الاحد - 20 يونيو 2021
الاحد - 20 يونيو 2021

أبوظبي .. رائدة الخدمات الحكومية المتميزة

تعرف خدمة العملاء المتميزة بأنها تلبية احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية مع الأداء الجيد للأعمال والتي ينتج عنها رضى العملاء. وقد جسد أحد الخبراء مثلث الخدمة بمرتكز وثلاثة أضلاع هي أ- الاستراتيجية: وتعني الرؤية التي تكون مرشداً لإدارة المنظمة لكل جوانب تسليم أو تنفيذ الخدمة. ب- الزبون أو المستفيد: وهو يمثل مركز المثلث وهنا يجب أن تركز الخدمة نحو الزبون وحاجاته. ج- النظام: وهو النظام المادي والإجراءات التي تستخدمها المنظمة في إنتاج الخدمة. د- العاملون: وهم الأفراد العاملون في إنتاج الخدمة في منظمة صناعة الخدمة، والذين هم محور الخدمة المتميزة، حيث إن خدمة العملاء فلسفة تتبناها المؤسسة في جميع وحداتها الإدارية المختلفة. أثبتت أبوظبي اليوم بأنها فعلاً أرض الحياة السعيدة لكل الناس من مواطنين ومقيمين وزائرين. لقد انطلقت وبقوة في سباق المنافسة من أجل تقديم أفضل الخدمات في مختلف مجالات الحياة، ولكل من يتعامل مع دوائرها. انطلقت أبوظبي تقود أخواتها الإمارات الأخرى نحو التميز مسترشدة برؤيتها الطموحة 2030 لتكون من أفضل خمس حكومات في العالم، وبها وبإنجازاتها المسجلة نفاخر العالم. إن إعجابي بما كنت أشاهده، وما أبهرني خلال سنوات دراستي للغة الإنجليزية والماجستير والدكتوراة في المملكة المتحدة، لهو نفس ذلك الشعور وأكثر ينتابني اليوم حينما أزور دوائر حكومة أبوظبي. لقد كان قدري هذا الأسبوع أن أزور دوائر أبوظبي المختلفة لتجديد رخصة القيادة وبطاقة الهوية وملكية السيارة وكذلك زيارة وزارة العمل. وقد كان لي في كل دائرة قصة وحكاية ومواقف إيجابية أفرحتني أنقلها إليكم بكل بفخر بخدمات مؤسساتنا الوطنية. من أهم معايير التميز التي ركزت عليها جوائز التميز الحكومي المحلية وكذلك نماذج التميز العالمية لهو معيار المتعاملين. العملاء أساس وجود الدوائر الحكومية بل الحكومة كلها، ولهذا كان مجلسنا الرائد المجلس الوزاري للخدمات يتفنن يومياً بإطلاق خدمات ومشاريع وبرامج جديدة، حتى أصبحنا اليوم وبفضل الله أولاً ثم التوجيهات السديدة لقيادتنا الرشيدة حفظها الله نتربع على قمة دول العالم في الخدمات الحكومية. تشير المعادلة دائماً إلى تميز وتفوق خدمات القطاع الخاص على خدمات القطاع الحكومي إلا أن الخدمات الحكومية المقدمة في وطننا الحبيب وفي العاصمة الحبيبة أبوظبي ودبي على وجه الخصوص تفوق خدمات القطاع الخاص، ويقولون إن التجربة خير برهان. إننا نستمتع بأرقى الخدمات الحكومية عالمياً. ولن أبالغ إن قلت بأننا نعيش ثورة في الخدمات الحكومية، وما كانت القمة الحكومية والتي عقدت في دبي قبل نحو أربعة أشهر إلا محطة ومنصة ننتقل منها إلى عالم آخر من التميز في الخدمات، فقد أطلق فيه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي مفهوم الحكومة الذكية يوم أعلن بأنه يطمح إلى تقديم الخدمات للمواطن عبر الهاتف المحمول انطلاقاً من محبته للمواطن والتيسير عليه في شؤون حياته. الأسبوع الماضي دخلت إلى ماذكرت من مؤسسات، وفاجأتني كلها بجودة خدماتها التي فاقت توقعاتي الرمضانية. دخلت وأنا أجتر في ذاكرتي مقالي الأسبوع الماضي بعنوان ابتسم لتكون أجمل، وكنت أخاف فيه أن يبدأ الموظفون باستقبالنا في رمضان بوجه آخر ونفسية مرهقة وعيون محمرة ولغة جسد غير مريحة. لقد فاجأتني مؤسسات وطني الحبيب بحسن اختيار شبابها من موظفي الاستقبال وخدمة العملاء. رأيت فيهم شباباً باسماً مستعداً لخدمة من ينزل عليهم. لقد أعجبني حسن الاستقبال، وبنظام «التيكيتينغ» أو الأرقام المعمول به والذي يرشدك إلى مكان الانتظار وساعة استلام بطاقة الانتظار، أعجبني اتساع الأماكن التي تقدم بها الخدمات وشاشة التلفزيون والصحف لشغل وقت الانتظار برغم قصره. وكم أعجبني تبسيط الإجراءات وكذلك نظام النافذة الموحدة، حيث تجتمع كل المؤسسات والدوائر الحكومية في مكان واحد حتى لا يشق على العميل، ففي الدائرة الاقتصادية تجد وزارة العمل وكاتب العدل وإدارة النفايات والخدمات البنكية وغيرهم من الدوائر المرتبطة بتقديم خدمات الرخص التجارية. أعجبني الموظف الشامل وجودة المخرجات وسرعة الإنجاز والكثير من المشاهدات ولن تكفي هذه الأسطر لنقلها ولكن فعلاً لمست مقولة إن خدمة العملاء مسؤولية الجميع، فالعملاء دائماً يحكمون على مستوى الخدمة من خلال الاعتمادية، الاستجابة، الجدارة، إمكانية الوصول، الضمان، العنصر المادي. وقد لمست ذلك بنفسي وفعلاً أنت يا أبوظبي قمة ورائدة، فبوركت يا وطن الخير والتميز والرفاه والسعادة ودام الخليفة. [email protected]
#بلا_حدود