2021-09-11
أقرت هيئة الصحة بدبي، معايير الخدمة المتميزة، وهي مجموعة قواعد لموظفي الصف الأمامي في الهيئة تهدف إلى رفع سعادة المتعاملين، وتعزيز كفاءة الموظفين ورفع مستوى احترافية موظفي الصف الأمامي في تقديم خدمات الهيئة وفق أعلى معايير التميز، ويتم تطبيق هذه المعايير على موظفي الصف الأمامي من الإداريين، الأطباء، التمريض، الصيادلة، موظفي الخدمات الطبية المساندة، وموظفي مركز الاتصال والقنوات الرقمية.
وأكدت الهيئة أنها ملتزمة تجاه متعامليها بـ13 التزاماً هي: التعامل مع المرضى باهتمام واحترام وبشاشة، الحصول على خدمة متميزة وعادلة، التعامل مع أصحاب الهمم وفق أرقى مستويات تقديم الخدمة، التعامل مع احتياجات المرضى بمهنية وبذل أقصى الجهود لتلبيتها، تقديم الخدمات من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة ويستطيع تلبية الاحتياجات، الاستجابة لطلبات المتعاملين في الوقت المحدد ودون تأخير، تقليص الإجراءات لتوفير خدمة سريعة وسلسة، تأمين معلومات دقيقة عن متطلبات الخدمة ومواعيد إنجازها، توفير الخدمات في الأوقات وعبر القنوات التي تناسب المرضى قدر الإمكان، ضمان خصوصية المعلومات والبيانات، التعامل مع المتعاملين من خلال قنوات التواصل الاجتماعي والقنوات الذكية بخصوصية واحترافية، الترحيب بالاقتراحات والشكاوى بهدف تطوير الخدمات مع الالتزام بالرد على الشكاوى في الوقت المحدد (الشكاوى العادية 7 أيام عمل- الشكاوى الحساسة يومان عمل- الشكاوى الطارئة خلال يوم عمل) والرد على الاقتراحات خلال 15 يوم عمل، وفي حالة عدم رضا المتعاملين عن حل الشكوى يمكن رفع التظلم وسيتم الرد عليه خلال 15 يوم عمل.
وأشارت «صحة دبي» إلى أنها ترجو من المتعاملين، تقدير جهود الموظفين في الخدمة من خلال التعامل معهم باحترام متبادل، توفير الأوراق الثبوتية وتجهيز المستندات المطلوبة، إعلام الموظفين بأسرع وقت ممكن في حال وجود خطأ أو تعديل في البيانات، الإبلاغ عن أي تغيير في المعلومات الشخصية أو الظروف المتعلقة بإتمام الخدمة، الرد على استفسارات فريق سعادة المتعاملين لتوفير الخدمة بشكل أفضل وفي الوقت المحدد، احترام الهيئة والموظفين والالتزام بالشروط وقواعد استخدام قنوات التواصل الاجتماعي والقنوات الذكية.
وشددت هيئة الصحة بدبي، على أن نسبة رضى المشتكين عن حل الشكوى يجب ألا تقل عن 93%، وأن نسبة التظلمات الواردة على حل الشكاوى يجب ألا تزيد عن 1%، وأن تكون نسبة الشكاوى التي تم حلها ضمن الوقت المحدد لا تقل عن 92%، وأن تكون نسبة الشكاوى المستجاب لها ضمن الوقت المحدد 92%.
وأشارت الهيئة إلى ضرورة تطبيق الإجراءات الاحترازية والتدابير الوقائية المتبعة في الهيئة للحد من انتشار كوفيد-19، وهي: عرض الإجراءات الاحترازية المتبعة عند مداخل المراكز والمنشآت، الالتزام بارتداء الكمامات من قبل المتعاملين والموظفين أثناء تواجدهم في مراكز ومنشآت الهيئة، وجود ملصقات للتباعد الجسدي في جميع أماكن الانتظار وأماكن تواجد المتعاملين، توفير معقم اليدين في أماكن تواجد المتعاملين والموظفين، تعقيم الأسطح والمكاتب وأماكن انتظار المتعاملين، مراقبة ومتابعة التزام المتعاملين والموظفين بجميع الإجراءات الاحترازية المتبعة في الدولة.
