الجمعة - 09 ديسمبر 2022
الجمعة - 09 ديسمبر 2022

تعميم مراكز الأعمال الذكية على 115 فرعاً في الدولة

تخطط مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» لتعميم تجربة مراكز الأعمال الذكية على كل الفروع والمراكز التابعة لها والمنتشرة في مناطق الدولة كافة، والتي يتجاوز عددها في الوقت الراهن 115 فرعاً. وأفاد «الرؤية» نائب الرئيس لمبيعات التجزئة في المؤسسة سهيل العوضي بأن الفروع الذكية الجديدة تعمل عبر التفاعل الإيجابي والفوري من قبل موظفي «اتصالات» مع جمهور العملاء. وتخصص «اتصالات» مساحات مفتوحة بالمراكز الجديدة للتواصل المباشر مع مشتركي الخدمات، بهدف وصول رضا العملاء إلى المستويات العالمية المتعارفة في تقديم خدمات الاتصالات. وأفاد العوضي بأن «اتصالات»، تخطط لتدشين أكثر من 25 فرعاً للمبيعات تعمل بالأنظمة الذكية، قبل نهاية العام الجاري، متوقعاً أن ترفع تجربة المراكز الذكية معدلات التعامل مع المشتركين بنحو 200 في المئة، في اليوم الواحد بعد التطبيق الكامل لمفهوم المراكز الذكية في خدمة العملاء. وتشير البيانات الصادرة عن فروع المراكز الذكية التي بدأت أعمالها بالفعل إلى التراجع الملحوظ في وقت انتظار العميل بنسبة وصلت إلى 70 في المئة، وبالتالي زيادة وقت تقديم الخدمة للعميل بنحو 30 في المئة، عن الوقت المسموح به في المراكز التقليدية. وأوضح العوضي أن مبيعات المراكز الذكية سجلت ارتفاعاً مطرداً في كل الخدمات التي تقدمها اتصالات لجمهور عملائها، حيث اعتلت مبيعات أي لايف مقدمة الخدمات المباعة عبر الفرع الجديد بنسبة زيادة تجاوزت 400 في المئة. ووصل معدل الارتفاع في مبيعات الهواتف إلى نحو 70 في المئة، مقارنة بالمبيعات السابقة. وتوقعت «اتصالات» أن تشهد معدلات رضا العملاء في العام الجاري تحولات جذرية تصل بالمشتركين إلى معدلات قياسية من الرضا. ولفتت إلى حرص «اتصالات» على تصميم الفروع الجديدة بما يواكب أحدث المعايير العالمية المعمول بها في مراكز خدمة العملاء، فيما تعمل المؤسسة حالياً على إطلاق مجموعة من الخدمات التفاعلية التي تقدمها لجمهور عملائها عبر تطبيقات الهواتف الذكية المنتشرة داخل مركز العملاء. كما تتيح تجربة مراكز خدمة العملاء الذكية شاشات عرض عملاقة للتفاعل مع موظفي «اتصالات» بصورة مباشرة، مع تحسين الخدمة عبر اختيار القائمة الرئيسة للخدمات المطروحة عبر المراكز الذكية المصممة خصيصى لتجعل زيارة العميل تجربة ثرية وجديدة تحمل مجمل معاني التطوير والابتكار في مفهوم خدمة العملاء الحديثة. وتعكف «اتصالات» في الوقت الرهن على تطوير خبرات كوادرها البشرية العاملة في قطاع خدمة العملاء لتواكب تفوق البنية التحتية التي تمتلكها المؤسسة ليكون العائد الرئيس من وراء هذا التفوق متجهاً نحو رضا جمهور العملاء. وبحسب العوضي، باتت الحاجة ملحة لتقديم الخدمات الذكية للعملاء حتى تتواكب مع أحدث الخدمات المتطورة بقطاع الاتصالات على المستوي العالمي، مشيراً إلى أن اتصالات تهدف إلى خلق وتوفير أطر خدمية جديدة قادرة على تلبية احتياجات الجمهور بشكل دائم وسريع للمساهمة في الوصول إلى أكبر عدد من فئات وشرائح المجتمع. وتتيح مراكز خدمة العملاء الذكية للمشتركين الاستفادة من تطبيق حجز المواعيد المسبقة قبل المجيء وأثناء الوجود بالفرع تفادياً لطول فترات الانتظار، فيما يحدد التطبيق الجديد لجمهور العملاء التعرف إلى الوقت المتبقي لبدء مقابلة الحصول على الخدمة من موظف مركز العملاء.