وطالب أصحاب همم الجهات الحكومية بتوفير قنوات للشكاوى تتواءم مع ظروفهم، وخصوصاً فئة الصم، عبر تأمين خدمة التواصل المرئي بلغة الإشارة، والدعوة إلى تخصيص أرقام واتساب لإرسال التسجيلات الصوتية والفيديوهات.
من جانبها، طرحت جهات حكومية مشاريع تعمل عليها لتطوير الاستجابة للشكاوى في وقت أقل وذلك عبر الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي، مشيرين إلى أن هناك فِرقاً مخصصة تتواصل مع الجمهور للرد على استفساراتهم وتسجيل ملاحظاتهم ومتابعتها في وقت محدد.
وأكدت تلك الجهات أنه في حال ورود أي استفسار من المتابعين عبر منصات التواصل الاجتماعي أو الموقع الإلكتروني فإن الموظف المختص يطلب مباشرة رقم الهاتف للتواصل والرد مباشرة.
تأخر الرد
وتفصيلاً، قال خالد محمد إن ما يؤخذ على بعض الجهات الحكومية هو تأخر الرد على المتعاملين حول بعض الاستفسارات العاجلة، ما يضطرهم للتوجه إلى مقر هذه الجهات للتواصل مع موظفي خدمة المتعاملين من أجل الحصول على رد على شكواهم أو تفاصيل الخدمات التي يرغبون في الحصول عليها.
من جهته، أشار مانع السويدي إلى أن معظم القطاعات والمؤسسات الحكومية اعتمدت أخيراً منصات التواصل الاجتماعي للتواصل مع المتعاملين والجمهور بشكل مباشر في حين أنها لم تضع في اعتبارها المتعاملين من فئة كبار المواطنين الذين لا يجيدون التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة وفي الوقت ذاته يرغبون في الحصول على معلومات حول آلية الإجراءات المتبعة في خدمة العملاء، لافتاً إلى أن هذه الفئة تمثل النسبة الكبرى من العملاء لكونهم يجدون صعوبة في التوجه إلى مقر الجهة المعنية للحصول على استفسار أو تقديم شكوى حول أمر ما.
لغة الإشارة
وشدد عبدالله الزرعوني على ضرورة توفير خاصية الرد على استفسارات أصحاب الهمم من فئة الصم على المواقع الإلكترونية في كل الجهات الحكومية، عبر توفير خدمة التواصل المرئي بلغة الإشارة وتخصيص مترجم أو خبير لغة إشارة للرد لاحقاً عبر الفيديو على استفسارات هذه الفئة، ما يضمن تقديم أفضل الخدمات لجميع فئات المجتمع.
وقالت منى هامل المرر إنها موظفة بجهة حكومية في أبوظبي، وحصلت على إجازة مرضية لمدة عامين بموافقة دائرة الصحة بأبوظبي، لأنها أصيبت بانزلاق غضروفي مضاعف نتيجة الأعمال في المكتب، وقطعوا عنها نصف الراتب ثم ربعه ثم الراتب كله، بعد أن أجرت 3 عمليات في الركبة وشرائح بفقرات الرقبة، وأصبحت 70% من أعصاب الجسم تالفة.
وأضافت: «فوجئت بإنهاء خدماتي يوم 24 أكتوبر الماضي أثناء إجازتي المرضية، وتقدمت بتظلمات وشكاوى ولم يستجب لي أحد إلا بعد أن كتبت المشكلة على تويتر فاتصلت الموارد البشرية بجهة العمل لإبلاغي بالحضور لإنهاء الإجراءات، وحتى الآن لم تحل مشكلتي، ولكن الشكوى على تويتر ساعدت كثيراً».
شكاوى ولا استجابة
وقالت عائشة الكتبي إنها قدمت شكوى بعد أن أجرت عملية تجميلية منذ 5 أشهر في مستشفى خاص، والمستشفى والجهات الصحية الحكومية لم تهتم ولم ترد على عشرات التغريدات، ما اضطرها للاستسلام والذهاب للعلاج في مستشفى آخر لكن ما زالت المشكلة قائمة، وهو ما جعلها تشعر بأن الشكاوى الإلكترونية بلا جدوى.
بدورها، ذكرت فاطمة الفلاسي أنها اشتكت من سوء معاملة إحدى الممرضات في مستشفى دبي، وكتبت شكواها على تويتر، وخلال ساعة تواصل معها المسؤولون في المستشفى وموظف من إدارة سعادة العملاء، وقدموا لها الاعتذار، ما جعلها تشعر بسعادة بالغة على احترام شكواها والتعامل معها بجدية، وهو ما تطلبه من كل الجهات في الدولة، لافتة إلى أن الشكاوى على منصات التواصل الاجتماعي مؤثرة، لأن كل المواطنين، سواء مسؤولون أو غيرهم يوجدون على منصات التواصل.
