2021-01-18
كشفت نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري، وموظفي حكومة دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، عن ترتيب الجهات الحكومية بدبي استناداً لنتائج مؤشر سعادة المتعاملين، والموظفين.
سعادة المتعاملين
القيادة العامة لشرطة دبي المركز الأول بنسبة 91.6%، هيئة الطرق والمواصلات بالمركز الثاني بنسبة 90.1%، هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث بنسبة 88.5%، في حين حلت بلدية دبي بالمركز الرابع بنسبة 87.7%، هيئة كهرباء ومياه دبي بالمركز الخامس بنسبة 87.6%، جمارك دبي بالمركز السادس بنسبة 87.1%، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بالمركز السابع بنسبة 86.6%، دائرة التنمية الاقتصادية في المركز الثامن بنسبة 86.5 %، الإدارة العامة للدفاع المدني - دبي بالمركز التاسع بنسبة 85.2%، النيابة العامة في المركز العاشر بنسبة 84.7%، ودائرة محاكم دبي بالمركز الحادي عشر بنسبة 84%.
ونالت دائرة السياحة والتسويق التجاري المركز الـ12 بنسبة 83.8%، وهيئة دبي للثقافة والفنون المركز الـ13 بنسبة 83.5%، وهيئة المعرفة والتنمية البشرية المركز الـ14 بنسبة 82.9%، ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري المركز الـ15 بنسبة 82.7%، والمركز الـ16 مؤسسة محمد بن راشد للإسكان بنسبة 82.5%.
وجاءت مطارات دبي في المركز الـ17 بنسبة 81.6%، ودائرة الأراضي والأملاك في المركز الـ18 بنسبة 81.2%، وغرفة دبي في المركز الـ19 بنسبة 81%، وهيئة تنمية المجتمع في المركز الـ20 بنسبة 80.5%، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف في المركز الـ21 بنسبة 79.8%، ومؤسسة الأوقاف وشؤون القُصر في المركز الـ22 بنسبة 76.4%، ومؤسسة دبي للإعلام في المركز الـ23 بنسبة 75.6%.
سعادة الموظفين
وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً إلى نتائج مؤشر سعادة موظفي حكومة دبي كما يلي:
المركز الأول مركز دبي للإحصاء 97.44%، والمركز الثاني القيادة العامة لشرطة دبي 96.68%، والمركز الثالث النيابة العامة 95.86%، والمركز الرابع مجلس دبي الرياضي 94.26%، والمركز الخامس مؤسسة دبي لمشاريع الطيران الهندسية 93.30%، والمركز السادس دائرة التنمية الاقتصــادية 92.06%، والمركز السابع الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب 91.99%، والمركز الثامن دائرة المالية 90.39%، والمركز التاسع هيئة كهرباء ومياه دبي 90.31%، والمركز العاشر بلدية دبي 89.39%، والمركز الـ11 هيئة المعرفة والتنمية البشرية 88.04%، والمركز الـ12 هيئة الطرق والمواصلات 87.91%، والمركز الـ13 مؤسسة مطارات دبي 87.34%، والمركز الـ14 محاكم دبي 84.83%، والمركز الـ15 جمارك دبي 84.77%.
أما المركز الـ16 فكان لدائرة الشؤون القانونية لحكومة دبي 84.54%، والمركز الـ17 دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري 84.11%، والمركز الـ18 مؤسسة الأوقاف وشؤون القُصر 83.97%، والمركز الـ19 مؤسسة محمد بن راشد للإسكان 83.85%، والمركز الـ20 غرفة تجارة وصناعة دبي 83.64%، والمركز الـ21 الإدارة العامة للدفاع المدني 83.24%، والمركز الـ22 دبي لخدمات الملاحة الجوية 82.35%، والمركز الـ23 هيئة الصحة بدبي 82.30%، والمركز الـ24 دائرة الموارد البشرية لحكومة دبي 82.29%، والمركز الـ25 دائرة السياحة والتسويق التجاري 80.44%، والمركز الـ26 مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف 78.58%، والمركز الـ27 دائرة الأراضي والأملاك 77.98%، والمركز الـ28 هيئة دبي للطيران المدني 74.48%، والمركز الـ29 هيئة دبي للثقافة والفنون 72.50%، والمركز الـ30 مؤسسة دبي للإعلام 71.96%، والمركز الـ31 هيئة تنمية المجتمع 68.13%.