وأوضحت هيئة الصحة بدبي، أن الزي الرسمي للموظفين يجب أن يكون قميصاً فاتحاً وبنطالاً غامقاً أو داكن اللون، وحذاء رسمياً لا يصدر صوتاً أثناء المشي بالنسبة للذكور، أما بالنسبة للإناث فيجب ارتداء ملابس سادة رسمية فاتحة أو داكنة اللون، أو بنطال أو تنورة طويلة سادة داكنة اللون، حذاء رسمي لا يصدر صوتاً أثناء المشي وألا يزيد ارتفاع كعب الحذاء عن 7 سم، وفي حال التزام الموظف بالزي الرسمي الإماراتي، فيجب على الموظفين الذكور الالتزام بارتداء الكندورة الإماراتية البيضاء والغترة البيضاء والعقال الأسود، وبالنسبة للإناث اللاتي يرتدين الزي الإماراتي فيجب أن يكون عبارة عن عباءة سوداء واسعة وأغطية الرأس الشيلة أو الحجاب، ويجب أن تكون شارة الاسم واضحة.
وذكرت «صحة دبي»، أن نسبة الالتزام بوقت انتظار المتعاملين يجب ألا تقل عن 90%، ونسبة إتمام المعاملات ضمن الوقت المحدد لا تقل عن 80%، وأن يكون متوسط الوقت المستغرق لإتمام المعاملات المعقدة أقل من 30 دقيقة، والعادية 10 دقائق، والسريعة 5 دقائق، وألا تقل نسبة سعادة المتعاملين عن 92%، ونسبة تحقيق النجاح في المتسوق السري 90%، ونسبة سعادة الموظفين لا تقل عن 80%.
وشددت الهيئة على أن جميع الموظفين يجب أن يكونوا على دراية بجميع حقوق وواجبات المرضى، كما صنفت الهيئة المتعاملين إلى 4 فئات رئيسية هي: فئة المجتمع وهم المستفيدون من الحملات الوقائية والتطعيمات، والمستفيدون من المساعدات الإنسانية، وفئة الأفراد ويتم تصنيفهم وفق التصنيف الديموغرافي، التصنيف المبني على نمط الحياة، تصنيف بناء على السلوكيات، التصنيف الجغرافي، أصحاب الهمم، وفئة المؤسسات وتضم: المؤسسات الحكومية، المؤسسات التعليمية، المؤسسات الصحية، المتعاملين المحتملين وهم متعاملو إكسبو.
وأكدت الهيئة أنها ملتزمة تجاه متعامليها بـ13 التزاماً هي: التعامل مع المرضى باهتمام واحترام وبشاشة، الحصول على خدمة متميزة وعادلة، التعامل مع أصحاب الهمم وفق أرقى مستويات تقديم الخدمة، التعامل مع احتياجات المرضى بمهنية وبذل أقصى الجهود لتلبيتها، تقديم الخدمات من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة ويستطيع تلبية الاحتياجات، الاستجابة لطلبات المتعاملين في الوقت المحدد ودون تأخير، تقليص الإجراءات لتوفير خدمة سريعة وسلسة، تأمين معلومات دقيقة عن متطلبات الخدمة ومواعيد إنجازها، توفير الخدمات في الأوقات وعبر القنوات التي تناسب المرضى قدر الإمكان، ضمان خصوصية المعلومات والبيانات، التعامل مع المتعاملين من خلال قنوات التواصل الاجتماعي والقنوات الذكية بخصوصية واحترافية، الترحيب بالاقتراحات والشكاوى بهدف تطوير الخدمات مع الالتزام بالرد على الشكاوى في الوقت المحدد (الشكاوى العادية 7 أيام عمل- الشكاوى الحساسة يومان عمل- الشكاوى الطارئة خلال يوم عمل) والرد على الاقتراحات خلال 15 يوم عمل، وفي حالة عدم رضا المتعاملين عن حل الشكوى يمكن رفع التظلم وسيتم الرد عليه خلال 15 يوم عمل.
