تستهدف حكومة الإمارات الرقمية 6 أولويات استراتيجية للانتقال إلى التحول الرقمي الشامل في التعاملات الحكومية، تتمثل في: توفير بنية تحتية رقمية عالمية المستوى، توفير منصة رقمية موحدة وممكنات رقمية مشتركة، تمكين خدمات رقمية متكاملة سهلة وسريعة مصممة على أساس احتياجات المتعاملين، رفع مستوى القدرات والمهارات الرقمية، جهوزية التشريعات لضمان تحول رقمي سلس وشامل، ورفع كفاءة العمل الحكومي.
وأوضح تقرير «حكومة الإمارات الرقمية.. خارطة الطريق 2021-2025» الصادر عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية- حصلت «الرؤية» على نسخة منه- أن الانتقال الرقمي للخدمات أضحى ضرورة ملحة، إذ تشير الخبرات المستفادة من دراسات المؤسسات الدولية إلى أنه بحلول العام المقبل ستفشل أكثر من 80% من التطبيقات الرقمية للحكومة التي لا تعتمد على منصة تقنية مشتركة في تلبية الأهداف المرجوة، وأن المتعامل غير الراضي عن الخدمة ينقل انطباعه السلبي إلى 9-15 شخصاً.
وأوضح التقرير أن الدراسات الدولية تفيد بأنه مقابل كل شكوى يوجد 26 متعاملاً غير راضين فضلوا عدم إبداء الرأي، وأن 96% من المتعاملين غير الراضيين عن الخدمات الرقمية لا يقدمون شكوى، ومع ذلك فإن 91% منهم لن يعود مجدداً لطلب الخدمة.
وأشار إلى أن 32 جهة اتحادية تقدم خدماتها للجمهور متضمنة 2581 خدمة اعتيادية عبر 33 مركز اتصال وأكثر من 500 مركز خدمة، إلا أن نفس الجهات تقدم نحو 1581 خدمة رقمية للجمهور من خلال 131 قناة رقمية مزودة للخدمة (موقع أو تطبيق).
تحدي الحوكمة
وأشار التقرير إلى بعض التحديات لاستخدام المتعاملين للخدمات الرقمية بنسبة 100%، منها أن 2.4 مليون من السكان يصنفون من العمالة غير المدربة، وهناك 280 ألف من كبار المواطنين والمقيمين إضافة إلى 17 ألفاً من أصحاب الهمم.
وأفاد بأنه على الرغم من الإنجازات التي حققتها الجهات الاتحادية في الخدمات الرقمية، إلا أنه لا تزال حكومة الإمارات تواجه بعض التحديات ومن أهمها «الحوكمة»، حيث إن وجود أولويات متفاوتة في الأجندة الرقمية على المستوى الاتحادي والمحلي يؤثر على التحول الرقمي بشكل عام، لافتاً إلى الحاجة إلى إعادة هندسة الخدمات لتواكب احتياجات المتعاملين وتوافق توقعاتهم، وأيضاً الحاجة إلى استحداث نموذج لتنفيذ واستدامة الخدمات المترابطة وتحديد مالك لها، فضلا عن وجود اتفاقيات مستوى الخدمة على المستوى الحكومي.
ممكنات الحكومة الرقمية
وبين التقرير أنه تبرز الحاجة إلى الاستخدام الأمثل لممكنات الحكومة الرقمية لرفع الكفاءة التشغيلية وضمان الاستغلال الأمثل للموارد، والحاجة إلى زيادة استخدام ممكنات الحكومة الرقمية في تطوير الخدمات حسب المعايير التقنية.
كما بين وجود تحديات مثل عدم وجود منظومة تربط أنظمة دفع على المستويين الاتحادي والمحلي، وتأثير تعدد أنظمة الدفع سلبياً على تجربة المتعامل، وعدم وجود حافز لاستخدام القنوات الرقمية لوجود رسوم إضافية، ما يجعلها أكثر كلفة.
وأشار إلى وجود تحدي السجلات الوطنية مثل: عدم وجود سجلات مرجعية دقيقة للبيانات، وعدم وجود إطار لحكومة تبادل البيانات على مستوى الحكومة الاتحادية والمحلية، وعدم توافق البيانات بين سجلات الحكومة الاتحادية والحكومة المحلية يؤثر على تكاملها ودقتها.
ولفت التقرير إلى الحاجة إلى تطوير القوانين والتشريعات والسياسات الرقمية، وضرورة تعديل القوانين والتشريعات والسياسات اللازمة لدعم التحول الرقمي، ومعالجة بطء اعتماد القوانين والسياسات الداعمة للتحول الرقمي، ليضاف ذلك إلى تعظيم القدرات الرقمية عبر تأهيل موظفي الجهات الحكومية على استخدام الممكنات والأدوات الرقمية في تنفيذ المهام، وتوعية المتعاملين على الممكنات الرقمية والفوائد من استخدامها.