2020-02-01
كشفت مديرة إدارة إسعاد المتعاملين في هيئة الطرق والمواصلات بدبي مهيلة الزحمي أن جلسات العصف الذهني وتحليل ملاحظات واقتراحات المتعاملين ومدى رضاهم عن الخدمات المقدمة كانت المدخل الرئيس للهيئة في الإجراءات التصحيحية التي وُضعت لتحسين وتطوير خدمات الهيئة، والتي تجاوزت 300 إجراء تصحيحي لتطوير الخدمات التي تقدمها للمتعاملين بناء على المحاور التي أطلقها المجلس التنفيذي لاستبيان سعادة المتعاملين من مختلف الفئات، أفراداً وشركات وأصحاب همم.
ومن أبرز تلك الإجراءات التصحيحية التي ساهمت في فوز طرق دبي بالمركز الثاني في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي 2019، قالت الزحمي إن طرق دبي اعتمدت تقنية الذكاء الصناعي، ممثلة في قارئ الوجه لرصد تعابير المتعامل على «كاونترات» الموظفين وتحليلها ومعرفة مدى رضى المتعامل عند تلقيه الخدمة وبعد حصوله عليها عبر تفعيل التقنية في كل مراكز الهيئة.
كما وفرت الهيئة موظفين تحت مسمى «سفير السعادة» في جميع مراكز إسعاد المتعاملين، مهمتهم الرئيسة هي الحرص على تلبية متطلبات المتعاملين بحرفية، مطبقين معايير عالمية في الخدمة.
وحرصاً على تعزيز تجربة المتعامل وإسعاده في محطات الحافلات، خصصت الهيئة 18 موظف خدمة متعاملين يجيدون التكلم بـ7 لغات هي العربية، الإنجليزية، الروسية، الألمانية، الأوردو، التغالوغ، والملايالم، بمعدل لغتين لكل موظف.
وأكدت الزحمي أن الهيئة مستمرة بابتكار خدمات وإجراءات تستهدف إسعاد المتعاملين، في المستقبل القريب، مبينة أن الهيئة تدرس استخدام التقنيات الذكية والمؤتمتة لخدمة المتعامل في أسرع وقت ممكن مع تقليل مدة انتظاره، كما قامت الهيئة بإعادة هندسة رحلة المتعامل في مراكز ومحطات الهيئة وعبر القنوات الرقمية.
85 ساعة تدريبية لموظفي الواجهة الأمامية
وذكرت مديرة إدارة إسعاد المتعاملين في طرق دبي أن الإجراءات تضمنت تصحيح تخصصات الموظفين الداعمين للمنظومة كاملة، بحيث يتم التحقق من أن موظفي الواجهة الأمامية في الهيئة خضعوا لـ85 ساعة تدريبية على عدة محاور منها الحرفية، السلوك، طريقة التعامل مع أصحاب الهمم، طريقة التعامل مع المتعاملين ذوي الإجراءات المعقدة، لغة الإشارة، وكل المحاور التي يمكن أن تؤثر على رحلة المتعامل خلال إنجاز الإجراءات.
وأشارت الزحمي إلى أن الهيئة وعبر مراكز إسعاد المتعاملين عملت على خفض مؤشر انتظار المتعامل ليصل إلى 1.35 دقيقة، بينما لا يتجاوز معدل وقت إنجاز الخدمة 3 دقائق.
ومن أبرز تلك الإجراءات التصحيحية التي ساهمت في فوز طرق دبي بالمركز الثاني في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي 2019، قالت الزحمي إن طرق دبي اعتمدت تقنية الذكاء الصناعي، ممثلة في قارئ الوجه لرصد تعابير المتعامل على «كاونترات» الموظفين وتحليلها ومعرفة مدى رضى المتعامل عند تلقيه الخدمة وبعد حصوله عليها عبر تفعيل التقنية في كل مراكز الهيئة.
كما وفرت الهيئة موظفين تحت مسمى «سفير السعادة» في جميع مراكز إسعاد المتعاملين، مهمتهم الرئيسة هي الحرص على تلبية متطلبات المتعاملين بحرفية، مطبقين معايير عالمية في الخدمة.
وحرصاً على تعزيز تجربة المتعامل وإسعاده في محطات الحافلات، خصصت الهيئة 18 موظف خدمة متعاملين يجيدون التكلم بـ7 لغات هي العربية، الإنجليزية، الروسية، الألمانية، الأوردو، التغالوغ، والملايالم، بمعدل لغتين لكل موظف.
وأكدت الزحمي أن الهيئة مستمرة بابتكار خدمات وإجراءات تستهدف إسعاد المتعاملين، في المستقبل القريب، مبينة أن الهيئة تدرس استخدام التقنيات الذكية والمؤتمتة لخدمة المتعامل في أسرع وقت ممكن مع تقليل مدة انتظاره، كما قامت الهيئة بإعادة هندسة رحلة المتعامل في مراكز ومحطات الهيئة وعبر القنوات الرقمية.
85 ساعة تدريبية لموظفي الواجهة الأمامية
وذكرت مديرة إدارة إسعاد المتعاملين في طرق دبي أن الإجراءات تضمنت تصحيح تخصصات الموظفين الداعمين للمنظومة كاملة، بحيث يتم التحقق من أن موظفي الواجهة الأمامية في الهيئة خضعوا لـ85 ساعة تدريبية على عدة محاور منها الحرفية، السلوك، طريقة التعامل مع أصحاب الهمم، طريقة التعامل مع المتعاملين ذوي الإجراءات المعقدة، لغة الإشارة، وكل المحاور التي يمكن أن تؤثر على رحلة المتعامل خلال إنجاز الإجراءات.
وأشارت الزحمي إلى أن الهيئة وعبر مراكز إسعاد المتعاملين عملت على خفض مؤشر انتظار المتعامل ليصل إلى 1.35 دقيقة، بينما لا يتجاوز معدل وقت إنجاز الخدمة 3 دقائق.