رصدت «الرؤية» خلال الأسابيع الماضية الكثير من طلبات وشكاوى العملاء على البنوك عبر مواقع التواصل الاجتماعي، إذ تركزت معظم الشكاوى على مسألة رفض تأجيل أقساط مستحقات المديونيات المترتبة عليهم بسبب توقف مصدر الدخل نتيجة تداعيات وباء كورونا.
وانقسمت الشكاوى إلى نوعين الأول يتعلق بأقساط القروض الشخصية، إذ قال بعض العملاء في تعليقاتهم على حسابات البنوك عبر وسائل التواصل أنهم تقدموا بطلبات تأجيل الأقساط منذ فترة دون جدوى، وذلك إما بمقابلتها بالرفض أو بانتظار الموافقة التي لم تأتِ.
وكان رد البنوك على التعليقات بأن طلبوا أرقام التواصل الخاصة بالعملاء، أو لم يجيبوا إطلاقاً.
ومن ضمن العملاء الذين اشتكوا من هم خارج الدولة ولا يستطيعون العودة بسبب توقف حركة الطيران، حيث أشاروا إلى أن البنك يطلب بعض الإثباتات التي لا يمكنهم تقديمها حالياً لعدم وجودهم في البلد.
وأما النوع الثاني من الشكاوى فيتعلق بشكوى بعض العملاء من رفض تأجيل دفعات البطاقات الائتمانية، فقد كان رد البنك بأن بطاقات الائتمان لا تنطوي على تأجيل بموجب المبادرات التي أطلقتها البنوك، وأن التأجيل يخص القروض فقط.
إلا أن مصرفيين وخبراء، أوضحوا أن البنوك قامت بمبادرات لمساعدة العملاء المتضررين لكن المسألة تخضع لشروط، ولا يمكن للجميع الاستفادة من المبادرة، هذا إضافة إلى إمكانية حدوث بعض الحالات الفردية التي لا يمكن أن تعمم كونها قليلة جداً.
وبينوا أن بعض العملاء لا يعرفون الشروط وبالتالي عليهم التحري قبل الاعتقاد بأنهم مؤهلون للحصول على تأجيل، لافتين إلى أن البعض يقول إن بنكه لم يؤجل قسط بطاقات الائتمان، لكن المبادرة كانت واضحة بأنه لا يوجد تأجيل لبطاقات الائتمان وإنما إمكانية تقسيط بعض الدفعات لا سيما الخاصة بأقساط المدارس ودفعات البقالات.
وتفصيلاً، أفاد محمد عزمي العميل لدى بنك أبوظبي التجاري، في تعليق على حساب البنك على فيسبوك بأنه طالب بتأجيل القسط منذ فترة طويلة لكنه بانتظار الموافقة، ليرد البنك عليه طالباً رقم تواصله لدراسة الحالة.
وأشارت ماري فين، العميلة لدى بنك المشرق في تعليق على موقع البنك على فيسبوك إلى أنها تواصلت مع مركز خدمة العملاء بالإضافة إلى أنها أرسلت بريداً إلكترونياً لتأجيل القسط الخاص بالقرض الشخصي دون جدوى.
وقال أ. الأميري، العميل لدى أبوظبي التجاري إن طلب تأجيل قسط القرض الشخصي قوبل بالرفض رغم كونه باحثاً عن عمل خلال الفترة الحالية.
وأشار إيهاب أحمد، العميل لدى دبي الإسلامي، إلى أنه بعث بأكثر من رسالة إلى البنك طالباً تأجيل القسط لكونه لا يمتلك دخلاً، إضافة إلى أنه خارج الدولة بسبب انقطاع حركة الطيران، لكن البنك يطلب إثباتاً بعدم وجود دخل في كل مرة، الأمر الذي لا يمكنه القيام به لوجوده خارج البلد.
