الخميس - 26 نوفمبر 2020
الخميس - 26 نوفمبر 2020

ما بين إسعاد وإغضاب المتعاملين

خليفة جمعة الرميثي
كاتب إماراتي حاصل على درجة الماجستير التنفيذي في القيادة والتطوير من جامعة هارفارد، وبكالوريوس الإدارة الدولية من الولايات المتحدة، له كتابات في العديد من الصحف المحلية والمجلات العربية.
يشتري أحدهم منتجاً أو يحصل على خدمة ما، ثم يتفاجأ بوجود مشكلة، يتذكر تجارب سابقة وكيف كان يعاني من أجل حل مشكلته، وبناء على خبرته فإن الوضع يتطلب أن يتحول إلى أحد محاربي الفايكينغ أو الساموراي من أجل الحصول على حقوقه، فلماذا يحدث ذلك؟

إذا كان لديك استفسار أو عندك معاملة ويتطلب الأمر التواصل مع مؤسسة حكومية أو شركة أو بنك، فهل الاتصال بالرقم المجاني يحل المشكلة؟ وهل الدخول على موقع المؤسسة يمكن أن ينهي الموضوع؟ إذا كان ذلك صحيحاً فلماذا تكثر الشكوى عبر مواقع التواصل الاجتماعي؟ أو الاتصال على الإذاعات والحديث عبر برامج البث المباشر؟

إذا لاحظت انخفاضاً في جودة خدمة العملاء، فأنت لست وحدك فهناك دراسة تذكر أن أغلب الشركات (تفعل الأشياء الصحيحة بالطريقة الخاطئة) ومثال على ذلك وجود مراكز للاتصال وخدمة العملاء في الشركات يعتبر فعلاً صحيحاً، ولكنها تخطئ عندما يكون هناك نقص في عدد الموظفين أو في التقنيات ولا يتم وضع حلول بديلة، ما يؤدي إلى تراكم شكاوى العملاء، والخطأ الثاني عندما تقوم الشركات بتوجيه المتعاملين نحو (الخدمة الذاتية)، وبعض العملاء (لا يجيدون التعامل مع التكنولوجيا الحديثة) ومن يجيدها يمكن أن تنحرف به الأمور عن مسارها، فقد يكون لدى المتعامل سؤال أو مشكلة معينة، والنظام لا يجيب على هذه الاستفسارات فماذا يفعل؟ إن حالة الإحباط قد تدفع المرء في بعض الأحيان إلى مستويات من الغضب غير مسبوقه، وهذا يؤثر في سمعة المؤسسة أو الدائرة والوزارة.


والسؤال: لماذا تسبب خدمة العملاء الضعيفة هذا الغضب؟ لأن المتعامل يشعر بأنه (نكرة أو غير مرئي) ولا يتم معاملته بطريقة لائقة كما تتم معاملة بعض (الشخصيات المهمة)، لذا يقوم البعض بإخراج (الوحش الذي داخله) بسبب الإحساس بالظلم.

قد لا تستوعب الإدارة العليا أن الهدف من مؤسستها هو إنجاز أعمال وخدمات المتعاملين، فإذا كانت هناك شكوى، فمعنى ذلك أن القسم لا يقوم بواجبه، وإذا استمرت الشكاوى، فمعناها أن الإدارة غير جادة في حل المشكلة، والتأكد من عدم تكرارها مرة أخرى، والنتيجة أن المؤسسة تفشل في القيام بدورها الذي (أُنشئت من أجله)، فيصل الأمر إلى رفض كثير من الشركات والمستثمرين والمتعاملين العمل مع هذه المؤسسة أو حتى الإمارة، وينتقلون إلى العمل والإنجاز في مناطق أخرى (تحترم شكواهم ومطالبهم).
#بلا_حدود