وأشارت «صحة دبي» إلى أنها ترجو من المتعاملين، تقدير جهود الموظفين في الخدمة من خلال التعامل معهم باحترام متبادل، توفير الأوراق الثبوتية وتجهيز المستندات المطلوبة، إعلام الموظفين بأسرع وقت ممكن في حال وجود خطأ أو تعديل في البيانات، الإبلاغ عن أي تغيير في المعلومات الشخصية أو الظروف المتعلقة بإتمام الخدمة، الرد على استفسارات فريق سعادة المتعاملين لتوفير الخدمة بشكل أفضل وفي الوقت المحدد، احترام الهيئة والموظفين والالتزام بالشروط وقواعد استخدام قنوات التواصل الاجتماعي والقنوات الذكية.
وشددت هيئة الصحة بدبي، على أن نسبة رضى المشتكين عن حل الشكوى يجب ألا تقل عن 93%، وأن نسبة التظلمات الواردة على حل الشكاوى يجب ألا تزيد عن 1%، وأن تكون نسبة الشكاوى التي تم حلها ضمن الوقت المحدد لا تقل عن 92%، وأن تكون نسبة الشكاوى المستجاب لها ضمن الوقت المحدد 92%.
وأشارت الهيئة إلى ضرورة تطبيق الإجراءات الاحترازية والتدابير الوقائية المتبعة في الهيئة للحد من انتشار كوفيد-19، وهي: عرض الإجراءات الاحترازية المتبعة عند مداخل المراكز والمنشآت، الالتزام بارتداء الكمامات من قبل المتعاملين والموظفين أثناء تواجدهم في مراكز ومنشآت الهيئة، وجود ملصقات للتباعد الجسدي في جميع أماكن الانتظار وأماكن تواجد المتعاملين، توفير معقم اليدين في أماكن تواجد المتعاملين والموظفين، تعقيم الأسطح والمكاتب وأماكن انتظار المتعاملين، مراقبة ومتابعة التزام المتعاملين والموظفين بجميع الإجراءات الاحترازية المتبعة في الدولة.
وأوضحت هيئة الصحة بدبي، أن الزي الرسمي للموظفين يجب أن يكون قميصاً فاتحاً وبنطالاً غامقاً أو داكن اللون، وحذاء رسمياً لا يصدر صوتاً أثناء المشي بالنسبة للذكور، أما بالنسبة للإناث فيجب ارتداء ملابس سادة رسمية فاتحة أو داكنة اللون، أو بنطال أو تنورة طويلة سادة داكنة اللون، حذاء رسمي لا يصدر صوتاً أثناء المشي وألا يزيد ارتفاع كعب الحذاء عن 7 سم، وفي حال التزام الموظف بالزي الرسمي الإماراتي، فيجب على الموظفين الذكور الالتزام بارتداء الكندورة الإماراتية البيضاء والغترة البيضاء والعقال الأسود، وبالنسبة للإناث اللاتي يرتدين الزي الإماراتي فيجب أن يكون عبارة عن عباءة سوداء واسعة وأغطية الرأس الشيلة أو الحجاب، ويجب أن تكون شارة الاسم واضحة.
وذكرت «صحة دبي»، أن نسبة الالتزام بوقت انتظار المتعاملين يجب ألا تقل عن 90%، ونسبة إتمام المعاملات ضمن الوقت المحدد لا تقل عن 80%، وأن يكون متوسط الوقت المستغرق لإتمام المعاملات المعقدة أقل من 30 دقيقة، والعادية 10 دقائق، والسريعة 5 دقائق، وألا تقل نسبة سعادة المتعاملين عن 92%، ونسبة تحقيق النجاح في المتسوق السري 90%، ونسبة سعادة الموظفين لا تقل عن 80%.
وشددت الهيئة على أن جميع الموظفين يجب أن يكونوا على دراية بجميع حقوق وواجبات المرضى، كما صنفت الهيئة المتعاملين إلى 4 فئات رئيسية هي: فئة المجتمع وهم المستفيدون من الحملات الوقائية والتطعيمات، والمستفيدون من المساعدات الإنسانية، وفئة الأفراد ويتم تصنيفهم وفق التصنيف الديموغرافي، التصنيف المبني على نمط الحياة، تصنيف بناء على السلوكيات، التصنيف الجغرافي، أصحاب الهمم، وفئة المؤسسات وتضم: المؤسسات الحكومية، المؤسسات التعليمية، المؤسسات الصحية، المتعاملين المحتملين وهم متعاملو إكسبو.