وتساءل كل من العملاء محمد الشاعر ورامي وسالم، في تعليقاتهم على صفحة بنك الإمارات دبي الوطني عن سبب رفض طلبات تأجيل أقساط البطاقات الائتمانية الخاصة بهم، ليرد البنك في تعليق بأن البطاقات الائتمانية لا تنطوي على تأجيل أقساط بموجب المبادرة التي طرحها البنك لمساعدة العملاء وأن التأجيل يخص القروض الشخصية، فيما يمكن لعملاء البطاقات الائتمانية تقسيط بعض الدفعات لا سيما الخاصة بالأقساط المدرسية وبعض الدفعات الأخرى.
ومن جانب آخر أفادت الخبيرة المصرفية عواطف الهرمودي، أن البنوك طرحت مبادراتها لدعم العملاء والمصرف المركزي قدم الدعم بدوره لتسهيل خطط ومبادرات البنوك، لكنها أشارت إلى أن ذلك لا يعني أن المساعدة لا تنطوي على شروط لاستحقاق المساعدة وتأجيل الأقساط.
وأوضحت أن بعض العملاء لا يعرفون الاشتراطات الواجب توافرها أو تحقيقها للاستفادة من المبادرة، بدليل أن البعض يطالب بتأجيل دفعات البطاقات الائتمانية في حين أن المبادرة لم تنص على تأجيل دفعات البطاقات وإنما القروض فقط.
وأشارت إلى وجود أولوية لدى البنوك، بحيث تدعم من هم أولى وفي نفس الوقت يحققون الاشتراطات، لافتة إلى أن بعض العملاء متأخرون في تسديد أكثر من دفعة في الأساس.
وأما عن الموجودين خارج الدولة ولا يمكنهم تقديم الثبوتيات، فأفادت الهرمودي، أن المسألة قد تكون مختلفة من عميل إلى آخر، لكن يجب علينا أن نعلم أن من حق البنك طلب الثبوتيات منعاً لحدوث عشوائية تضر عملاء آخرين هم أكثر حاجة للدعم إضافة إلى كون البنك نفسه متضرراً من الظروف الحالية.
وبدوره أفاد الخبير المصرفي مجدي الريحاوي، أن العملاء دائماً يتكلمون عن وجهة نظرهم لكن البنوك تحتاج إلى أوراق وإثباتات، فمن كان خارج الدولة يجب عليه إرسال ما يثبت ذلك، ومن تم تخفيض راتبه أو توقف دخله عليه تقديم الإثبات وذلك يكون غاية في السهولة.
وأشار إلى أن الإثبات عادة يكون خطاباً من جهة العمل إضافة إلى كون البنك مطلعاً على كشف الحساب ليعرف إن كان العميل صادقاً أم لا، وفي حالة الإثبات لا يكون للبنك حجة لرفض الطلب.
واما عن تأجيل أقساط البطاقات، فأشار الريحاوي، إلى أن المبادرات التي طرحها المركزي وتبنتها البنوك لا تنص على تأجيل هذه الدفعات وإنما تقسيط المستحقات الخاصة بدفعات البقالات والمدارس فقط، والتأجيل كان فقط للقروض الشخصية بالنسبة للعملاء الأفراد.
وبدوره أفاد مصرفي فضل عدم ذكر اسمه، في رده على مطالبة البعض بتأجيل دفعات بطاقات الائتمان، أن مبادرة التأجيل كانت واضحة وتخص القروض، فيما يمكن لحاملي البطاقات الاستفادة من تقسيط بعض الدفعات، حيث قدمت البنوك إمكانية تقسيط دفعات البقالات والأقساط المدرسية فقط.
وأشار إلى أن مسألة معرفة العميل الذي يستحق أو الذي لا يستحق الحصول على تأجيل ليست سهلة لا سيما في ظل الظروف الحالية ومع مراعاة أن البنوك متضررة ويجب أن تحمي نفسها من المخاطر التي يمكن أن تتعرض لها.