وقت طويل للرد
وأوضح محمد عبدالغفار أن وجود منصات للجهات الخدمية على وسائل التواصل الاجتماعي جعلها أقرب إلى الجمهور على الرغم من أن معظمها يستغرق وقتاً طويلاً للرد على الاستفسارات أو تكون الإجابات غير وافية أو عامة.
وأضاف أن الأسئلة الواردة في التعليقات تمنح أصحابها فرصة كبرى للحصول على إجابة، في حين أن أي رسالة ترسل على البريد الخاص للمؤسسة تهمل في الغالب.
وطالب خالد مانع الجهات التي تتيح قنوات للتواصل مع الجمهور عبر سوشيال ميديا بتوظيف كوادر متخصصة للرد على استفسارات المتابعين وعدم الاكتفاء بالرد المعتاد الذي يطلب من صاحب التعليق التواصل بالطريقة التقليدية مع المؤسسة، مشيراً إلى ضرورة توفير أرقام واتساب للتواصل الآني مع بعض الجهات خاصة التي تستقبل البلاغات والحوادث حتى يتسنى للمبلغين توفير صور ووثائق عن الحدث والحصول على المساعدة بشكل أسرع.
من ناحيتها قالت المتعاملة شما البلوشي إن المتعاملين مع القطاع الخدمي أضحت لديهم قنوات أكثر لتسجيل آرائهم وشكواهم، حيث إن تسجيل الشكوى والإعلام بحلها لا يأخذ أكثر من 10 ثوانٍ.
وأضافت إن كثرة تلك القنوات التي تتيحها الجهات الخدمية يساعد في إسعاد الجمهور كجزء من خطة الدولة ومؤسساتها.
فريق متخصص
وقال الدكتور حسين عبدالرحمن الرند الوكيل المساعد لقطاع المراكز والعيادات الصحية لـ«الرؤية» إن هناك فريقاً متخصصاً في الوزارة معنياً بمتابعة شكاوى وآراء واقتراحات المتعاملين والمرضى على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتم رصد تلك الشكاوى والمقترحات ومن ثم البدء فوراً بحلها.
وأضاف أن هذا الفريق يعمل على مدار 24 ساعة، سواء للرد على الاستفسارات الآنية على وسائل التواصل الاجتماعي أو رفع الشكاوى وإبلاغ مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي بنتائج وطرق حل شكواهم.
وأشار الرند إلى أن هناك فرقاً أخرى معنية بالتواصل مع برامج البث المباشر والخط الساخن للرد على الاستفسارات، سواء من المتعاملين من الجمهور أو حتى العاملين في الجهات الصحية نفسها.
وأكد أن هناك فرقاً معنية بإسعاد الجمهور، حيث تتولى الاتصال بهم من أجل إجراء الفحوص أو متابعة مواعيد زيارة الأطباء أو المشاركة في حملات الوقاية من الأمراض.
بشكل لحظي
ووفقاً لهيئة الصحة بدبي، فإن إدارة سعادة المتعاملين تتفاعل مع الشكاوى الإلكترونية بشكل لحظي، على مدار الساعة ويتم إرسال أي شكاوى للأقسام والإدارات المختصة مرفقة ببيانات المتعامل وآلية التواصل معه، كما يتم متابعة المتعامل فيما بعد للاستفسار عن حل مشكلته من عدمه.
وأوضحت أنها تتفاعل مع الاستفسارات عبر كافة المنصات الإلكترونية مثل تويتر وفيسبوك وإنستغرام، فيما يتخصص فريق مدرب على الرد والتجاوب مع المتعاملين، وهو ما لاقى استحساناً كبيراً منهم على المنصات الإلكترونية.
وأكدت الهيئة أنه تم تدريب منسقي الشكاوى البالغ عدهم 76 في الوحدات التنظيمية على نظام الشكاوى المؤسسي الإلكتروني وعلى آلية العمل، مبينة أن تلقي الشكاوى يتم من خلال تطبيقات الهيئة الإلكترونية ومنصاتها والبريد الإلكتروني والتواصل الهاتفي والزيارة الشخصية.
فرز الاستفسارات
أفادت رافد لحلول المركبات، التابعة لشركة الشارقة لإدارة الأصول إحدى الأذرع الاستثمارية لحكومة الشارقة، بأنها تتعامل مع استفسارات وشكاوى المتعاملين الواردة إليها عبر الموقع الإلكتروني الخاص بها أو عبر حساباتها المختلفة على منصات التواصل الاجتماعي، إذ يتولى القسم المختص فرز كافة استفسارات المتعاملين وأفراد المجتمع وإيصالها للإدارة المعنية من أجل الحصول على ردود عليها ومن ثم يتم التواصل مع صاحب الاستفسار أو الشكوى وإرسال الرد إليه.
