أظهرت دراسة مؤشر رضى المشترين SSI في الإمارات لعام 2019، والتي صدرت اليوم عن وكالة ج. د. باور، أن نسبة متزايدة من العملاء تستفيد من المنصات الرقمية خلال رحلة شراء سيارة جديدة (57٪ في عام 2019 مقابل 42٪ في عام 2018)، ومع ذلك، وجدت الدراسة أيضاً أنه لا يمكن للأدوات الرقمية أن تحل بالمطلقِ مكانَ العنصرِ الشخصي الذي يضمنه التفاعل البشري.
مستوى الرضا للعملاء الذين يستخدمون الإنترنت أثناء عملية التسوق هو 828 (على مقياس 1000 نقطة) ، مقارنة بـ 781 ممن لا يستخدمونه. كما أن هؤلاء العملاء هم أكثر عرضة لمقارنة الأسعار عبر الوكلاء ثلاث مرات مقارنة بأولئك الذين لا يستخدمون الإنترنت (49٪ مقابل 17٪ على التوالي). ينعكس أيضاً استخدام الأجهزة التكنولوجية على غاية الوكيل لتحسين خدمة عملائه. يستخدم مستشارو المبيعات الأجهزة اللوحية، وشاشات اللمس، والهواتف الذكية كجزء من تجربة التسوق داخل المتجر لإدخال احتياجات العملاء (46٪)؛ وإظهار ميزات السيارة (49 ٪)؛ أو لعرض المعلومات المتعلقة بالسعر/بالدفع (52٪).
ورغم زيادة استخدام الموارد الرقمية، لا تزال نسبة كبيرة من العملاء تتعامل مع الوكلاء عبر زيارة فعلية (92٪) أو مكالمة هاتفية (77٪). وتعد التوصية المقدمة من العائلة والأصدقاء هي السبب الأكثر تداولاً على نطاق واسع (44٪) إذ تؤثر على قرار العميل بزيارة الوكالة التي اشتروا منها السيارة.
وتوصلت الدراسة إلى أن غالبية العملاء (85٪) أشاروا إلى أن وكيلهم قدّمهم إلى أحد موظفي الخدمة. وتشكل الزبائن من النساء قرابة ربع (23٪) مشتري السيارات الجديدة في دراسة هذا العام.
واحتلت تويوتا المرتبة الأولى في مؤشر الرضا العام عن المبيعات بين العلامات التجارية الرائجة، برصيد 819. فيما تحتل شركة فورد المرتبة الثانية برصيد 813، لتحل شيفروليه في المرتبة الثالثة برصيد 807.
وتحتل مرسيدس- بنز المرتبة الأولى في مؤشر الرضا العام عن المبيعات بين العلامات التجارية الفاخرة، برصيد 826. وإنفينيتي المرتبة الثانية برصيد 824، بينما تأتي لكزس في المرتبة الثالثة برصيد 823.