الجمعة - 29 مارس 2024
الجمعة - 29 مارس 2024

20 ألف شكوى من خدمات مشغلي الاتصالات في 9 أشهر

20 ألف شكوى من خدمات مشغلي الاتصالات في 9 أشهر

12 في المئة ارتفاع عدد شكاوى خدمات الاتصالات في تسعة أشهر (الرؤية)

ارتفعت شكاوى العملاء التي تلقتها الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات من خدمات مشغلي الاتصالات «اتصالات» و«دو»، بنسبة 12.3 في المئة خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري، لتصل إلى 20332 شكوى مقارنة مع 18112 شكوى خلال الفترة نفسها من العام الماضي.

وبالتوازي مع ذلك ارتفعت حصة شركة اتصالات من الشكاوى بنسبة 10.6 في المئة لتصل إلى 10112 شكوى خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري مقارنة مع 9143 شكوى في نفس الفترة من العام الماضي.

وارتفع مستوى رضا عملاء شركة «اتصالات» عن حل المشاكل بنسبة 53 في المئة ليصل إلى 58.2 في المئة خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري، مقارنة مع 38 في المئة في ذات الفترة من العام الماضي.


في المقابل، قفز نصيب شركة «دو» من الشكاوى بنسبة 40 في المئة ليصل إلى 11189 شكوى خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري، مقارنة مع 7994 شكوى خلال نفس الفترة من العام الماضي.


وزاد مستوى رضا عملاء شركة «دو» عن معالجة شكواهم بنسبة 55 في المئة ليصل إلى 62 في المئة خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري، مقارنة مع 40 في المئة خلال الفترة نفسها من العام الماضي.

وناشدت الهيئة عملاء خدمات الاتصالات في الدولة تزويدها بشكل دائم بتفاصيل الشكاوى العالقة والتي لم يتم التوصل فيها إلى حل مناسب مع مزودي الخدمة لتقييمها والعمل على حلها بشكل سريع.

وأكد المدير العام للهيئة حمد عبيد المنصوري أن مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة وسرعة وكفاءة حل الشكاوى من أهم معايير الارتقاء قطاع الاتصالات في الدولة.

وأوضح أن فرق عمل الهيئة تتابع بشكل دائم طبيعة شكاوى العملاء، مشيراً إلى أن عدم تواصل المستهلك مع قنوات استقبال الشكاوى في الهيئة يحد من قدرة فرق العمل على دراسة وتقييم الشكوى والفصل فيها.

ولفت المنصوري إلى أن الهيئة تدعم مبادرات مزودي الخدمة لتبني تقنيات وحلول الذكاء الاصطناعي في حل الشكاوى وتطوير مستوى الخدمات، بما يسهم في تحقيق عنصري الكفاءة والسرعة، مشيراً إلى أن أحد مشغلي الخدمات طبق التقنية بشكل فعلي في عدد من خدماته، فيما يعمل المشغل الأخر على إطلاقها خلال الفترة القليلة المقبلة.

وشدد المنصوري على أن آليات وأنظمة حماية المستهلك المعتمدة من قبل الهيئة تلزم مزودي الخدمات بتحديد إجراءات واضحة لمعالجة شكاوى المستهلكين، وتقديم معلومات تحدد بشكل دقيق كيفية تقديم الشكاوى ومتى وأين يتم تقديمها.

ويلزم نظام حماية المستهلك المعتمد من الهيئة، المشغلين بتزويد المستهلك بعقد تقديم، وإشعاره مسبقاً في حال زيادة الأسعار وضمان خصوصية معلوماته.

وتشترط الهيئة على المستهلكين تقديم الشكوى إلى مزود الخدمة أولاً، والحصول على رقم مرجعي للشكوى، وفي حالة عدم رضا أو عدم حصول المستهلك على نتيجة معالجة الشكوى يجب رفعها للهيئة.

وتشمل قنوات تقديم شكاوى المستهلكين إلى الهيئة، موقعها الإلكتروني، وتطبيق الهيئة الذكي، ومركز خدمة المتعاملين في مبناها في أبوظبي ودبي، ومركز الاتصال.