تلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة أكثر من 10.3 ألف شكوى بشأن الخدمات المقدمة من كل من «اتصالات» و«دو»، وارتفعت الشكاوى الخاصة بالهاتف المتحرك والاتصالات الثابتة والإنترنت خلال الربع الأول من العام الجاري بنسبة قدرها 3% عن نفس الفترة من العام الماضي.
وأوضحت الهيئة في مؤشرات حديثة لها، تلقيها 5666 شكوى بشأن الخدمات التي تقدمها شركة «اتصالات» في الوقت الذي بلغ إجمالي الشكاوى ضد خدمات «دو» 4680 شكوى.
وأظهرت المؤشرات أن «اتصالات» أغلقت نحو 88.4% من الشكاوى المقدمة على خدماتها مقابل نسبة إغلاق بلغت 99.8% من الشكاوى خلال نفس الفترة من العام الماضي، فيما أغلقت «دو» ما يقارب 86% من الشكاوى مقابل 99.9% خلال الفصل الأول من 2020.
ووفق التقرير، تراجع مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى من متوسط 72% خلال نفس الفترة من العام الماضي للشركتين إلى نحو 58% على صعيد «اتصالات» و68% على صعيد شكاوى «دو».
وأبانت الهيئة توسيع أدوات الوصول للمستهلكين وتقديم الشكاوى مقابل ارتفاع وتيرة الاستخدام في ظل المتطلبات الحالية مع تطبيق آلية للربط الذكي مع المشغلين عن طريق نظام إدارة المتعاملين التابع لها، بما يسهل تلقي نزاعات المشتركين، وذلك لتقليص فترة الاستجابة للشكاوى، والعمل بشكل مباشر على وضع حلول فعَّالة لها، ما يسهم بدوره في خفض دورة أيام وضع الحلول وإغلاق الشكاوى بشكل مطابق للمتطلبات، فيما يختلف الإطار الزمني لإغلاق الشكاوى وفقاً لطبيعة الشكاوى ونوعية الخدمة المرتبطة لصياغة حلول مرضية.