كشفت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية عن تلقي مركز الاتصال التابع للهيئة نحو 76 ألفاً و 754 اتصالاً خلال 2020 على الرقم المجاني (80010).
وأشارت إلى أن الإجراءات التي اتخذتها الهيئة خلال الربع الثاني من العام الماضي للحد من آثار كوفيد-19 على فئات المستفيدين ساهمت إلى حد كبير في تقليل عدد المكالمات التي تلقاها المركز خلال 2020 مقارنة بعام 2019 الذي تلقى فيه المركز نحو 98 ألفاً و914 اتصالاً.
وتفصيلاً بلغ عدد المكالمات التي تلقتها الهيئة خلال الربع الأول من العام الماضي 23 ألفاً و509 اتصالات، فيما بلغ عدد مكالمات الربع الثاني 13 ألفاً و898 اتصالاً، بينما بلغ عدد مكالمات الربع الثالث 21 ألفاً و96 اتصالاً، وبلغ عدد مكالمات الربع الرابع 18 ألفاً و251 اتصالاً، بمجموع اتصالات بلغ 76 ألفاً و754 اتصالاً.
وأكد مدير إدارة سعادة المتعاملين بالهيئة محمد صقر الحمادي أن مركز الاتصال كان له دور هام خلال الفترة التي أعقبت انتشار فيروس كورونا كوفيد-19 حيث ساهم في تلبية استفسارات قطاع كبير من الفئات التي تغطيها الهيئة وخاصة جهات العمل والمؤمن عليهم والمتقاعدين، في ظل المستجدات التي أعلنت عنها الهيئة خلال مرحلة العمل عن بعد، والتي عمدت فيها إلى اعتماد المعاملات الإلكترونية في كافة معاملاتها بعد إغلاق المراكز، وتأجيل سداد الاشتراكات لأصحاب العمل لمدة 6 أشهر للتخفيف من آثار كوفيد-19 عليهم، وتعليق تحديث بيانات المتقاعدين والمستحقين كإجراء احترازي للحفاظ على سلامة وصحة المتعاملين، الأمر الذي جعل مركز الاتصال الخيار الأول الذي لجأ إليه أصحاب العلاقة خلال هذه الفترة وخاصة من مارس حتى أغسطس من العام الماضي.
وأوضح أن رؤية الهيئة في تحويل مركز الاتصال ليكون تحت الإدارة والإشراف الكامل للهيئة وتزويدها بالكوادر البشرية الوطنية المؤهلة، والأنظمة المختلفة كنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وغيره، ساهم في الحد من القيود التشغيلية التي قد تعوق عمل المركز في حالات الطوارئ والأزمات، فالرؤية الاستباقية للهيئة نحو تطوير المركز ساهمت في تحقيق سهولة التعامل مع المستجدات التي فرضها فيروس كورونا خلال العام الماضي، وتم تحويل عمل المركز بالكامل عن بعد خلال الربع الثاني الأمر الذي أضاف بعداً جديداً لتجربة الهيئة في العمل عن بعد خلال هذه المرحلة.
وبين أن مثل هذه البيانات التي يتم الإعلان عنها تهدف إلى مشاركة جمهور المتعاملين في ممارسات الهيئة على المستوى التشغيلي بهدف تشجيعهم على تبني أفضل الممارسات في عملية الاتصال والتواصل، سواء كانت هذه المراكز تقوم بتقديم مردود مناسب في حالة ضغط الاتصالات أو اللجوء إلى خيارات بديلة في حالات الطوارئ والأزمات، مشيراً إلى أن الهيئة توفر العديد من الخيارات الأخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة الاستفسارات على الموقع الإلكتروني، وخدمة الدردشة الإلكترونية بجانب مركز الاتصال.
وأشار إلى أن من شأن الإعلان عن هذه البيانات أيضاً توفير العديد من الفرص المحتملة للاستفادة من مخرجاتها لتطوير وتحسين عمليات المركز بشكل مستمر، واستطلاع الفرص التي تسهم في تحقيق قدرة أكبر على التعاطي مع طلبات المتعاملين، وتقييم جودة عمل المركز ضمن مؤشرات الأداء الرئيسي لإدارة سعادة المتعاملين نتيجة قياس أثر العمليات التشغيلية للإدارة ككل ومن بينها مركز الاتصال وانعكاس ذلك على رضا المتعاملين وسعادتهم، ومعرفة رغباتهم واحتياجاتهم المستقبلية على نحو دقيق لتقديم الخدمة بشكل يلبي تطلعاتهم.