساب المستهلك والسوق.
كما حرم النظام بمادته الرابعة استخدام معلومات مضللة أو غير كاملة للترويج لمميزات منتجاتها أو خدماتها للإيحاء بتفردها عن المنافسين الآخرين.
وتناولت المادة الخامسة سلوك الأعمال، ونصت على وجوب تصرف المنشآت المالية بما يلزم من المهارة والعناية الواجبة والاجتهاد على نحو عادل وأمين ومهني في علاقاتها مع المستهلكين، وإعداد وتطبيق السياسات والإجراءات الفعالة لتجنب أي تعارض في المصالح محتمل أو متصور أو قائم.
وأكدت وجوب ضمان السلوك النزيه للموظفين تجاه المستهلكين من خلال تطوير مدونة سلوك داخلية لهم وتوفير التدريب المنتظم ومراقبة الشكاوى.
وأوجبت المادة الخامسة أن يؤدي الموظف الذي يتعامل مباشرة مع المستهلك واجباته بكفاءة وفاعلية ومهنية وأن يمتلك المعرفة الكافية بالمنتجات والخدمات وأن يكون حاصلاً على المؤهلات المهنية اللازمة لتقديم المشورة وتنفيذ المعاملات.
ويجب على المؤسسات المالية وفق المادة الخامسة تبني سياسات المكافآت وتقييم الموظفين بهدف منع البيع الخاطئ أو المخاطر غير المبررة أو تعارض المصالح أو أي سلوك آخر غير مسؤول.
ووفق المادة تتحمل المؤسسات مسؤولية تصرفات موظفيها ويتعين عليها مراقبتهم فيما يتعلق بمعايير سلوك الأعمال.
ومنع النظام بمادته الخامسة المنشآت المالية من تبني تطبيق شروط تعاقدية تعسفية، كما فرض عليها مراقبة ممارسات البيع المضللة أو التعسفية واستغلال المستهلكين بسبب نقاط الضعف لديهم أو اللامبالاة أو افتقارهم إلى المعرفة.
وأوجب النظام مراقبة وتحديد المقترضين الذين يواجهون صعوبات في الوفاء بديونهم، وبناء على طلب المقترض يكلف مستشار ائتمان لمساعدته في إدارة مديونيته.
كما أوجب النظام معاملة المستهلكين بإنصاف متساوٍ وأمين وعادل في كافة مراحل علاقتهم مع المنشآت المالية المرخصة، ويجب تقديم المعلومات بصورة واضحة ومفهومة للمستهلكين لضمان توضيح حقوقهم ومسؤولياتهم فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات، بما في ذلك الحق في معالجة مشكلاتهم أو شكاواهم بطريقة فعالة تتسم بالاحترام.
ونصت المادة على أن المنشأة المالية لا يجب أن تستفيد من أخطائها، وأن تعمل على تصحيح الأخطاء فور اكتشافها دون تأخير غير مبرر، كما يجب إخطار المستهلكين المتأثرين بالخطأ وتأثيره كتابياً وإجراءات تصحيحه.
وأما المادة السادسة فقد تناولت حماية بيانات وأصول المستهلك، بحيث أوجبت على المؤسسات المالية تخصيص وحدة لديها تكون مسؤولة عن إدارة وحماية البيانات والمعلومات الشخصية الخاصة بالمستهلكين ضد إساءة الاستخدام والوصول غير المصرح به والمعالجة والتحليل غير المبرر.
ويجب على المنشآت المالية إخطار المصرف المركزي بكافة الانتهاكات الجسيمة لبيانات أو معلومات المستهلك، وإخطار المستهلكين دون أي تأخير غير مبرر، كما تتحمل المؤسسات المالية المرخصة مسؤولية التعويض عن التكاليف المباشرة التي يتكبدها المستهلك عن الضرر الفعلي الواقع نتيجة الانتهاك.
واشترط النظام على المنشآت المالية ضمان تحديث الأنظمة الأمنية وأنظمة الحماية وتطبيق طرق جديدة لتوفير الأمن السيبراني.
وفرضت تطبيق سياسات تحدد مدة حفظ السجلات والاحتفاظ بالبيانات وفقاً للقوانين واجبة التطبيق والأنظمة وقواعد الأعمال، كما يجب أن يكون لديها كذلك إجراءات حماية أمنية ومراقبة مناسبة لاكتشاف وتتبع أي وصول أو استخدام داخلي غير مصرح به لمعلومات المستهلكين، وتسجيل أي انتهاك لحق الوصول أو إساءة استخدام أو تحرير غير مصرح به عن المعلومات بما في ذلك أي ضرر ناتج عن هذا الانتهاك من أجل إعداد التقارير مستقبلاً والمراجعة من قبل المصرف المركزي.
وأوجبت المادة السابعة على المنشآت المالية التأكد من حصولها على معلومات موثوقة ومستقلة بشأن الموقف المالي للمستهلك طالب التمويل، وتقييم الالتزامات المالية ذات الصلة للمستهلكين ومديونياتهم وقدراتهم واحتياجاتهم قبل الموافقة على تزويدهم بمنتج أو مشورة أو خدمة تمويل، وأن تتأكد وقت منح التمويل أنه لا يؤدي إلى تحمل المستهلك لمديونية مفرطة أو عبء مالي مفرط، كما يتوجب عليها ألا تفرض رسوماً غير مبررة، وألا تقدم ائتماناً مفرطاً يتجاوز مبالغ الائتمان التي يطلبها المستهلك أو أن تكون معقولة ويمكن للمستهلك سدادها وأن تكون مناسبة لاحتياجاته.
ومنعت منح المستهلك أي شكل من الائتمان دون موافقة صريحة وموثقة من قبله، وعليها أن تتبنى برامج مكافآت لا تحفز مستويات مفرطة في منح الائتمان وبشكل غير مناسب.
إدارة الشكاوى
وتناولت المادة الثامنة إدارة وحل الشكاوى، بحيث أوجبت إنشاء وحدة مستقلة لإدارة الشكاوى ترفع تقاريرها مباشرة للإدارة العليا مع تفويض الصلاحيات اللازمة لها لحل الشكاوى بفاعلية بشكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى.
أما المادة التاسعة فتناولت تثقيف وتوعية المتعاملين، مشيرة إلى أنه على المنشآت المالية اعتماد مبادرات مستمرة من أجل زيادة الوعي والحد من مخاطر المستهلكين ومساعدتهم على اتخاذ قرارات مالية مستنيرة.
وأكد النظام بمادته العاشرة على الشمول المالي، بحيث يتعين على المنشآت المالية مراعاة متطلبات الفئات المهمشة وأصحاب الهمم عند تصميم منتجاتها وخدماها، وأن توفر للمستهلكين خيارات المنتجات والخدمات الأساسية منخفضة الكلفة، وأن تأخذ بعين الاعتبار الموقف المالي الخاص لهم عند تحديد كلفة أي رسوم أو أقساط واجبة الدفع.
كما أكد النظام وجوب وضع قواعد سلوك لمكافحة التمييز، وجمع بيانات خاصة بالمستهلكين والمصنفة على أساس الجنس والعمر والعرق لقياس مستوى الحصول على المنتجات والخدمات المالية، واستخدامها فقط في تحسين المساواة في الخدمات المقدمة إلى مجموعات الأقلية والنساء.