حدد المصرف المركزي خطوات حل الشكاوى من العملاء، إذ اشترط على المستهلك السعي لتسوية أية شكوى مباشرةً مع المؤسسة المالية المُرخصة المعنية، وإذا لم يتم حل الشكوى في غضون 30 يوماً، أو إذا كان المستهلكُ غير راضٍ عن الحل المُقترح، فيمكنه طلب المساعدة من المصرف المركزي، عبر إحدى قنوات المستهلك.
كما حدد المركزي وفق بيان نشره على موقعه الإلكتروني قنوات التواصل من قبل العملاء وهي: موقعه الإلكتروني https://crm.centralbank.ae/ar، ومركز سعادة المستهلك (المقر الرئيسي للمصرف المركزي في أبوظبي، من الاثنين إلى الخميس، من الساعة 9 صباحاً حتى 2:30 ظهراً، الجمعة 9 صباحاً – 11 صباحاً)، أو من خلال مركز الاتصال التابع للمصرف المركزي (لأصحاب الهمم و/أو كبار السن فقط) على الرقم 80022823 من الاثنين إلى الخميس، من الساعة 9 صباحاً حتى 2:30 ظهراً، الجمعة 9 صباحاً – 11 صباحاً.
وقال المركزي «تتولى دائرة حماية المستهلك في المصرف مسؤولية ضمان رضا المستهلكين عن المؤسسات والخدمات المقدمة تحت إشراف المصرف المركزي، ولتحقيق هذه الغاية، أنشأنا منصة لتلقي ملاحظات وشكاوى المستهلكين حول هذه المؤسسات المالية المُرخصة».
وبين أنه يجب على المستهلك توفير كل المعلومات الخاصة بشكواه ليتمكن موظفو المركزي البدء بإجراءات حل الشكوى، وبعد تسجيل الشكوى على المنصة بنجاح، سوف يقوم موظفو حماية المستهلك المعنيين بحل الشكوى المتعلقة بالمؤسسة المالية المُرخصة المعنية في غضون فترة زمنية محددة، وفقاً لأنظمة المصرف المركزي ومعاييره.
ونشر مقطعي فيديو يوضحان كيفية التقدم بالشكوى وكيفية التعامل مع الشكاوى المتعلقة بـالمؤسسات المالية المُرخصة، فعند التقديم عبر الموقع الإلكتروني يتوجب على المستهلك زيارة بوابة نظام إدارة الشكاوى واستيفاء الخطوات المطلوبة والتي تشمل: إنشاء حساب مستهلك من خلال الهوية الرقمية/ التسجيل اليدوي، ثم استكمال الحقول الإلزامية وتوفير المستندات اللازمة، فيما التقديم المباشر يتضمن زيارة مركز سعادة المستهلك وتقديم الشكوى من خلال الموظف ومشاركته كل التفاصيل اللازمة.
وبين أنه وبعد استكمال الشكوى يقوم فريق بمراجعتها للتأكد من استكمال المعلومات والوثائق المطلوبة، ليقوم بتحويل الشكوى إلى المؤسسة المعنية، وأما في حال وجود نقص في المعلومات أو الوثائق فسيتم إعادة الشكوى للمستهلك لاستيفاء المتطلبات ويجب على المستهلك الرد في غضون 10 أيام عمل، أو سيقوم النظام بإغلاقها.
وأشار العرض التوضيحي إلى أن المؤسسة وعند استلام الشكوى ستقوم بمراجعتها والتحقق من أن البيانات المسجلة فيها متطابقة مع سجلات العميل لديهم، وفي حالة عدم تطابق البيانات أو وجود نقص في المعلومات أو تكرار الشكوى أو إذا كانت الشكوى خارج الاختصاصات الرقابية للمصرف المركزي، او إن كانت معروضة أمام إحدى المحاكم، فسيتم رفض الشكوى وإغلاقها من قبل المؤسسة المالية المعنية.
وأوضح المركزي أنه وبعد عملية تحقق المؤسسة يجب عليها حل الشكوى خلال 30 يوماً وسيقوم فريق سعادة المستهلك بالتحقق من توافق المراسلات والحل النهائي المقدم من المؤسسة المالية المعنية مع أنظمة المركزي، ليتم في النهاية موافاة المستهلك بالمستجدات والحل النهائي.