2019-03-26
تعكف دائرة حماية المستهلك في المصرف المركزي على التحقق من فعالية وحدات إدارة الشكاوى في البنوك، إذ طلبت في تعميم أرسل إلى جميع المصارف العاملة في الدولة العديد من الوثائق المتعلقة بوحدات وسياسات إدارات الشكاوى.
وسيقوم المركزي بتحليل هذه الوثائق للتأكد من امتثالها لمتطلبات الإشعار الخاص بتشكيل وحدة للشكاوى في البنوك، والوقوف على مدى ملاءمة السياسات والإجراءات والعمليات الداعمة، متوقعاً أن تستغرق عملية المراجعة 16 أسبوعاً.
وشملت الوثائق التي طلب المصرف المركزي إرسالها نسخة إلكترونية من الإجراءات والسياسات الداخلية الخاصة بإدارة الشكاوى لدى البنوك، ونسخة من معلومات البنك المعروضة علناً والمتعلقة بعملية التعامل مع الشكاوى.
وطالب المركزي البنوك بإرسال ملف بإحصائيات الشكاوى بين يوليو وديسمبر من العام الماضي، بحيث تتضمن إجمالي عدد الشكاوى التي تم استلامها والشكاوى العالقة شهرياً، إضافة إلى نوعها حسب المنتج والخدمات، ومتوسط الفترة الزمنية المستغرقة لإغلاقها.
ويتوجب على البنوك تقديم نسخة من أحدث تقرير لحالة الشكاوى التي تمت مشاركتها مع الإدارة العليا في البنك، ونسخة من تقرير التدقيق الداخلي الأخير الصادر بشأن معالجة الشكاوى لدى البنك، إضافة إلى نسخة من تحليل البنك للشكاوى الواردة، تتعلق بأي توجهات أو أنماط ملاحظة كأنواع الشكاوى وارتفاع أو انخفاض أعدادها.
وطالب المركزي البنوك بتوضيح أية آليات مخطط لها في الإجراءات والسياسات الداخلية المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى مع وصف تلك التغييرات.
وفي نهاية 2017، ألزم المصرف المركزي البنوك وشركات التمويل العاملة في الدولة بتأسيس وحدة خاصة بشكاوى العملاء، على أن تكون الوحدة تابعة للرئيس التنفيذي أو المدير العام، وتعطى صلاحية دراسة الشكاوى والمشاركة في سبل معالجتها مع الدوائر الأخرى في البنك.
وحدد المركزي حينها مهام الوحدة باستلام الشكاوى من العملاء والإقرار باستلامها من خلال رقم مرجعي لطلب الخدمة ومتابعة الشكوى ورفعها.
وسيقوم المركزي بتحليل هذه الوثائق للتأكد من امتثالها لمتطلبات الإشعار الخاص بتشكيل وحدة للشكاوى في البنوك، والوقوف على مدى ملاءمة السياسات والإجراءات والعمليات الداعمة، متوقعاً أن تستغرق عملية المراجعة 16 أسبوعاً.
وشملت الوثائق التي طلب المصرف المركزي إرسالها نسخة إلكترونية من الإجراءات والسياسات الداخلية الخاصة بإدارة الشكاوى لدى البنوك، ونسخة من معلومات البنك المعروضة علناً والمتعلقة بعملية التعامل مع الشكاوى.
وطالب المركزي البنوك بإرسال ملف بإحصائيات الشكاوى بين يوليو وديسمبر من العام الماضي، بحيث تتضمن إجمالي عدد الشكاوى التي تم استلامها والشكاوى العالقة شهرياً، إضافة إلى نوعها حسب المنتج والخدمات، ومتوسط الفترة الزمنية المستغرقة لإغلاقها.
ويتوجب على البنوك تقديم نسخة من أحدث تقرير لحالة الشكاوى التي تمت مشاركتها مع الإدارة العليا في البنك، ونسخة من تقرير التدقيق الداخلي الأخير الصادر بشأن معالجة الشكاوى لدى البنك، إضافة إلى نسخة من تحليل البنك للشكاوى الواردة، تتعلق بأي توجهات أو أنماط ملاحظة كأنواع الشكاوى وارتفاع أو انخفاض أعدادها.
وطالب المركزي البنوك بتوضيح أية آليات مخطط لها في الإجراءات والسياسات الداخلية المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى مع وصف تلك التغييرات.
وفي نهاية 2017، ألزم المصرف المركزي البنوك وشركات التمويل العاملة في الدولة بتأسيس وحدة خاصة بشكاوى العملاء، على أن تكون الوحدة تابعة للرئيس التنفيذي أو المدير العام، وتعطى صلاحية دراسة الشكاوى والمشاركة في سبل معالجتها مع الدوائر الأخرى في البنك.
وحدد المركزي حينها مهام الوحدة باستلام الشكاوى من العملاء والإقرار باستلامها من خلال رقم مرجعي لطلب الخدمة ومتابعة الشكوى ورفعها.