الثلاثاء - 15 يونيو 2021
الثلاثاء - 15 يونيو 2021

100% التوطين في 28 مركزاً وخدمات التصاريح والمنشآت قريباً

يُسهم في تسهيل الإجراءات والمعاملات المرتبطة بقوانين العمل على المواطنين والمقيمين، ملتزماً بمعايير الجودة العالمية وأرقى الممارسات والمواصفات، إذ يُعتبر صاحب خبرة واسعة في التسيير الإداري والتخطيط والتنفيذ .. إنه مدير إدارة مراكز خدمة «تسهيل» في وزارة العمل خليل خوري. أوضح في حواره مع «الرؤية» أن عدد مراكز الخدمة بلغ 36 مركزاً على مُستوى الدولة، مُحدداً نسبة توطين الوظائف في 28 منها، بـ 100 في المئة. وتُدار المراكز من قبل القطاع الخاص بكوادر وطنية تحت إشراف وزارة العمل، ووفق ضوابط ومعايير دقيقة، أسهمت في تحقيق إنجازات مهمة، ترتبط بتعزيز مشاركة الموارد البشرية الوطنية في سوق الشغل، وفق ما أفصح عنه خوري. وأكد أن الرواتب والامتيازات والحوافز المقدمة للمواطنين العاملين في «تسهيل»، شجعت سائر أبناء الإمارات على الالتحاق بالمراكز، ولا سيما مع ربط هذه الامتيازات بإنتاجية الموظف. واستفاد ما يزيد على 500 موظف في المراكز من 39 دورة تدريبية، تشمل التعريف بنصوص قانون العمل وميثاق خدمة المتعاملين، إضافةً إلى خدمات التدريب العملي والنظري على الأنظمة الإلكترونية المستخدمة لإنجاز خدمات الوزارة. وأبان الخوري أن الوزارة حصرت خدماتها التشغيلية عبر مراكز «تسهيل» في ست إمارات، في حين حصرت باقتي الإلغاءات وبطاقات العمل لمراكز الخدمة في أبوظبي، في انتظار سائر الخدمات لتشمل في الفترة المقبلة باقتين إضافيتين هما «التصاريح» و«المنشآت». وأجرت الوزارة دراسة لتقييم جاهزية المراكز وتطوير أدائها، مع تنفيذ استبيان لرصد آراء المتعاملين، فاتضح أن نسبة الرضا عن الخدمات تبلغ 87.4 في المئة. وأردف أنها اعتمدت في استبيان قياس رضا المتعاملين مع المراكز منهجية البحث والتقييم المعمول بها من قبل برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي، من ناحية آلية احتساب نقاط الإجابات عن الأسئلة المطروحة. وتالياً نص الحوار: ÷ كيف تُعزز مراكز «تسهيل» مشاركة المواطنين في القطاع الخاص؟ - نجحت وزارة العمل في بناء شراكة استراتيجية مع القطاع الخاص، عبر تحويل أغلبية خدمات الوزارة التشغيلية إلى مراكز «تسهيل». وتُدار المراكز من قبل القطاع الخاص بكوادر وطنية تحت إشراف وزارة العمل، ووفق ضوابط ومعايير مُحددة، أسهمت في تحقيق إنجازات مهمة، ترتبط بتعزيز مشاركة الموارد البشرية الوطنية في سوق الشغل، سواء كأصحاب عمل أو موظفين. وتضمن الوزارة تقديم الدعم لمراكز الخدمة «تسهيل»، ما يُساعد في تحقيق أهدافها من ناحية تقديم الخدمات، بالانسجام مع معايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة. وتبذل قُصارى جهدها أيضاً لتحسين فرص توظيف الموارد البشرية في المراكز، مع التزام أصحابها المواطنين بالضوابط الموضوعة لعمل «تسهيل». ÷ كم يبلغ عدد مراكز الخدمة حالياً، وعدد المواطنين العاملين فيها؟ - ارتفع عدد مراكز الخدمة إلى 36 مركزاً على مستوى الدولة، يعمل فيها 1000 مواطن ومواطنة. ÷ ما مدى التزام مراكز الخدمة «تسهيل» بنسب التوطين؟ - تُقدر نسب التوطين في 28 مركزاً «تسهيل» تابعة لِست إمارات في الدولة، بـ 100 في المئة، على مُستوى مقدمي الخدمة ومدخلي البيانات، فيما تجاوزت 70 في المئة، ضمن مراكز أبوظبي، وعددها حالياً ثمانية. وشجعت الرواتب والامتيازات والحوافز المقدمة للمواطنين العاملين في «تسهيل»، سائر أبناء الإمارات على الالتحاق بالمراكز، ولا سيما مع ربط هذه الامتيازات بإنتاجية الموظف، فضلاً عن تنظيم البرامج التدريبية والتأهيلية الكفيلة بصقل مهاراتهم وتنمية قدراتهم. ÷ ما أهم البرامج التأهيلية والتدريبية للمواطنين العاملين في مراكز الخدمة؟ - تعتمد إدارة مراكز الخدمة ضمن خطتها العديد من البرامج والدورات التدريبية للموظفين المواطنين، حتى تضمن الارتقاء بالخدمات المقدمة، وتطوير مهارات المنتسبين، وإكسابهم الخبرات الضرورية، مستهدفة جميع الفئات من مديرين ومشرفين وموظفين. ونظمت الإدارة دورات تدريبية وتأهيلية للمواطنين العاملين في مراكز «تسهيل»، ترتبط بتنفيذ الخدمة وطريقة تقديمها وفق أرقى المستويات. واستفاد ما يزيد على 500 موظف في المراكز من 39 دورة تدريبية، تشمل التعريف بنصوص قانون العمل وميثاق خدمة المتعاملين، إضافة إلى خدمات التدريب العملي والنظري على الأنظمة الإلكترونية المستخدمة لإنجاز خدمات الوزارة. وخضع للبرامج التكوينية والتدريبية مواطنون وموظفون جدد ومديرو المراكز، إلى جانب عدد من مندوبي العلاقات الحكومية في منشآت القطاع الخاص، ويزيد عدد موظفيها على 100 عامل. ÷ كيف حُصرت الخدمات التشغيلية للوزارة عبر مراكز «تسهيل»؟ - حصرت الوزارة خدماتها التشغيلية عبر مراكز «تسهيل» في ست إمارات، في حين حصرت باقتي الإلغاءات وبطاقات العمل لمراكز الخدمة في أبوظبي، في انتظار سائر الخدمات، لتشمل في الفترة المقبلة باقتين إضافيتين هما التصاريح والمنشآت. وأُنجز حصر خدمات الإلغاءات في أبوظبي في شهر أبريل الماضي ضمن تنفيذ المرحلة الثانية من الخطة الموضوعة لسحب الخدمات تدريجياً من مكاتب الطباعة، وحصرها في مراكز أبوظبي. وأجرت الوزارة دراسة شاملة للوقوف على أداء مراكز الخدمة في المرحلة الأولى التي شهدت حصر خدمات إصدار بطاقات العمل وتجديدها وتعديل بياناتها، وتضمنت الدراسة تقييم جاهزية المراكز للدخول في المرحلة الثانية، إضافة إلى تنفيذ استبيان لرصد آراء المتعاملين، فاتضح أن نسبة الرضا تبلغ 87.4 في المئة. واعتمدت الوزارة في استبيان قياس رضا المتعاملين مع المراكز، منهجية البحث والتقييم المعمول بها لدى برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي، من ناحية آلية احتساب نقاط الإجابات عن الأسئلة المطروحة. وشملت ستة محاور تتعلق بمعرفة رضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة، في ما يرتبط بسرعة الإنجاز والوقت الملائم للحصول على الخدمة، إلى جانب مدى إلمام الموظفين في المراكز بالإجراءات والوثائق المطلوبة، وكفاءتهم في تخليص المعاملات، وسلوكهم تجاه المُراجعين. ويُعد قياس رضا المتعاملين مؤشراً رئيساً للوقوف على مدى جودة الخدمات المتوافرة في مراكز «تسهيل»، ولاسيما أن المتعامل يُشكل محور المنظومة الخدماتية وهدفها، وبالتالي تحرص وزارة العمل على رصد وتقييم آراء المتعاملين، حتى تتمكن من تطوير الخدمات بما يلبي تطلعاتهم. وتتمثل خدمات الإلغاءات في إلغاء بطاقة العامل، سواء العادي أو بسبب إصابة مرضية معدية، أو الوفاة ووجود العامل خارج الدولة لأكثر من ستة أشهر، إضافة إلى إلغاء بطاقة عمل مهمة، وبطاقة عمل على إقامة ذويهم، وبطاقة عمل مؤقت. وتضم خدمات الإلغاء خصم تصريح عمل سواء مستخدم أو غير مستخدم، وخصم عامل مكرر، وطلب إلغاء قديم لم يُرحل في الحاسب الآلي، فضلاً عن خصم سجل عامل غادر الدولة بإبعاد إداري، وإلغاء بطاقة عامل بالحرمان، والعامل الذي لديه قضية عمالية، إلى جانب إلغاء بطاقة عامل دون الرجوع لصاحب العمل، وخصم عامل هارب خارج الدولة. ÷ فيم تتمثل آلية الرقابة على عمل مراكز الخدمة لضمان التزامها بالضوابط والشروط المحددة؟ - تُنفذ الرقابة عبر زيارات تفتيشية على المراكز، للتأكد من التزامها بسبعة معايير تشغيلية رئيسة، حددتها وزارة العمل. ويتمثل معيار جودة خدمة المتعاملين، في لباقة الموظفين، ووجود موظف شامل لخدمة العملاء، بهدف إنجاز المعاملة في ثلاث خطوات كحد أقصى، وتوافر نظام تكريم الموظفين، فضلاً عن الالتزام بتوظيف نسبة المواطنين المُقررة من قبل الوزارة، وتدريب الموظفين على فنون ومهارات تقديم الخدمة، وإتقانهم التواصل التام مع المتعاملين. ويتعلق أيضاً بنيل شهادة تدريب من المعاهد المعتمدة من الوزارة، وإجادة العاملين في المركز اللغتين العربية والإنجليزية، إضافة إلى توطين مدير المركز ونائبه، والالتزام بتوفير مشرف مدرب على فنون التعامل مع المراجعين. ويشمل معيار المتعاملين وجود ميثاق للمتعاملين يوضح التزامات الوزارة تجاه المتعاملين، وتصنيفهم في المركز، مع دراسة احتياجاتهم وتخصيص نظام لتلقي اقتراحات وملاحظات المتعاملين بشرط اعتماده من الوزارة أيضاً. ويشمل توفير آليات لتثقـــيف المتعـــامـلين بالقرارات والإجراءات المتبعة من الوزارة عبر كتيبات وشاشات عرض، إضافة إلى تخصيص مدخل لذوي الاحتياجات ومقاعد كافية ومريحة للمتعاملين تتناسب مع عدد كاونترات تقديم الخدمة، مع الالتزام بالمشاركة في الحملات الإعلامية والتسويقية التي تنظمها الوزارة لخدمات «تسهيل»، وتحقيق نسبة رضا المتعاملين لا تقل عن 80 في المئة. وأما معيار الخدمات، فيتطلب وجود دليل وكاونتر للخدمة السريعة، وألا يزيد وقت انتظار المتعامل على 15 دقيقة لبدء الحصول على الخدمة، إلى جانب الالتزام بأوقات الدوام التي تحددها الوزارة من الثامنة صباحاً إلى الثامنة مساء في ستة أيام عمل، ولا بد من وجود لائحة تحتوي على الخدمات المقدمة ورسومها والمستندات المطلوبة لكل منها. وتتضمن المعايير الخاصة بالقنوات، وجود قنوات لتقديم الخدمات عدا مركز خدمة المتعاملين كالموقع الإلكتروني ومركز الاتصال، وتوافر مكتب استعلام ومكتب للوزارة، وتزويد المركز بخدمة بنكية متكاملة لتلبي احتياجات المتعاملين، وإبراز نظام المواعيد لإنجاز المعاملات، وتخصيص مركز أعمال للمتعاملين. وأما معيار التكنولوجيا، فيستهدف اعتماد نظام إلكتروني لتنظيم طابور المتعاملين، وتطبيق نظام اقتراحات ونظام خدمة الدفع الإلكتروني. ويتطلب معيارا العمليات والإبداع توثيق العمليات وأدلة لجميع العمليات، وإعادة هندسة العمليات وتقليص خطوات تقديم الخدمة، فضلاً عن تقديم الخدمات بوسائل مبتكرة وحديثة، على أن تكون الوسيلة المبتكرة مُستحدثة من قبل المركز. نبذة تُعد مراكز الخدمة «تسهيل»، شراكة استراتيجية بين وزارة العمل والقطاع الخاص، عبر تحويل أغلبية خدمات الوزارة التشغيلية إلى مراكز الخدمة. وتُدار المراكز من قبل القطاع الخاص بكوادر وطنية وتحت إشراف الوزارة، وفق ضوابط ومعايير محددة أسهمت في تحقيق إنجازات على صعيد تعزيز مشاركة الموارد البشرية الوطنية في سوق العمل. وتلتزم مراكز الخدمة بعدة معايير موحدة، منها توفير بيئة عمل وامتيازات جاذبة للمواطنين العاملين فيها، وتوفير مقاعد كافية ومريحة للمتعاملين، ومدخل خاص لذوي الاحتياجات الخاصة. وتوفر مراكز «تسهيل» نظاماً لتلقي الاقتراحات والملاحظات، فضلاً عن توفير مواقف كافية للسيارات، وسهولة الوصول إلى مقار المراكز ذات التصاميم الموحدة، إضافة إلى تقديمها خدمة بنكية متكاملة، وتقيدها بمعايير الجودة. وتعتمد إدارة مراكز الخدمة ضمن خطتها العديد من البرامج والدورات التدريبية للموظفين المواطنين، حتى تضمن الارتقاء بالخدمات المقدمة، وتطوير مهارات المنتسبين وإكسابهم الخبرات الضرورية، مستهدفة جميع الفئات من مديرين ومشرفين وموظفين. ونظمت الإدارة دورات تدريبية وتأهيلية للمواطنين العاملين في مراكز «تسهيل»، ترتبط بتنفيذ الخدمة وطريقة تقديمها وفق أرقى المستويات.
#بلا_حدود