تزامنت الطفرة في الطلب عبر منصات التجارة الإلكترونية في الإمارات مع بداية أزمة كوفيد-19، مع ارتفاع ملحوظ في الشكاوى التي يقدمها العملاء على الخدمات التي تقدمها هذه المنصات، ويعتبر الاسترجاع النقدي أبرز أشكال الشكاوى المقدمة إلى جانب التأخر في توصيل المنتج وعدم الالتزام بشروط الاتفاق، أو وجود خلل في المنتج، وعدم جودة خدمة العملاء المقدمة.
وأفاد قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي بأن عدد شكاوى التجارة الإلكترونية المسجلة خلال شهري يناير وفبراير من العام الجاري ارتفعت بنسبة 25% مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي، مؤكداً أن نسبة الزيادة طبيعية وذلك لإقبال الناس على الشراء بشكل أكبر من المواقع الإلكترونية بالإضافة إلى زيادة الوعي عن وجود قنوات لتلقي شكاوى المستهلكين.
شكاوى العملاء
وشهدت مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بمنصات التجارة الإلكترونية البارزة في الإمارات مثل نون وأمازون ونمشي، شكاوى واستفسارات عديدة من العملاء حول خلل في عملية الطلب من هذه المنصات، فيما تركز أغلبها حول عملية استرجاع المبلغ النقدي أو استرجاع المنتج أو وصول منتج مختلف عن الذي تم طلبه أو حتى التأخر في عملية التوصيل.
وقالت العميلة شروق عبر حسابها على تويتر معلقة على أحد حسابات التجارة الإلكترونية: إنها منذ 10 أيام قامت بعملية استرجاع ولم يصل أي شيء للمحفظة الخاصة بها حتى الآن، وعلقت على تغريدتها «منى بنت حسن قائلة» إنها منذ شهر طالبت بعملية الاسترجاع ولم يحصل ذلك حتى الآن.
فيما تقول هلا: "إنها قامت بطلب منتج منذ أسبوع ووصل الطلب وتم دفع المبلغ، لتتفاجأ لاحقاً بأنه تم سحب مبلغ إضافي مرة أخرى من محفظتها وكأنها دفعت قيمة المنتج مرتين"، وكذلك يعلق فيصل فيوضح أنه اشترى جهازاً لا يعمل وعند اختيار إرجاع من التطبيق فيأتي الرد أنه لا يوجد استرجاع، ويتساءل كيف لا يمكن استرجاع منتج لا يعمل؟
ويقول نواف إنه طلب فلاش ميموري بسعر 147 درهماً ولكن تم إرسال عوضاً عن ذلك كاميرا بي سي وقام بعمل طلب إرجاع ولم يتم الرد.
وقال ديزيا بليسينغ معلقاً: إنه قام بعملية استرجاع منذ شهر تقريباً وتمت الموافقة على ذلك وكان من المتوقع بحسب الرسالة التي تلقاها أن يتم القدوم وأخذ المنتج من منزله خلال يومين ومن ثم استرجاع المبلغ ولكن ما زال ينتظر حتى اليوم ولم يتلق أي استجابة.
وقال المستهلك، عزيز: إنه طالب باسترجاع المبلغ عبر تطبيق للملابس منذ 4 أشهر ولم يتم إرجاع المبلغ وكل شهر يقولون له من 20 إلى 40 يوماً سيتم الاسترجاع ولم يحدث ذلك حتى الآن، فيما تقول نيما "إنها طلبت حقيبة من 26 يوماً أو أكثر وحتى الآن لم يتم التسليم والتأخر في التوصيل دون مبرر واضح.
وذكرت سارة أنها طلبت منذ أكثر من 10 أيام ويخبرها الموقع «قيد التحضير» ثم يأتيها طلب بالإلغاء ولم تسترد أموالها، وتشير أماني إلى نفس المشكلة، إذ إنها طلبت منذ 10 أيام ويقول لها الموقع "قيد التحضير" وتم الدفع ولكن تتساءل متى التوصيل وما هي المشكلة؟
ويقول وليد عبدالله: للأسف خدمة العملاء سيئة حيث تم طلب منتج منذ 17 يوماً ولم يتم شحنه مع العلم بأن المدة المذكورة 7 أيام كحد أقصى، وتم مراسلة خدمة العملاء الذين ردوا بأنه سيتم حل المشكلة ولكن للأسف بدون أي إجراء حقيقي.
اقتصادية دبي
وقال مدير إدارة حماية المستهلك في اقتصادية دبي أحمد الزعابي لـ«الرؤية»: "بلغ عدد شكاوى التجارة الإلكترونية المسجلة خلال شهري يناير وفبراير من العام الجاري 955 شكوى حيث شكلت شكاوى التجارة الإلكترونية 12% من إجمالي شكاوى المستهلكين المستلمة".
وأضاف الزعابي أن شكاوى التجارة الإلكترونية المسجلة ارتفعت بنسبة 25%، مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي والذي بلغ فيها عدد الشكاوى المستلمة 767 شكاوى.
وأشار الزعابي إلى تباين في أنواع الشكاوى الواردة، لتشكل شكاوى الاسترداد النقدي 29.21% من إجمالي شكاوى التجارة الإلكترونية، تليها شكاوى الغش التجاري 17.38%، تليها شكاوى وجود خلل أو تلف أو كسر في المنتج 15.29% متبوعة بشكاوى عدم الالتزام بشروط الاتفاق بنسبة 13.09%.
وأكد الزعابي أن نسبة الزيادة طبيعية في عدد الشكاوى المقدمة وذلك لإقبال الناس على الشراء بشكل أكبر من المواقع الإلكترونية بالإضافة إلى زيادة الوعي عن وجود قنوات لتلقي شكاوى المستهلكين، لافتاً إلى أنه يحق لجميع التجار المرخصين في إمارة دبي بعرض وبيع خدماتهم ومنتجاتهم عبر مواقع التجارة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي مع ضرورة الالتزام باشتراطات وقوانين مزاولة الأعمال.
ونصح الزعابي العملاء بالتحري والتأكد من أن الموقع الإلكتروني موقع عالمي معروف أو يتبع لشركة مرخصة في الدولة قبل الشراء من الموقع، وفي حال وجود أي شكوى يرجى التواصل مع حقوق المستهلك عن طريق تحميل تطبيق مستهلك دبي.