2022-03-16
انفردت هيئة كهرباء ومياه دبي بالصدارة العالمية وحققت المركز الأول على مستوى العالم في المعيار العالمي لتجربة المتعاملين (ICXS)، للعام الثالث على التوالي، وذلك ضمن تطبيقها لمتطلبات شهادة المواصفة العالمية في تجربة المتعاملين بتحديثها الجديد"ICXS2019"، حيث أحرزت الهيئة نتيجة 100% ضمن منظومة التقييم الخاصة بالشهادة.
وتعد هذه النتيجة الأعلى عالمياً في تاريخ المواصفة بنسختها المحدثة. وشملت عملية التقييم الإجراءات الاحترازية التي طبقتها الهيئة في سبيل الحفاظ على سلامة موظفيها ومتعامليها خلال جائحة كوفيد-19، الأمر الذي يعكس ريادة الهيئة وأدائها الاستثنائي في تحقيق أعلى النتائج محلياً وعالمياً بما يتوافق مع توجهها الاستراتيجي في توفير تجربة فريدة لمتعامليها.
وكشف الفريق المعني من المعهد البريطاني للمعايير (BSI) النتيجة العالمية المحققة (100%) رسمياً، والتأكيد على حفاظ الهيئة على تصنيف "خدمات متميزة عالمياً". وتضمنت عملية التقييم جولات افتراضية ونقل مباشر للمراكز التي تم تقييمها باستخدام أفضل التقنيات وآليات التواصل.
وتعقيباً على هذا الإنجاز، قال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: «نستلهم استراتيجيتنا وخطط عملنا من رؤية سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، الذي أكد أن دولة الإمارات العربية المتحدة قدمت للعالم فكراً متفرداً ونموذجاً استثنائياً متميزاً في تطوير وقيادة العمل الحكومي المستقبلي حتى صارت نموذجاً ومثالاً يحتذى به في استدامة التطوير والتحديث على المستوى العالمي، ومصدر إلهام للكثيرين في الأداء الحكومي المتقدم. وانسجاماً مع هذه الرؤية، أطلقنا العديد من المبادرات والخدمات التي تهدف إلى الارتقاء بتجربة المتعاملين وتطوير جميع خدماتنا وتوفيرها عبر قنوات ذكية ومبتكرة متاحة في أي وقت ومن أي مكان، بما يوفر وقت وجهد المتعاملين ويحقق سعادتهم، انسجاماً مع رؤية القيادة الرشيدة بأن تكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة على مستوى العالم. إضافة إلى ذلك، نحرص على توفير بيئة عمل إيجابية ومحفزة تضمن تحقيق سعادة الموظفين، وبالتالي سعادة جميع المعنيين».
وأضاف الطاير: «يعكس تحقيق الهيئة المركز الأول على مستوى العالم في المعيار العالمي لتجربة المتعاملين للعام الثالث على التوالي، التزامنا ببنود (ميثاق سعادة المتعاملين) الذي أطلقناه عام 2015، ونجاح الهيئة في تبني الابتكار وجعله ركيزةً أساسية للتطوير والتحسين المستمر لتعزيز تنافسية الهيئة وقد طورت الهيئة آليات عمل لقياس مستوى سعادة المتعاملين عن خدماتها بشكل مباشر ومستمر ضمن إطار عمل متكامل يضمن التحسين المستمر من خلال مأسسة آلية للقياس والمتابعة، حتى باتت الهيئة مرجعاً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين والمجتمع».
وأشار المهندس وليد بن سلمان، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع تطوير الأعمال والتميز في هيئة كهرباء ومياه دبي، إلى أن الهيئة تسعى دائماً الى البحث عن أفضل الممارسات العالمية لتصميم وتنفيذ مبادرات ومشروعات تطويرية مبتكرة تحقق التميز وترسخ مكانتها العالمية، حيث أصبحت الهيئة مرجعاً عالمياً في تطوير وتطبيق أعلى معايير وممارسات التميز في جميع أنشطتها وعملياتها التشغيلية، لافتاً إلى أن حصول الهيئة على هذه النتيجة يعكس الأهمية التي توليها الهيئة لمتعامليها وسعادتهم والارتقاء بخدماتها إلى مستويات عالمية بدعم من الإدارة العليا التي تحرص على توفير بيئة عمل محفزة وتطوير الخدمات وقنوات تقديمها للوصول إلى أعلى مستويات السعادة لمتعامليها.
وتوفر هيئة كهرباء ومياه دبي جميع خدماتها على العديد من القنوات الرقمية، كما تتيح مجموعة من خدماتها عبر موظفها الافتراضي "رمّاس" المتوفر على تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني، وحسابها على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، ومنصة غوغل للذكاء الاصطناعي، والروبوتات، وواتساب بزنس، إضافة إلى أنظمة «أليكسا» الذكية من أمازون.
وأضافت الهيئة مؤخراً عدداً من خدماتها على أجهزة أليكسا باللغة العربية، حيث تعد الهيئة أول مؤسسة خدماتية حكومية على مستوى العالم تقدم خدماتها باللغة العربية من خلال هذه التقنية المبتكرة. ووصلت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة إلى 98.89% في الربع الأخير من عام 2021.
