الجمعة - 29 مارس 2024
الجمعة - 29 مارس 2024

2307 شكاوى على مواقع التجارة الإلكترونية بدبي في 5 أشهر

قالت دائرة التنمية الاقتصادية في دبي إن عدد شكاوى المستهلكين المسجلة بخصوص التجارة الإلكترونية بلغ 2307 شكاوى، وشكلت 11% من إجمالي شكاوى المستهلكين المستلمة، وذلك للفترة من يناير إلى مايو من عام 2021.



وأفاد مدير إدارة حماية المستهلك في اقتصادية دبي أحمد الزعابي، في تصريحات لـ«الرؤية» بأن شكاوى المستهلك على قطاع التجارة الإلكترونية تظهر التغيير في سلوك المستهلكين وتفضيلهم الشراء عبر مواقع التجارة الإلكترونية، حيث ساهمت الظروف الراهنة بجائحة كورونا، بانتقال كثير من أصحاب الأعمال ببيع منتجاتهم عبر الإنترنت.



وأشار الزعابي إلى تباين في أنواع الشكاوى الواردة للدائرة، لتشكل شكاوى الاسترداد النقدي الحصة الأكبر بنسبة 28.09% من إجمالي شكاوى التجارة الإلكترونية، تليها شكاوى الغش التجاري بنسبة 17.38%، متبوعة بشكاوى وجود خلل أو عطل في المنتج بنسبة 15.99% ثم شكاوى عدم الالتزام بشروط الاتفاق بنسبة 12.22%.



وأكد الزعابي أن المستهلك في نطاق معاملات التجارة الإلكترونية يعد هو ذاته المستهلك في عملية الشراء التقليدي المباشر، وهو يتمتع بحقوقه كافة في الحالة الأولى التي يتعامل فيها من خلال الوسائط إلكترونية، وهي الحقوق والمزايا ذاتها التي يتمتع بها في الحالة الثانية.



وذكر الزعابي أن اقتصادية دبي تقوم باستلام شكاوى المستهلكين عبر تطبيق مستهلك دبي أو القنوات الأخرى وتسعى لحماية حقوق المستهلكين من خلال التأكد من خلال حل شكاواهم وتوعيتهم، ومن جانب آخر يتم توعية التجار بآليات الالتزام بالقوانين وخاصة المرتبطة بمنع بيع المنتجات المقلدة أو عدم الالتزام بشروط الاتفاق مع المستهلك.



من جهته، أكد خبير التجزئة ومدير مكتب البحر للدراسات والاستشارات، إبراهيم البحر، أن زيادة الشكاوى على قطاع التجارة الإلكترونية متوقعة وهي تتناسب مع زيادة الطلب والمبيعات، ولكن يجب الإشارة إلى أن عملية التسوق أونلاين لا تزال خفية إذ يقوم المستهلك بشراء صورة لمنتج لتفاجأ لاحقاً بأن الجودة مختلفة.



وأضاف البحر أن التحدي الأكبر في التجارة الإلكترونية أن العميل لا يقابل التاجر وجهاً لوجه وإنما تتم العملية عبر طرف ثالث وهو الموقع الإلكتروني أو التطبيق، لافتاً إلى أنه يجب على مشغلي مواقع التجارة الإلكترونية تطوير أدوات جديدة لعرض المنتج ومواصفاته مثل تقنية الفيديو بحيث يستطيع العميلة تقييم خياراته بدقة واختيار المنتج المناسب قبل شرائه.



وِأشار البحر إلى أن التجارة الإلكترونية لا تزال حتى اليوم تشهد طفرة في النمو والطلب ولا سيما بعد جائحة كوفيد-19، ولكن في حال استمرت هذه التحديات والشكاوى المتعلقة بالاسترداد النقدي والخلل في المنتج ولوائح الاسترجاع، فإن المبيعات سترتد وتشهد انخفاضاً في المستقبل.



متعاملون

وقال أحمد يحيى إن جائحة كورونا فتحت أعينه على خيارات التجارة الإلكترونية، ولكن خلال الأشهر الماضية واجه عدة مشاكل تتعلق بالطلب، ولا سيما أنه عندما يرى المنتج على الموقع يختلف من حيث المواصفات عندما يراه على الحقيقة، وبالتالي يجب تطوير عملية عرض المنتج لتكون أكثر شفافية.



وأكد سامر الهادي أنه طلب العديد من المرات من مواقع التجارة الإلكترونية، وفي إحدى المرات طلب لابتوب من شركة إلكترونية ليتفاجأ أن الجهاز لا يعمل ودخل في دوامة لا تنتهي في عملية الاسترجاع التي استمرت لأكثر من 3 أسابيع، إلى أن تم حل الأمر في النهاية، وهنا يجب على المتاجر الإلكترونية أن تكون أكثر شفافية في جودة المنتج وطريقة العرض وعملية الاسترجاع.



وأضاف أحمد رفعت أن جودة الخدمة على مواقع التجارة الإلكترونية قلت وكذلك هناك مستوى رضا أعلى، وبالفعل كنا نواجه مشاكل في الماضي وخاصة في الاسترجاع النقدي ولكن اليوم يبدو أن هناك لوائح وسياسات أسهل وأسرع وخاصة عندما نتحدث عن المواقع الكبيرة والعالمية.