أنجز متعاملو هيئة كهرباء ومياه دبي أكثر من7 ملايين معاملة ذكية خلال الظروف الاستثنائية التي فرضها انتشار فيروس كورونا في الفترة من يناير إلى نهاية أكتوبر 2020، فيما أجاب «رماس» موظف الهيئة الافتراضي، عن قرابة3.9 مليون استفسار منذ يناير 2017 إلى نهاية أكتوبر 2020.
وقال العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي سعيد محمد الطاير: «أسهم تبني الهيئة لأحدث تقنيات الثورة الصناعية الرابعة في تعزيز جاهزية الهيئة لتبني منظومة العمل عن بُعد، وتمكين المتعاملين من إجراء معاملاتهم في أي وقت ومن أي مكان بكل سهولة وأمان عبر القنوات الذكية وموقع الهيئة الإلكتروني دون الحاجة إلى زيارة مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة، وبلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 98% في الربع الثالث 2020، وأنجز متعاملو الهيئة أكثر من7 ملايين معاملة ذكية منذ بداية العام حتى نهاية أكتوبر 2020».
وأفاد الطاير: «أطلقت الهيئة خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية في شهر يوليو 2019، وتتضمن هذه الخدمة عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية للكهرباء داخل المنازل عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني وحلها في خطوة واحدة، إضافة إلى تقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات الفنية في حال اقتضت الحالة زيارة ميدانية من الفريق الفني. كما توفر خاصية إرسال إشعارات عند ارتفاع استهلاك المتعاملين للمياه، بما يسهم في تعزيز تجربتهم وكفاءة الخدمات».
وتابع: «بلغ عدد مستخدمي هذه الخدمة منذ إطلاقها 172,762 حالة للكهرباء والمياه تم التعامل معها عن طريق مركز الاتصال والتشخيص الذاتي، وقد ساهمت الخدمة في تقليل الزيارات الميدانية بنسبة 41%».
وقال الطاير: «إن مدة الاستجابة لبلاغات الكهرباء خلال ساعتين بالنسبة للأعطال البسيطة، وخلال 4 ساعات بالنسبة للأعطال الكبيرة (مثل الكابلات الرئيسية)، أما بالنسبة لبلاغات المياه، فمدة الاستجابة خلال 3 ساعات بالنسبة للأعطال البسيطة، وخلال 6 ساعات بالنسبة للأعطال الكبيرة».
الاستجابة الذكية
وأضاف: "قد نجحت مبادرة «الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية» في تقليل عدد خطوات الحصول على خدمة إصلاح الأعطال إلى خطوة واحدة فقط، وقد بلغ مستوى سعادة المتعاملين عن البلاغات الفنية للكهرباء 93% والبلاغات الفنية للمياه 91% بعد إطلاق المبادرة".
كما بلغ مستوى ثقة المتعاملين 95%، ومستوى جودة الخدمة 92%، وكان للمبادرة أثر كبير على البيئة والمتعاملين، حيث أسهمت المبادرة في تفادي هدر أكثر من 2 مليار غالون من المياه، كما تتيح الهيئة من خلال المبادرة الوصول إلى عدد من شركات الصيانة الخاصة التي توفر خصومات حصرية لمتعاملي الهيئة ضمن «متجر ديوا» في تطبيق الهيئة الذكي.
وأشار الطاير إلى أن مركز رعاية المتعاملين بالهيئة يضم نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة التي تجيد عدة لغات منها العربية والإنجليزية والفرنسية والهندية والأوردو وغيرها، ويعتمد المركز على الذكاء الاصطناعي وأحدث التقنيات لضمان استمرارية الأعمال، وتوفير خدمات الهيئة وفق أعلى معايير الاعتمادية والتوافرية والكفاءة.
وذكر الطاير: «يواصل مركز رعاية المتعاملين (مركز الاتصال) في هيئة كهرباء ومياه دبي خدمة متعاملي الهيئة على مدار الساعة، وبلغ عدد الاتصالات التي تلقاها المركز 873101 مكالمة من يناير حتى نهاية أكتوبر 2020، وبلغت نسبة جودة المكالمات 95%».
كما توفر الهيئة «رمّاس» موظفها الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات المتعاملين باللغتين العربية والإنجليزية على مدار الساعة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني والتطبيق الذكي وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وأنظمة «أليكسا» الذكية من أمازون، ومنصة مساعد غوغل، والروبوتات، إضافة إلى منصة «واتساب بزنس»، حيث تعد أول جهة حكومية في الدولة توثق حسابها عبر المنصة.
وذكر الطاير، تساعد خاصية إشعار باستهلاك مرتفع للمياه، ضمن مبادرة الاستجابة الذكية، المتعاملين على اكتشاف أيّ تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد، حيث يتم إرسال إشعارات آنية للمتعامل في حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك لمدة يومين متتاليين، حتى يبادر بفحص التوصيلات الداخلية وإصلاح أيّ تسريبات في توصيلات المياه بالاستعانة بفني مختص، بما يسهم في وقف الهدر وتقليل الكلفة على المتعاملين، علماً بأن العملية ذاتها كانت تستغرق حتى 29 يوماً سابقاً حتى حصول المتعامل على الفاتورة الشهرية. وبعد المقارنة المعيارية للعدادات الذكية بمثيلاتها في الولايات المتحدة الأمريكية فإن الهيئة تقدم خدمات التنبيه بشكل أسرع، وعلى عكس الهيئات الأخرى، يتم توفير هذه الخدمة مجاناً للمتعاملين.
ولفت إلى مساهمة البنية الرقمية المتطورة التي تمتلكها الهيئة في تحويل مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لها إلى مراكز خدمة ذاتية بنسبة 100% من مارس 2020، لتصبح أول مؤسسة حكومية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام الأجهزة الذكية في مراكز إسعاد المتعاملين، مع إمكانية التواصل مع الموظفين من مختلف القطاعات عبر تقنية الاتصال المرئي، وأعادت الهيئة تصميم هذه المراكز لضمان مواصلة الخدمات وفق أعلى معايير التوافرية والاعتمادية والكفاءة مع تطبيق أفضل الممارسات العالمية في تقديم الخدمات.
القنوات الذكية
وأضاف الطاير: «توفر الهيئة قنوات ذكية متعددة للمتعاملين لإنجاز معاملاتهم بسهولة ويسر، منها موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي، وقد لمس المتعاملون مدى سهولة استخدام القنوات الذكية الخاصة بالهيئة خلال الفترة الماضية، ما أسهم في تقليل أعداد المتعاملين الذين يزورون مراكز الخدمة الذاتية بالهيئة».
واختتم: «عبر القنوات الذكية، يمكن للمتعاملين الوصول إلى مختلف خدمات الهيئة بما في ذلك دفع الفواتير، وطلب تشغيل أو تحويل أو إيقاف الكهرباء والمياه، والحصول على خدمات بطاقة الشاحن الأخضر للسيارات الكهربائية، وغيرها»