2019-07-02
حدد مراجعو مراكز خدمة حكومية ثماني مشكلات رئيسة تنغص رحلتهم أثناء إنجاز المعاملات.
وأوضحوا لـ «الرؤية» أن بعض المراكز الخدمية ما زالت غير مواكبة للتطور الذي تشهده الدولة، الأمر الذي يتطلب الوقوف على نقاط الضعف وعلاجها لجعل تلك الخدمات أكثر سهولة لتوفير الوقت والجهد على المراجعين، إلى جانب العمل على رقمنة جميع الخدمات بعيداً عن المعاملات الورقية.
وأكدوا أن أبرز تلك المنغصات تتمثل بوجود موظفين لا يمتلكون المعلومات الكافية للإجابة عن تساؤلات المراجعين، وثانياً استمرار بعض المراكز بالاعتماد على الملفات الورقية لإنجاز المعاملة علماً أنه يمكن تحويلها إلى إلكترونية كما الكثير من الخدمات التي أصبحت رقمية اليوم، وثالثاً تجاهل تحديث المواقع الإلكترونية ما يجعل تصفحها معقداً أو المعلومات المنشورة عليه قديمة.
وتمثلت المشكلة الرابعة بمزاجية بعض الموظفين ممن يتعاملون مع المراجع بشكل مباشر، وخامساً عدم الربط بين الجهات الحكومية ذات العلاقة المباشرة بالمعاملة الواحدة مما يضطر المراجع إلى الذهاب لأكثر من جهة لإنجاز أوراقه.
وتطرق المراجعون إلى مشكلة قلة الموظفين في بعض المراكز، وهو الأمر الذي يرتبط بالمشكلة السابعة وهي بطء إنجاز المعاملات وطول مدة المواعيد، وأخيراً عدم تحديد الأوراق المطلوبة للمعاملات على المواقع الإلكترونية لتوفير الوقت والجهد قبل التوجه إلى المركز.
خدمات غير مفعلة
وقالت عالية الزعابي إن ما ينقص بعض مراكز الخدمة الحكومية وجود موظفين ذوي خبرة وأن يكون كل منهم ملماً بما يطلبه المراجع، إلى جانب أن تكون الأوراق المطلوبة محددة في المواقع الرسمية أو إمكانية الحصول عليها عبر الرسائل النصية.
من جانبه، أوضح الموظف خالد مانع أن على بعض المراكز تفعيل خدمة التواصل مع المراجعين وإبلاغهم بالمستجدات المتعلقة بطلباتهم، إذ تم الإعلان عن هذه الميزة في بعض الأماكن ولكنها غير مفعلة، ويضطر المراجع في أحيان كثيرة لإعادة تقديم الطلب بسبب طلب أوراق إضافية ما يكبده خسارة الوقت والجهد.
ورأت أمل محمد أن على الجهات الحكومية تطوير خدمة العملاء، لافتةً إلى أن موضوع البطء في إنجاز المعاملات بات اعتيادياً وقالت «رغم أننا في عصر التكنولوجيا، إلا أن بعض الجهات ما زالت حتى الآن تعتمد على الأوراق، لذلك يجب إيجاد آليات لتسريع معاملات المراجعين عبر التقنيات الذكية بهدف تسهيل الخدمة وتوفير النفقات».
وأشارت نورة ماجد إلى أن التطور الذي تشهده الجهات الحكومية في تطوير الخدمات لافت وفعال، ولكن يحتاج إلى إعادة النظر في مدى فعالية المواقع الإلكترونية للجهات، إذ لا يتم تحديثها باستمرار ويكون الرد على الاستفسارات دائماً بطلب تزويد الجهة بالاسم ورقم التواصل دون رد.
مواعيد طويلة
وأشار عبد اللطيف البطيح إلى أهمية الالتفات لسير المعاملات البطيء جداً في بعض المراكز، فيما ذهبت هدى المصطفى إلى مشكلة المواعيد الطويلة في بعض المراكز وخصوصاً الصحية.
