أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين أن مركز الاتصال (80060) التابع لها أنجز أكثر من مليون و467 ألفاً و591 معاملة خلال النصف الأول من العام الجاري، مقارنة بمليون و230 ألفاً و883 معاملة أنجزها خلال 2019، بزيادة قدرها 236 ألفاً و708 معاملات، وبما يمثل نسبة تجاوزت 16%.
وقام المركز بالرد على مليون و259 ألفاً و550 اتصالاً من متعاملي الوزارة من أصحاب العمل والعاملين وفئات العمالة المساعدة، وذلك خلال النصف الأول من العام الجاري مقارنة بمليون و20 ألفاً و263 اتصالاً خلال نفس الفترة من 2019، بزيادة مقدارها 239 ألفاً و287 مكالمة، وبنسبة ارتفاع تتجاوز 19%.
وأكدت وكيل وزارة الموارد البشرية والتوطين المساعد لشؤون العمل عائشة بالحرفية، أن مركز الاتصال والذي يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع قدم جميع خدماته وفقاً لأعلى معايير الجودة والتميز، في ظل تطبيق الإجراءات الاحترازية التي تم اتخاذها للحد من تفشي فيروس (كوفيد-19).
تواصل مستمر
وأوضحت أن الوزارة حرصت خلال فترة الإجراءات الاحترازية على تعزيز التواصل مع مختلف فئات المتعاملين، عبر حزمة متنوعة من قنوات التواصل التي توفرها لضمان تحقيق الاستراتيجية الوطنية لإدارة الأزمات واستمرارية أداء الأعمال.
وأضافت أنه تم تطوير مركز الاتصال ضمن منظومة تواصل المبتكرة وفقاً لأحدث التقنيات والمعايير العالمية ذات الصلة، حيث تم تأهيل كوادر بشرية مدربة بكفاءة عالية ومؤهلة للاستجابة السريعة لكافة المعلومات التي يحتاجها المتعاملون خلال وقت قياسي، لضمان تقديم خدمة متميزة تلبي تطلعات المتعاملين والدعم اللازم لهم.
وقالت بالحرفية إنه مراعاة للتنوع الثقافي بالدولة وفرت الوزارة خدمات المركز بـ 20 لغة، منها 4 لغات أساسية و16 لغة فرعية، حيث بلغت نسبة المحادثات والخدمات المقدمة من خلال المركز وعبر القنوات المختلفة باللغة العربية 39%، والإنجليزية 37%، والأردو 17%، و6% للغات أخرى.
منصات «تواصل»
وفي ذات السياق، استمر المركز في تقديم خدمة الدردشة والرد على البريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي المختلفة، حيث استطاع الموظفون تقديم الدعم اللازم للمتعاملين من خلال الرد على 25707 رسائل بريد إلكتروني، و110 آلاف و188 دردشة، و6179 استفساراً خلال قنوات التواصل الاجتماعي.
وحرصت الوزارة على توفير منصات «تواصل» الذكية والمبتكرة في مراكز السعادة التابعة لها ومراكز الخدمة المنتشرة على مستوى الدولة، حيث استطاع مركز الاتصال من خلالها خدمة أكثر من 1268 متعاملاً خلال النصف الأول من 2020، مع مراعاة كل الإجراءات الوقائية والاحترازية.
صوت المتعامل
وتقدم الوزارة خدمات صوت المتعامل، التي تحرص على إتاحة الفرصة للمتعاملين لتقديم مقترحاتهم وملاحظاتهم والتعبير عن آرائهم بكل شفافية، حيث تم الأخذ بالاعتبار كافة هذه الملاحظات والمقترحات التي بلغ عددها 66 ألفاً و203 سجلات، تنوعت ما بين الملاحظات والمقترحات ورسائل شكر من متعاملي الوزارة خلال النصف الأول لهذا العام.
ووفر مركز اتصال وزارة الموارد البشرية والتوطين خدمة تقييم جودة الخدمات التي ترصد تقييم وآراء المتعاملين عن خدمات الوزارة، عبر القنوات المختلفة ومراكز الخدمة، وتنعكس هذه النتائج بكل شفافية عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي، حيث بلغ عدد التقييمات والآراء خلال النصف الأول نحو 10 آلاف و734 تقييماً.
خدمات وإرشادات
وقدم المركز خدمات ذاتية للمتعاملين، حيث بلغ عدد المستفيدين من الخدمات الذاتية خلال النصف الأول من العام الجاري بنظام الرد الآلي التفاعلي ما يزيد على 449 ألفاً و136 معاملة خلال النصف الأول من 2020، مقارنة بـ392 ألفاً و946 معاملة خلال نفس الفترة من العام الماضي.
وحرصت الوزارة خلال فترة الالتزام بالإجراءات الاحترازية بإعداد عدد من الورش التدريبية التي تسمح بالاستمرار في عملية تأهيل وتدريب موظفي مركز الاتصال، حيث بلغ عدد الساعات التدريبية عن بعد 315 ساعة تدريبية، استفاد منها 95% من الموظفين في غضون 60 يوماً.
وفي مجال الإرشاد والتوجيه الإلكتروني استطاع الفريق الإشرافي بالمركز إنجاز 933 جلسة إرشادية للموظفين خلال أقل من 60 يوماً، ووفر المركز أدوات وتقنيات حديثة استهدفت تحفيز الموظفين على التعلم الذاتي المستمر، حيث بلغ إجمالي عدد مشاهدات التعليم نحو 3000 مشاهدة تدريبية خلال 60 يوماً.