2018-07-03
أفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات بأنها أوجبت على مشغلي الاتصالات (اتصالات، دو) مساعدة المستهلكين في تقديم شكواهم ضد تلك الشركات، في حال وجود تقصير في أداء الخدمة، من وجهة نظر المستهلك، لحين الفصل في الشكاوى.
وبيّنت الهيئة في الرد على استفسارات مكتوبة لـ «الرؤية» أن المشغلين ممثلين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة لهما ملزمون بتقديم كافة المعلومات التي يحتاج إليها المستهلك لتسجيل شكوى وبشكل سهل ومبسط.
ولفتت الهيئة إلى أنه بالنسبة إلى مقدمي الشكاوى من أصحاب الهمم، فإنه يجب على المشغلين توفير طريقة مناسبة لتمكينهم من تقديم شكواهم أو من ينوب عنهم من خلال تفويض منهم.
وبيّنت الهيئة أنه وفقاً للإجراءات الناظمة فلا رسوم على تسجيل الشكاوى أياً كان طريقتها إما بالاتصال بمراكز الخدمة أو تطبيقات الموبايل أو عن طريق الموقع الإلكتروني للمشغلين.
ولفتت إلى أنه في حال طلب المستهلك المساعدة في صياغة الشكوى فإن المشغل مطالب بمساعدته في تلك الصياغة، إضافة إلى تعريفه بالإطار الزمني لسير الشكوى وطرق متابعتها برقم مرجعي خاص.
وألزمت الهيئة المشغلين بالعمل على حل الشكوى المقدمة منذ تلقي الاتصال الأول للمستهلك وبحد أقصى 30 يوم عمل، وفي حال تأخر حل الشكوى عن هذا الحد فيتوجب على المشغل إطلاع المستهلك على التقدم المحقق في معالجة الشكوى والتاريخ المتوقع لحلّھا على أن يتم إعلامه بالنتيجة والحلول فور الانتهاء منها.
وحسب تقرير الشكاوى الذي حصلت «الرؤية» على نسخة منه تلقت الهيئة 12750 شكوى من عملاء «اتصالات» و«دو» منذ بداية العام حتى نهاية يونيو الماضي، تتعلق بمستوى خدمات المتحرك والثابت والإنترنت ورضا العملاء والمشتركين عن الخدمات المقدمة بالقطاع.
وبيّنت الإحصاءات أن نصيب شركة دو من عدد الشكاوى الواردة من عملائها كان الأكبر بنحو 6749 شكوى خلال الأشهر الستة الأولى من العام الجاري، فيما استحوذت شركة «اتصالات» على نحو 6001 شكوى خلال الفترة ذاتها.
وأظهرت نتائج استطلاع رأي المستهلكين عن الفترة ذاتها، أن 58.29 في المئة من عملاء «اتصالات» أبدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما عبر 21.40 في المئة عن عدم رضاهم، بينما كان 20.31 في المئة منهم حيادياً.
أما عملاء «دو»، فقد أكد 62.67 في المئة منهم رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 17.96 في المئة منهم عن عدم رضاهم، بينما 19.38 في المئة منهم حيادياً.