أما عادل البوعينين فأكد على ربط الجهات المختلفة ذات الاختصاص في المعاملة الواحدة، موضحاً أنه عندما تكون المعاملة بحاجة لمتابعة في أكثر من جهة فإن هذا يتطلب التواصل بين تلك الجهات، وهنا يشعر المراجع بالضياع عدا عن الأوراق التي يحتاجها.
واعتبر سعيد الريس أن التواصل بين الجهات والجمهور مهم للرد على الاستفسارات والتواصل بخصوص الأوراق التي يجب أن يحضرها وأن تكون عمليات الدخول على التطبيقات الذكية سهلة وغير معقدة وأن تكون الرسوم على المعاملات غير مرتفعة.
وأفاد حمد البدواوي بأن أهم نقطة يجب التركيز عليها هي مزاجية بعض الموظفين التي تؤثر على الأداء، مشدداً على أهمية ابتسامة الموظف وبشاشته.
من جهتها، قالت أشواق الكعبي إنها تتمنى من جميع الموظفين الاستماع للمراجع ولقضيته، حتى ينصحه ويدله على الطريق الصحيح.
وذكر سلطان الزعابي أن تحقيق السعادة والرفاهية في الإمارات مطلب القيادة كما أنه مطلب المواطنين، مشيراً إلى أن أهم عامل يجب التركيز عليه في خدمة المراجعين هو السرعة والسهولة وقلة الأوراق المطلوبة.
عدم دقة
وأكد علي أحمد مانع أن هناك بعض الصعوبة في كثرة أوراق ومتطلبات الحصول على الخدمة في جهات كثيرة، رغم أن الهوية، يجب أن تغني عن الكثير من المستندات والأوراق الثبوتية، وكذلك توفر الوقت لو أن المعاملة ارتبطت بأكثر من جهة.
وهنا أكد محمد المربوعي على النقطة ذاتها، قائلاًَ «هناك عدم ربط بين الجهات الحكومية، فمثلاً عندما أقدم للحصول على سكن يطلبون مني التواصل مع عدة جهات مثل البلدية وبرنامج الإسكان وأوراق من جهة العمل، ولكن المفترض أن يتم تحديد شباك واحد ينهي كل هذه الموضوعات بحيث يكون التعامل معه فقط.
ولفت حمد الفارسي إلى قلة الموظفين في بعض مراكز الخدمة، إذ قد تحصل على ورقة برقم للانتظار وتجد أمامك خمسين شخصاً.
ووفقاً لوليد العلوي فإن بعض المراكز تقدم الخدمات بشكل يدوي، وهو أمر غير منطقي مع كل هذا التطور التكنولوجي في الدولة، لذلك لا بد من تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل فعلي.
وحسب مبارك الكعبي فإنه يود أن تسرع المراكز من خدماتها إلى جانب الانتباه للدقة مضيفاً أن التأخير يربك حسابات المراجع لا سيما إذا كان مرتبطاً بمعاملة أخرى.أشارت ناعمة حمد إلى أن دفع الرسوم بنظام الدرهم الإلكتروني من أهم الصعوبات التي تؤخر إنجاز المعاملات وتسبب الاستياء لبعض المراجعين لا سيما أن الحصول على هذه البطاقة يتطلب التوجه للمصارف وشحنها برصيد مالي، في حين يرغب البعض في الدفع النقدي لرسوم الخدمات.وقال محمد العبدولي إن من أهم نقاط الضعف التي يرغب في تصحيحها بمراكز الخدمة بطء إنجاز الخدمات المقدمة للعملاء، إضافة إلى قيمة الرسوم المرتفعة المطلوبة على الخدمات المقدمة للمراجعين.
ولفت حسن العاصي إلى التأخير، قائلاً: «ما يؤخذ على بعض مراكز الخدمة عدم تنظيم إنجاز المعاملات عبر استقبال مجموعة من المراجعين في وقت واحد دون تنظيم العملية عبر منح أرقام للعملاء وفقاً لوقت حضورهم».
وأكدت روضة الحمادي أن بعض المعاملات تحتوي على أخطاء من قبل الموظف المختص ما يضطر العميل إلى إعادة طلب التقدم للحصول عليها مرة أخرى، وتالياً يضطر لدفع الرسوم مرة أخرى على الرغم من أنه دفعها في المرة الأولى.