يشار إلى أن شهادة "المعيار العالمي لتجربة المتعاملين" (ICXS2019) تعد معياراً عالمياً لتقييم خدمة المتعاملين وتجربتهم في الحصول على الخدمات في المؤسسات الكبرى، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة وتحسين تجربة المتعاملين؛ من حيث جودة الخدمات المقدمة.
وتعد هذه النتيجة الأعلى عالمياً في تاريخ المواصفة بنسختها المحدثة. وشملت عملية التقييم الإجراءات الاحترازية التي طبقتها الهيئة في سبيل الحفاظ على سلامة موظفيها ومتعامليها خلال جائحة كوفيد-19، الأمر الذي يعكس ريادة الهيئة وأدائها الاستثنائي في تحقيق أعلى النتائج محلياً وعالمياً بما يتوافق مع توجهها الاستراتيجي في توفير تجربة فريدة لمتعامليها.
وكشف الفريق المعني من المعهد البريطاني للمعايير (BSI) النتيجة العالمية المحققة (100%) رسمياً، والتأكيد على حفاظ الهيئة على تصنيف "خدمات متميزة عالمياً". وتضمنت عملية التقييم جولات افتراضية ونقل مباشر للمراكز التي تم تقييمها باستخدام أفضل التقنيات وآليات التواصل.
وتعقيباً على هذا الإنجاز، قال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: «نستلهم استراتيجيتنا وخطط عملنا من رؤية سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، الذي أكد أن دولة الإمارات العربية المتحدة قدمت للعالم فكراً متفرداً ونموذجاً استثنائياً متميزاً في تطوير وقيادة العمل الحكومي المستقبلي حتى صارت نموذجاً ومثالاً يحتذى به في استدامة التطوير والتحديث على المستوى العالمي، ومصدر إلهام للكثيرين في الأداء الحكومي المتقدم. وانسجاماً مع هذه الرؤية، أطلقنا العديد من المبادرات والخدمات التي تهدف إلى الارتقاء بتجربة المتعاملين وتطوير جميع خدماتنا وتوفيرها عبر قنوات ذكية ومبتكرة متاحة في أي وقت ومن أي مكان، بما يوفر وقت وجهد المتعاملين ويحقق سعادتهم، انسجاماً مع رؤية القيادة الرشيدة بأن تكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة على مستوى العالم. إضافة إلى ذلك، نحرص على توفير بيئة عمل إيجابية ومحفزة تضمن تحقيق سعادة الموظفين، وبالتالي سعادة جميع المعنيين».
وأضاف الطاير: «يعكس تحقيق الهيئة المركز الأول على مستوى العالم في المعيار العالمي لتجربة المتعاملين للعام الثالث على التوالي، التزامنا ببنود (ميثاق سعادة المتعاملين) الذي أطلقناه عام 2015، ونجاح الهيئة في تبني الابتكار وجعله ركيزةً أساسية للتطوير والتحسين المستمر لتعزيز تنافسية الهيئة وقد طورت الهيئة آليات عمل لقياس مستوى سعادة المتعاملين عن خدماتها بشكل مباشر ومستمر ضمن إطار عمل متكامل يضمن التحسين المستمر من خلال مأسسة آلية للقياس والمتابعة، حتى باتت الهيئة مرجعاً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين والمجتمع».
وأشار المهندس وليد بن سلمان، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع تطوير الأعمال والتميز في هيئة كهرباء ومياه دبي، إلى أن الهيئة تسعى دائماً الى البحث عن أفضل الممارسات العالمية لتصميم وتنفيذ مبادرات ومشروعات تطويرية مبتكرة تحقق التميز وترسخ مكانتها العالمية، حيث أصبحت الهيئة مرجعاً عالمياً في تطوير وتطبيق أعلى معايير وممارسات التميز في جميع أنشطتها وعملياتها التشغيلية، لافتاً إلى أن حصول الهيئة على هذه النتيجة يعكس الأهمية التي توليها الهيئة لمتعامليها وسعادتهم والارتقاء بخدماتها إلى مستويات عالمية بدعم من الإدارة العليا التي تحرص على توفير بيئة عمل محفزة وتطوير الخدمات وقنوات تقديمها للوصول إلى أعلى مستويات السعادة لمتعامليها.
وتوفر هيئة كهرباء ومياه دبي جميع خدماتها على العديد من القنوات الرقمية، كما تتيح مجموعة من خدماتها عبر موظفها الافتراضي "رمّاس" المتوفر على تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني، وحسابها على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، ومنصة غوغل للذكاء الاصطناعي، والروبوتات، وواتساب بزنس، إضافة إلى أنظمة «أليكسا» الذكية من أمازون.
وأضافت الهيئة مؤخراً عدداً من خدماتها على أجهزة أليكسا باللغة العربية، حيث تعد الهيئة أول مؤسسة خدماتية حكومية على مستوى العالم تقدم خدماتها باللغة العربية من خلال هذه التقنية المبتكرة. ووصلت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة إلى 98.89% في الربع الأخير من عام 2021.
يشار إلى أن شهادة "المعيار العالمي لتجربة المتعاملين" (ICXS2019) تعد معياراً عالمياً لتقييم خدمة المتعاملين وتجربتهم في الحصول على الخدمات في المؤسسات الكبرى، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة وتحسين تجربة المتعاملين؛ من حيث جودة الخدمات المقدمة.