تستمر تجربة المتعاملين بالتطور، ما يفرض على الشركات التنبؤ بحاجاتهم ومساعدتهم قدر الإمكان، حيث أصبحت تجربة المتعاملين في العقدين الماضيين من أولويات العمل، حسبما ذكر موقع «ديجينوميكا» (Diginomica) في مقالة نشرها حديثاً، حيث تعد تجربة المتعاملين من أهم عوامل التميز بين العلامات التجارية وأكثرها تأثيراً على المبيعات وولاء المتعاملين.
وتعتمد شركات كثيرة على العمليات والتقنيات الحالية مثل الأتمتة التقليدية ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وأنظمة الإشارة ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF)، ولكن لم تعد هذه الأنظمة قادرة على مواكبة توقعات المتعاملين. وهنا يأتي دور التحول الرقمي مع الذكاء الاصطناعي التحادثي لتحسين تجربة المتعاملين من خلال محادثات مثمرة وغير مجهدة.
وتعمل روبوتات المحادثة عن طريق البرمجة لتعطي ردوداً مناسبة لما يقوله المتعامل، ولكن لا يعني ذلك إعطاء إجابات صحيحة دائماً، نظراً لعدم قدرتها على تحديد السياق الأساسي، ما يؤدي إلى سوء الفهم والتكرار، حيث تتواصل الواجهات التلقائية المبرمجة مسبقاً من خلال قنوات عبر الإنترنت مثل مواقع الويب ومنصات التواصل الاجتماعي، مما يجعلها مفيدة في المهام المباشرة التي يمكن التنبؤ بها، كالإجابة عن الأسئلة المتداولة.
لذلك يمكن لخيارات أكثر تقدماً مثل المساعدين الافتراضيين الأذكياء (IVAs) أن يتيحوا للشركات إمكانية توفير تجربة أفضل وأسرع للمتعاملين، حيث يتمثل الهدف الأساسي من تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة في جعل العملية تبدو طبيعية كالتعامل مع البشر. ويفهم الذكاء الاصطناعي التحادثي كل تفاعل ويستجيب له ويتعلم منه بفضل تقنيات مختلفة مثل التعرف التلقائي على الكلام (ASR) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وإدارة الحوار المتقدمة والتعلم الآلي (ML).
وتعد خدمة شركة «أميليا» (Amelia) الأمريكية من أقرب المساعدين الافتراضيين إلى البشر، حيث تتميز بالقدرة على التعامل مع خدمة المتعاملين ودعم الموارد البشرية والتسويق، إضافة إلى قدرتها على العمل عبر جميع القنوات بما يتناسب مع احتياجات العمل المتعددة.
كما تعتبر المساعدة الافتراضية الذكية «أميليا» ذكية للغاية لدرجة أنها قادرة على تدريب المساعدين الرقميين لإنجاز مهام محددة دون امتلاك جميع إمكانات المساعد الرقمي الإدراكي، ما يميزها عن تقنية أتمتة العمليات الآلية (PRA) وروبوتات المحادثة.
ويذكر أن «أميليا» ستعمل على تدريب الموظفين الرقميين عبر موقع (Amelia.ai)، حيث يمكن البحث عن عمال «أميليا» الرقميين وإجراء المقابلات معهم في خطوة مميزة في مجال الذكاء الاصطناعي الإدراكي.