وأوضحوا لـ «الرؤية» أن بعض المراكز الخدمية ما زالت غير مواكبة للتطور الذي تشهده الدولة، الأمر الذي يتطلب الوقوف على نقاط الضعف وعلاجها لجعل تلك الخدمات أكثر سهولة لتوفير الوقت والجهد على المراجعين، إلى جانب العمل على رقمنة جميع الخدمات بعيداً عن المعاملات الورقية.
وأكدوا أن أبرز تلك المنغصات تتمثل بوجود موظفين لا يمتلكون المعلومات الكافية للإجابة عن تساؤلات المراجعين، وثانياً استمرار بعض المراكز بالاعتماد على الملفات الورقية لإنجاز المعاملة علماً أنه يمكن تحويلها إلى إلكترونية كما الكثير من الخدمات التي أصبحت رقمية اليوم، وثالثاً تجاهل تحديث المواقع الإلكترونية ما يجعل تصفحها معقداً أو المعلومات المنشورة عليه قديمة.
وتمثلت المشكلة الرابعة بمزاجية بعض الموظفين ممن يتعاملون مع المراجع بشكل مباشر، وخامساً عدم الربط بين الجهات الحكومية ذات العلاقة المباشرة بالمعاملة الواحدة مما يضطر المراجع إلى الذهاب لأكثر من جهة لإنجاز أوراقه.
وتطرق المراجعون إلى مشكلة قلة الموظفين في بعض المراكز، وهو الأمر الذي يرتبط بالمشكلة السابعة وهي بطء إنجاز المعاملات وطول مدة المواعيد، وأخيراً عدم تحديد الأوراق المطلوبة للمعاملات على المواقع الإلكترونية لتوفير الوقت والجهد قبل التوجه إلى المركز.
خدمات غير مفعلة
وقالت عالية الزعابي إن ما ينقص بعض مراكز الخدمة الحكومية وجود موظفين ذوي خبرة وأن يكون كل منهم ملماً بما يطلبه المراجع، إلى جانب أن تكون الأوراق المطلوبة محددة في المواقع الرسمية أو إمكانية الحصول عليها عبر الرسائل النصية.
من جانبه، أوضح الموظف خالد مانع أن على بعض المراكز تفعيل خدمة التواصل مع المراجعين وإبلاغهم بالمستجدات المتعلقة بطلباتهم، إذ تم الإعلان عن هذه الميزة في بعض الأماكن ولكنها غير مفعلة، ويضطر المراجع في أحيان كثيرة لإعادة تقديم الطلب بسبب طلب أوراق إضافية ما يكبده خسارة الوقت والجهد.
ورأت أمل محمد أن على الجهات الحكومية تطوير خدمة العملاء، لافتةً إلى أن موضوع البطء في إنجاز المعاملات بات اعتيادياً وقالت «رغم أننا في عصر التكنولوجيا، إلا أن بعض الجهات ما زالت حتى الآن تعتمد على الأوراق، لذلك يجب إيجاد آليات لتسريع معاملات المراجعين عبر التقنيات الذكية بهدف تسهيل الخدمة وتوفير النفقات».
وأشارت نورة ماجد إلى أن التطور الذي تشهده الجهات الحكومية في تطوير الخدمات لافت وفعال، ولكن يحتاج إلى إعادة النظر في مدى فعالية المواقع الإلكترونية للجهات، إذ لا يتم تحديثها باستمرار ويكون الرد على الاستفسارات دائماً بطلب تزويد الجهة بالاسم ورقم التواصل دون رد.
مواعيد طويلة
وأشار عبد اللطيف البطيح إلى أهمية الالتفات لسير المعاملات البطيء جداً في بعض المراكز، فيما ذهبت هدى المصطفى إلى مشكلة المواعيد الطويلة في بعض المراكز وخصوصاً الصحية.
أما عادل البوعينين فأكد على ربط الجهات المختلفة ذات الاختصاص في المعاملة الواحدة، موضحاً أنه عندما تكون المعاملة بحاجة لمتابعة في أكثر من جهة فإن هذا يتطلب التواصل بين تلك الجهات، وهنا يشعر المراجع بالضياع عدا عن الأوراق التي يحتاجها.
