الاثنين - 21 يونيو 2021
الاثنين - 21 يونيو 2021
No Image Info

موظفو خدمة عملاء يشكون تمادي المراجعين ويطالبون بزيادة الكاميرات

شكا موظفون في قطاعات حكومية وخاصة بالشارقة من مزاجية وردود أفعال واعتداءات من مراجعين، وخصوصاً في الوظائف التي تتطلب تعاملاً مباشراً مع المراجعين مثل خدمة العملاء والاستقبال والسكرتارية.

وطالبوا بزيادة كاميرات المراقبة في أماكن تلك الوظائف تحديداً لحماية حقوقهم لاحقاً، لا سيما في حال عدم إنجاز معاملة المُراجع بسبب نقص الوثائق أو الاشتراطات المطلوبة. ‍‍‍

بدورهم، قال متعاملون إن بعض الموظفين لا يمتلكون المرونة المطلوبة للعمل في هذا النوع من الوظائف، وغالباً ما يكون المُراجع الحلقة الأضعف.‍‍


من جانبها، ذكرت الجهات المختصة في الشارقة أن المعدل السنوي للبلاغات المتعلقة باعتداء المراجعين على موظفين بلغ نحو 140 بلاغاً مختلفاً تم التعامل معها وفقاً لحجم الضرر.

وأكدت الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية أنه «عند تعرض الموظف العام لأي إجراء، من قبل أي شخص من العامة أثناء تأدية وظيفته، بما يتعارض مع قواعد السلوك الوظيفي، يحق له إبلاغ الموظف المعني بإدارة الجهة بشأن المسألة كتابياً، واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الأصول المتبعة».

وأشار الرأي القانوني إلى أن العقوبة تصل إلى الحبس مدة لا تزيد على عامين، والغرامة التي لا تتجاوز 20 ألف درهم، لمن تعدى على موظف عام أو مكلف بخدمة عامة، أو قاومه بالقوة أو بالعنف، وذلك أثناء أو بسبب تأدية وظيفته أو خدمته».

اعتداء لفظي

وقالت نوف الهرمودي (موظفة خدمة عملاء في إحدى الوزارات الاتحادية) إنها تعرضت لاعتداء لفظي من قبل متعامل، بسبب تعذر إنجاز المعاملة الخاصة به لعدم استيفائها الشروط الخاصة باكتمال الأوراق المطلوبة، إذ أعلمته بضرورة استكمالها حتى يتمكن النظام الإلكتروني من التعرف إلى معاملته وتالياً إنجازها، ما جعله يتحدث معها بانفعال حاد ويرمي ببقية الأوراق أمامها قبل أن يغادر المكان».

وأضافت: «يتعرض الموظفون، لا سيما الذين يعملون في أقسام خدمة العملاء، لردود أفعال غير متوقعة ومضايقات تصل أحياناً إلى التطاول بالضرب والشتم، نظراً لاحتكاكهم المباشر مع هؤلاء المراجعين، وكذلك لعدم وجود حراس أمن في بعض الجهات أو الهيئات من أجل التدخل وحل الإشكالات التي تقع بين الموظف والمراجع».

كاميرات مراقبة

وشدد حمدان بن مسعود (موظف في دائرة محلية بالشارقة) على ضرورة تركيب كاميرات مراقبة بكافة أقسام الجهات الخدمية، باعتبار الكاميرات مرجعاً توثيقياً يمكن الرجوع إليه عند حدوث خلاف بين موظف ومراجع، مشيراً إلى أنه على الرغم من أن الموظفين العامين مدربون للتعامل مع مختلف أفراد المجتمع والمواقف ولديهم الخبرة والحنكة للتصرف، نتيجة إخضاعهم لدورات في التعامل الأمثل مع المراجعين، إلا أن بعض المراجعين لا يستطيعون ضبط أنفسهم، لا سيما عندما يتفاجؤون بعدم إنجاز معاملاتهم لأي سبب سواء لعدم اكتمال الشروط الخاصة بإنجازها أو لغير ذلك، الأمر الذي يستفز الموظف ويدفعه للدخول في شجار مع المراجع.

الحلقة الأقوى

ورأت المتعاملة ناعمة عبيد أن الموظف أحياناً يكون الحلقة الأقوى في الشجارات التي تقع بين المراجعين والموظفين، مبينة أن بعض الأشخاص ممن يعملون في خدمة العملاء أو الإدارة لا يمتلكون المرونة المطلوبة لاحتواء المواقف المختلفة بل يسعون لاستفزاز المراجع وتصعيد الخلاف.