وأضافت: «فيما يتعلق بوقت الرد على الاستفسارات غير المستعجلة فيكون في أقل من 24 ساعة، أما الشكاوى أو الاستفسارات المستعجلة فيتم الرد عليها مباشرة عبر التواصل هاتفياً مع أصحابها»، موضحة أنه في حال ورود أي استفسار من المتابعين عبر صفحات سوشيال ميديا أو الموقع الإلكتروني فإن أول ما يطلب منهم من قبل الموظف المختص هو أرقام هواتفهم ليتسنى الرد عليهم مباشرة، أما المعدل اليومي للملاحظات والاستفسارات الواردة فيرتبط بشكل طردي مع أعداد المتابعين لحسابات الشركة.
قنوات جديدة
وأشارت رافد لحلول المركبات إلى أن معظم الاستفسارات تتعلق بطريقة التقديم على وظائف وأخرى حول آلية استخراج التقارير وخطوات الإجراءات الخاصة بكافة الخدمات المقدمة للجمهور والعملاء، لافتة إلى أن التوجه المستقبلي للتعامل مع شكاوى واستفسارات الجمهور ستكون عبر قنوات تواصل جديدة للمتعاملين تهدف إلى تسريع الإجراءات، منها خدمة المجيب الآلي الذي يتولى الرد هاتفياً على جميع الاستفسارات وتقديم الدعم الفني اللازم للمتعامل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار الساعة، ما يسهم في تقديم خدمات استثنائية وبأسرع وقت.
ذكاء اصطناعي
وأفاد نائب مدير إدارة المعلومات بدائرة التخطيط والمساحة بالشارقة يوسف عبدالله آل علي بأن الدائرة أطلقت أخيراً خدمة «المساعد الذكي» الأولى من نوعها على مستوى الدولة، والتي توظف فيها منصة الذكاء الاصطناعي للرد بشكل آلي من دون أي تدخل بشري، وأدرجت فيها اللغتان العربية والإنجليزية عبر تطبيق واتساب يمكن استخدامه بطريقة سهلة وميسرة توفر الوقت والجهد.
وقال: «بمجرد إضافة رقم الهاتف الخاص بالخدمة وهو 065121212 في قائمة الأرقام المحفوظة في الهاتف النقال الخاص بالمستخدم يمكنه متابعة الطلب الخاص به، عبر إرسال استعلام أو استفسار عن المعاملة مثل إضافة رقم المعاملة أو حالة الطلب فيتم الرد عليه مباشرة وبشكل آلي بواسطة الذكاء الاصطناعي، إذ تصل إليه إحداثيات موقع الأرض ويمكنه أيضاً الاستعلام عن حالة الطلب ورسوم المعاملة، والحصول على المنتج النهائي»، مضيفاً أن هذه الخدمة تشمل الاستشاريين والمستثمرين الذين يمكنهم تجديد وإلغاء عقود الإيجار.
وأضاف: «عندما يتولى المستخدم إضافة رقم الخدمة تظهر له قائمة بالخدمات التي تقدمها الدائرة والرقم الخاص بكل معاملة، ثم يطلب المساعد الذكي من المستخدم إرسال كلمة باسم المعاملة التي يرغب في الاستفسار عنها، ويتم الرد عليه برسالة نصية تطلب منه إرسال رقم المعاملة وبعدها تصل إليه كافة المعلومات المتعلقة بها من حيث الرفض أو القبول».
رقم ساخن
ذكرت هيئة البيئة في أبوظبي أنها خصصت رقم تواصل ساخناً لخدمة متعامليها والإجابة عن استفساراتهم وتقديم الخدمات البيئية لهم، وتستقبل الأسئلة، المقترحات أو البلاغات عن أي مخالفات أو حوادث بيئية عبر بريد إلكتروني خاص ضمن بوابة الخدمات الإلكترونية.
ويمكن للمتعاملين والجمهور التواصل مع الهيئة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومنها تويتر، إنستغرام، يوتيوب، لينكد إن وفيسبوك. وأوضحت الهيئة أن الرد على الاستفسارات يكون سريعاً إلا أن بعض الأسئلة تحتاج للتأكد من دقة إجاباتها بالرجوع إلى المتخصصين في المجال.
ولفتت إلى أن أغلب الأسئلة التي ترد إلى الهيئة عبر مواقع التواصل الاجتماعي تتعلق بخدمات تقدمها أو استفسارات عن التراخيص إلى جانب الحصول على معلومات علمية متنوعة.