واعتبر سعيد الريس أن التواصل بين الجهات والجمهور مهم للرد على الاستفسارات والتواصل بخصوص الأوراق التي يجب أن يحضرها وأن تكون عمليات الدخول على التطبيقات الذكية سهلة وغير معقدة وأن تكون الرسوم على المعاملات غير مرتفعة.
وأفاد حمد البدواوي بأن أهم نقطة يجب التركيز عليها هي مزاجية بعض الموظفين التي تؤثر على الأداء، مشدداً على أهمية ابتسامة الموظف وبشاشته.
من جهتها، قالت أشواق الكعبي إنها تتمنى من جميع الموظفين الاستماع للمراجع ولقضيته، حتى ينصحه ويدله على الطريق الصحيح.
وذكر سلطان الزعابي أن تحقيق السعادة والرفاهية في الإمارات مطلب القيادة كما أنه مطلب المواطنين، مشيراً إلى أن أهم عامل يجب التركيز عليه في خدمة المراجعين هو السرعة والسهولة وقلة الأوراق المطلوبة.
عدم دقة
وأكد علي أحمد مانع أن هناك بعض الصعوبة في كثرة أوراق ومتطلبات الحصول على الخدمة في جهات كثيرة، رغم أن الهوية، يجب أن تغني عن الكثير من المستندات والأوراق الثبوتية، وكذلك توفر الوقت لو أن المعاملة ارتبطت بأكثر من جهة.
وهنا أكد محمد المربوعي على النقطة ذاتها، قائلاًَ «هناك عدم ربط بين الجهات الحكومية، فمثلاً عندما أقدم للحصول على سكن يطلبون مني التواصل مع عدة جهات مثل البلدية وبرنامج الإسكان وأوراق من جهة العمل، ولكن المفترض أن يتم تحديد شباك واحد ينهي كل هذه الموضوعات بحيث يكون التعامل معه فقط.
ولفت حمد الفارسي إلى قلة الموظفين في بعض مراكز الخدمة، إذ قد تحصل على ورقة برقم للانتظار وتجد أمامك خمسين شخصاً.
ووفقاً لوليد العلوي فإن بعض المراكز تقدم الخدمات بشكل يدوي، وهو أمر غير منطقي مع كل هذا التطور التكنولوجي في الدولة، لذلك لا بد من تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل فعلي.
وحسب مبارك الكعبي فإنه يود أن تسرع المراكز من خدماتها إلى جانب الانتباه للدقة مضيفاً أن التأخير يربك حسابات المراجع لا سيما إذا كان مرتبطاً بمعاملة أخرى.أشارت ناعمة حمد إلى أن دفع الرسوم بنظام الدرهم الإلكتروني من أهم الصعوبات التي تؤخر إنجاز المعاملات وتسبب الاستياء لبعض المراجعين لا سيما أن الحصول على هذه البطاقة يتطلب التوجه للمصارف وشحنها برصيد مالي، في حين يرغب البعض في الدفع النقدي لرسوم الخدمات.وقال محمد العبدولي إن من أهم نقاط الضعف التي يرغب في تصحيحها بمراكز الخدمة بطء إنجاز الخدمات المقدمة للعملاء، إضافة إلى قيمة الرسوم المرتفعة المطلوبة على الخدمات المقدمة للمراجعين.
ولفت حسن العاصي إلى التأخير، قائلاً: «ما يؤخذ على بعض مراكز الخدمة عدم تنظيم إنجاز المعاملات عبر استقبال مجموعة من المراجعين في وقت واحد دون تنظيم العملية عبر منح أرقام للعملاء وفقاً لوقت حضورهم».
وأكدت روضة الحمادي أن بعض المعاملات تحتوي على أخطاء من قبل الموظف المختص ما يضطر العميل إلى إعادة طلب التقدم للحصول عليها مرة أخرى، وتالياً يضطر لدفع الرسوم مرة أخرى على الرغم من أنه دفعها في المرة الأولى.