معايير الدراسة
وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تُجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية، حيث تصمم الاستبيانات بناء على معايير الدراسة، كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.
ويقوم برنامج دبي للتميز الحكومي بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي، ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية، إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية، أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها، أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.
كما يتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناء على المهام الرئيسية للجهة الحكومية، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم.
عام استثنائي
ويضم برنامج دبي للتميز الحكومي دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 17 عاماً، وقد حقق المؤشر نمواً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، وقام فريق برنامج دبي للتميز الحكومي خلال عام 2020 بتحديث دراسة مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي، وإدخال عدد من التعديلات التطويرية، شملت دمج نتائج مؤشر السعادة اللحظي للخدمات المقدمة من خلال المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، والذي تتولى قياسه دائرة دبي الذكية، في نتائج دراسة المؤشر العام لسعادة متعاملي حكومة دبي التي يجريها البرنامج، الأمر الذي يعزز من قيمة المؤشر وإسهامه في تحسين جهود الحكومة في تحقيق سعادة المتعاملين عبر كل قنوات تقديم الخدمة.
وحرصاً من البرنامج على تعزيز الرشاقة والمرونة المؤسسية وسرعة الاستجابة للمتغيرات والأزمات والطوارئ لدى الجهات الحكومية، شملت التعديلات التطويرية إضافة مجموعة من الأسئلة لاستبيان الدارسة، لقياس مدى سعادة المتعاملين بالإجراءات التي اتخذتها الجهة الحكومية، لضمان استمرارية الخدمات والحفاظ على صحة وسلامة المتعاملين أثناء جائحة كوفيد-19.
جدير بالذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي يقوم بإجراء دراسة لقياس مؤشر السعادة لموظفي حكومة دبي منذ أكثر من 17 عاماً، وقد حقق المؤشر تطوراً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، كما يتضح في الشكل البياني الذي يظهر تطور متوسط نتائج سعادة موظفي حكومة دبي منذ عام 2004 حتى عام 2020.
سعادة المتعاملين
القيادة العامة لشرطة دبي المركز الأول بنسبة 91.6%، هيئة الطرق والمواصلات بالمركز الثاني بنسبة 90.1%، هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث بنسبة 88.5%، في حين حلت بلدية دبي بالمركز الرابع بنسبة 87.7%، هيئة كهرباء ومياه دبي بالمركز الخامس بنسبة 87.6%، جمارك دبي بالمركز السادس بنسبة 87.1%، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بالمركز السابع بنسبة 86.6%، دائرة التنمية الاقتصادية في المركز الثامن بنسبة 86.5 %، الإدارة العامة للدفاع المدني - دبي بالمركز التاسع بنسبة 85.2%، النيابة العامة في المركز العاشر بنسبة 84.7%، ودائرة محاكم دبي بالمركز الحادي عشر بنسبة 84%.
ونالت دائرة السياحة والتسويق التجاري المركز الـ12 بنسبة 83.8%، وهيئة دبي للثقافة والفنون المركز الـ13 بنسبة 83.5%، وهيئة المعرفة والتنمية البشرية المركز الـ14 بنسبة 82.9%، ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري المركز الـ15 بنسبة 82.7%، والمركز الـ16 مؤسسة محمد بن راشد للإسكان بنسبة 82.5%.
وجاءت مطارات دبي في المركز الـ17 بنسبة 81.6%، ودائرة الأراضي والأملاك في المركز الـ18 بنسبة 81.2%، وغرفة دبي في المركز الـ19 بنسبة 81%، وهيئة تنمية المجتمع في المركز الـ20 بنسبة 80.5%، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف في المركز الـ21 بنسبة 79.8%، ومؤسسة الأوقاف وشؤون القُصر في المركز الـ22 بنسبة 76.4%، ومؤسسة دبي للإعلام في المركز الـ23 بنسبة 75.6%.
