نمت شكاوى خدمات الاتصالات في القطاع المحلي بنحو 16% خلال عام 2020 لتصل إلى نحو 32.5 ألف شكوى وفق مؤشرات حديثة صادرة اليوم عن هيئة تنظيم الاتصالات مقابل شكاوى بلغت نحو 28 ألف شكوى قدمت ضد المشغلين في عام 2019.
وأوضحت الهيئة تطبيقها آلية للربط الذكي مع المشغلين عن طريق نظام إدارة المتعاملين التابع لها بما يسهل تلقي نزاعات المشتركين وذلك لتقليص فترة الاستجابة للشكاوى والعمل بشكل مباشر على وضع حلول فعالة لها، ما يسهم بدوره في خفض دورة أيام وضع الحلول وإغلاق الشكاوى بشكل مطابق للمتطلبات، فيما يختلف الإطار الزمني لإغلاق الشكاوى بما يتوافق مع طبيعة الشكاوى ونوعية الخدمة المرتبطة لصياغة حلول مرضية.
وتابعت الهيئة بنجاح كلاً من «اتصالات» و«دو» في إغلاق 97% من إجمالي الشكاوى والنزاعات المسجلة خلال العام، مقابل نسبة إغلاق بلغت 99% من إجمالي الشكاوى العام الماضي.
وبلغت حصة «اتصالات» من الشكاوى المسجلة منذ بداية العام نحو 18.4 ألف شكوى 56.6% من الشكاوى بتلك الفترة فيما كانت حصة «دو» 43.4% بنحو 14.1 ألف شكوى.
وتتصدر في المعتاد شكاوى مشتركي الهواتف المتحركة قائمة النزاعات مواكبة لحصتهم من السوق البالغة أكثر من 80% تليها شكاوى مشتركي الإنترنت عريض النطاق.
وأوضحت الهيئة أنها قد سجلت متوسط رضا المشتركين بلغ 70% عن الحلول المقدمة من قبل المشغلين لإغلاق الشكاوى، مقابل متوسط 72% العام الماضي بينما تقوم الهيئة بإعادة توجيه المشغلين مرة أخرى للعمل على حلول أخرى في حال كان إغلاق الشكاوى غير مرضٍ وغير كافٍ لتلبية تطلعات المستهلكين.
وتظهر مؤشرات الشكاوى على مدار العام تواكباً ملحوظاً مع تباين حركة الاستخدام بين الكثافة التي صاحبت جائحة كورونا والفترة الأخف مقابل عودة الأعمال إلى طبيعتها تدريجياً، حيث سجل الربع الثاني الأكثر في عدد الشكاوى بإجمالي شكاوى بلغ 9153 شكوى في ظل الإجراءات الاحترازية ضد جائحة كورونا وتطبيق منظومات العمل والتعليم، بينما سجل الربع الثالث 8578 شكوى، أما الربع الأخير من العام الجاري فكان أقل عدداً في الشكاوى بنحو 7700 شكوى في الوقت الذي سجل فيه الربع الأول الأقل في تلقي الشكاوى بعدد لم يتجاوز 7000 شكوى.