وتحدث المتعامل بدر سالم بأنه في إحدى المرات ذهب إلى فرع لشركات خدمة الاتصالات بهدف إنجاز معاملة وبعد انتظار أكثر من ساعة لحين وصول دوره حسب رقم التذكرة الخاصة به توجه للموظفة المختصة التي أكدت له أن طلبه عند موظف آخر وعليه أخذ تذكرة أخرى برقم مختلف، فطلب منها أن تنجز معاملته لعدم قدرته على الانتظار إلا أنها رفضت ونادت مديرتها التي تحدثت معه ـ حسب قوله ـ بأسلوب غير لائق.

وتابع: «الأمر استفزني وطلبت منها أن تتحدث معي بأسلوب أكثر أدباً، فلم تستجب وقدمت بلاغاً ضدي بمركز الشرطة، وحين تجاهلت البلاغ تفاجأت بتوقيفي في المطار أثناء سفري لوجود تعميم عليّ وغرامة قدرها 3 آلاف درهم».

ظرف مشدد

وقال المحامي سيف الشامسي إن قانون العقوبات الاتحادي ضمن للموظف حقوقه عند تعرضه لاعتداء جسدي أو لفظي، إذ نصت المادة (249) على أنه «يعاقب بالحبس مدة لا تزيد على سنتين، أو بغرامة لا تتجاوز 20 ألف درهم، من تعدى على موظف عام أو مكلف بخدمة عامة، أو قاومه بالقوة أو بالعنف، وذلك أثناء أو بسبب تأدية وظيفته أو خدمته، وتكون العقوبة الحبس مدة لا تقل عن 6 أشهر، إذا حصل مع التعدي أو المقاومة ضرب، ويعد ظرفاً مشدداً وقوع إحدى الجرائم المنصوص عليها في هذه المادة مع سبق الإصرار، أو من أكثر من شخص، أو من شخص يحمل سلاحاً ظاهراً».

وتابع الشامسي: «ليس العميل هو الطرف المعتدي في كل الأحوال ففي بعض الحالات قد يتعرض المراجع لاعتداء لفظي أو جسدي من قبل موظف غير قادر على استيعاب طلبات المراجعين والاستجابة لها، على الرغم من أنها قابلة للإنجاز».

No Image Info



140 بلاغاً

من جانبها، أكدت جهات الاختصاص في الشارقة أن البلاغات الواردة لمراكز الشرطة والتي تم التعامل معها أو إحالتها للنيابة العامة تتعلق بالتعدي على موظفين أثناء تأدية مهام عملهم زاد معدلها السنوي على 140 بلاغاً، وتمثلت في الاعتداء اللفظي أو الجسدي المتمثل في الضرب عبر التشابك بالأيدي أو محاولة تجاوز مركبات الآخرين بقصد صدمها، فيما تم اتخاذ اللازم حيال البلاغات المختلفة التي تم تحويلها إلى محاكم الاختصاص وقضي فيها بغرامة أو سجن بحسب حجم الضرر الواقع على الشاكين».

وأضافت: «أما أسباب الاعتداءات فتتمثل في عدم استجابة المتعاملين للوائح المعمول بها في الجهات والدوائر سواء الحكومية أو الخاصة، والاعتداء اللفظي أو الجسدي على دوريات الشرطة بسبب رفض البعض تقديم الوثائق المطلوب التأكد منها، أو عند توقيف المطلوبين بقضايا».

قيم مهنية

وأشارت الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية إلى وثيقة مبادئ السلوك المهني وأخلاقيات الوظيفة العامة الصادرة بقرار من مجلس الوزراء، والتي تعتبر مرجعاً لخلق ثقافة مؤسسية تدعم القيم المهنية للموظف الحكومي، وتنمي فيه روح المسؤولية والتمسك بالأخلاق في التعامل مع مرؤوسيه وزملائه في العمل أو جمهور المتعاملين، موضحة أن الوثيقة تهدف إلى تعزيز روح المسؤولية لدى الموظف العام، وتدعيم القيم المهنية لديه، وترسيخ نهج للتعامل بين الموظفين أنفسهم من جهة، ومتلقي الخدمة من جهة أخرى، وتقديم أفضل الخدمات للمستفيدين لتعزيز الثقة والصدقية، والموازنة بين حقوق الموظف وواجباته، فكما أنه مطالب بتأدية واجباته الوظيفية بأمانة ونزاهة وموضوعية، ففي حال تعرض الموظف العام لأي إجراء، سواء من قبل رئيسه المباشر أو أحد زملائه أو أي شخص من العامة أثناء تأدية وظيفته، وكان يتعارض مع قواعد السلوك الوظيفي، يجب على الموظف إبلاغ رئيس الجهة أو أي شخص آخر في إدارة الجهة بشأن المسألة كتابياً، من أجل اتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الأصول المتبعة.‍‍‍

#بلا_حدود