سعادة الموظفين
وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً إلى نتائج مؤشر سعادة موظفي حكومة دبي كما يلي:
المركز الأول مركز دبي للإحصاء 97.44%، والمركز الثاني القيادة العامة لشرطة دبي 96.68%، والمركز الثالث النيابة العامة 95.86%، والمركز الرابع مجلس دبي الرياضي 94.26%، والمركز الخامس مؤسسة دبي لمشاريع الطيران الهندسية 93.30%، والمركز السادس دائرة التنمية الاقتصــادية 92.06%، والمركز السابع الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب 91.99%، والمركز الثامن دائرة المالية 90.39%، والمركز التاسع هيئة كهرباء ومياه دبي 90.31%، والمركز العاشر بلدية دبي 89.39%، والمركز الـ11 هيئة المعرفة والتنمية البشرية 88.04%، والمركز الـ12 هيئة الطرق والمواصلات 87.91%، والمركز الـ13 مؤسسة مطارات دبي 87.34%، والمركز الـ14 محاكم دبي 84.83%، والمركز الـ15 جمارك دبي 84.77%.
أما المركز الـ16 فكان لدائرة الشؤون القانونية لحكومة دبي 84.54%، والمركز الـ17 دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري 84.11%، والمركز الـ18 مؤسسة الأوقاف وشؤون القُصر 83.97%، والمركز الـ19 مؤسسة محمد بن راشد للإسكان 83.85%، والمركز الـ20 غرفة تجارة وصناعة دبي 83.64%، والمركز الـ21 الإدارة العامة للدفاع المدني 83.24%، والمركز الـ22 دبي لخدمات الملاحة الجوية 82.35%، والمركز الـ23 هيئة الصحة بدبي 82.30%، والمركز الـ24 دائرة الموارد البشرية لحكومة دبي 82.29%، والمركز الـ25 دائرة السياحة والتسويق التجاري 80.44%، والمركز الـ26 مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف 78.58%، والمركز الـ27 دائرة الأراضي والأملاك 77.98%، والمركز الـ28 هيئة دبي للطيران المدني 74.48%، والمركز الـ29 هيئة دبي للثقافة والفنون 72.50%، والمركز الـ30 مؤسسة دبي للإعلام 71.96%، والمركز الـ31 هيئة تنمية المجتمع 68.13%.
معايير الدراسة
وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تُجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية، حيث تصمم الاستبيانات بناء على معايير الدراسة، كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.
ويقوم برنامج دبي للتميز الحكومي بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي، ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية، إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية، أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها، أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.
كما يتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناء على المهام الرئيسية للجهة الحكومية، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم.
عام استثنائي
ويضم برنامج دبي للتميز الحكومي دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 17 عاماً، وقد حقق المؤشر نمواً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، وقام فريق برنامج دبي للتميز الحكومي خلال عام 2020 بتحديث دراسة مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي، وإدخال عدد من التعديلات التطويرية، شملت دمج نتائج مؤشر السعادة اللحظي للخدمات المقدمة من خلال المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، والذي تتولى قياسه دائرة دبي الذكية، في نتائج دراسة المؤشر العام لسعادة متعاملي حكومة دبي التي يجريها البرنامج، الأمر الذي يعزز من قيمة المؤشر وإسهامه في تحسين جهود الحكومة في تحقيق سعادة المتعاملين عبر كل قنوات تقديم الخدمة.
وحرصاً من البرنامج على تعزيز الرشاقة والمرونة المؤسسية وسرعة الاستجابة للمتغيرات والأزمات والطوارئ لدى الجهات الحكومية، شملت التعديلات التطويرية إضافة مجموعة من الأسئلة لاستبيان الدارسة، لقياس مدى سعادة المتعاملين بالإجراءات التي اتخذتها الجهة الحكومية، لضمان استمرارية الخدمات والحفاظ على صحة وسلامة المتعاملين أثناء جائحة كوفيد-19.
جدير بالذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي يقوم بإجراء دراسة لقياس مؤشر السعادة لموظفي حكومة دبي منذ أكثر من 17 عاماً، وقد حقق المؤشر تطوراً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، كما يتضح في الشكل البياني الذي يظهر تطور متوسط نتائج سعادة موظفي حكومة دبي منذ عام 2004 حتى عام 2020.