بلغت الشكاوى والنزاعات المسجلة، ضد المزودين المحليين لخدمات الاتصالات منذ بداية العام الجاري، نحو 17.6 ألف على صعيد الخدمات الأساسية للهاتف المتحرك والاتصالات الثابتة وخدمات الإنترنت الثابت عريض النطاق.
وأوضحت هيئة تنظيم الاتصالات أن إجمالي الشكاوى تقلص بأكثر من 6.2% خلال الأشهر السبعة الأولى من العام الجاري مقارنة بالفترة ذاتها من العام الماضي، التي سجلت أكثر من 18.7 ألف شكوى ضد كل من «اتصالات» و«دو».
وأفادت الهيئة بتلقيها 9600 شكوى بشأن الخدمات التي تقدمها «اتصالات» خلال العام الجاري، مقابل أكثر من 10.2 شكوى خلال الفترة ذاتها من 2020، فيما بلغت النزاعات المسجلة ضد خدمات «دو» نحو 8000، مقابل 8500 شكوى ونزاع مسجل عن خدماتها خلال العام الماضي.
وأظهرت المؤشرات أن متوسط الشكاوى المغلقة من قبل كل من «اتصالات» و«دو» بلغ نحو 85%، فيما راوح مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى ما بين 59 و68% على التوالي لكل من «اتصالات» و«دو».
وتشكل شكاوى الهواتف المتحركة في المعتاد الحصة الأكبر من شكاوى متعاملي الخدمات مع اختصاص الخدمات بحصة تتجاوز 76% من إجمالي قاعدة متعاملي الخدمات بواقع 17 مليون مشترك، فيما تلتها شكاوى الإنترنت عريض النطاق، الذي يشهد نمواً واضحاً في المشتركين بنحو 10% ما بين الفترتين ليقارب عدد المشتركين 3.3 مليون مشترك.
ووفق الهيئة، تم توسيع أدوات الوصول للمستهلكين وتقديم الشكاوى مقابل ارتفاع وتيرة الاستخدام في ظل ضغط الاستخدام، ولا سيما مع التحول التقني والاحتياجات إلى الحلول الرقمية التي فرضتها جائحة كورونا، إذ يتم حالياً تطبيق الربط الذكي مع المشغلين عن طريق نظام إدارة المتعاملين التابع لها،
بما يسهل تلقي نزاعات المشتركين فورياً على مدار الساعة، ما يقلص فترة الاستجابة للشكاوى والعمل بشكل مباشر على وضع حلول فعالة لها، ما يسهم بدوره في خفض دورة أيام وضع الحلول وإغلاق الشكاوى بشكل مطابق للمتطلبات، فيما تختلف معدلات إغلاق الشكاوى والإطار الزمني المستغرق بما يتوافق مع طبيعة الشكاوى ونوعية الخدمات المرتبطة بها.
وأوضحت هيئة تنظيم الاتصالات أن إجمالي الشكاوى تقلص بأكثر من 6.2% خلال الأشهر السبعة الأولى من العام الجاري مقارنة بالفترة ذاتها من العام الماضي، التي سجلت أكثر من 18.7 ألف شكوى ضد كل من «اتصالات» و«دو».
وأفادت الهيئة بتلقيها 9600 شكوى بشأن الخدمات التي تقدمها «اتصالات» خلال العام الجاري، مقابل أكثر من 10.2 شكوى خلال الفترة ذاتها من 2020، فيما بلغت النزاعات المسجلة ضد خدمات «دو» نحو 8000، مقابل 8500 شكوى ونزاع مسجل عن خدماتها خلال العام الماضي.
وتشكل شكاوى الهواتف المتحركة في المعتاد الحصة الأكبر من شكاوى متعاملي الخدمات مع اختصاص الخدمات بحصة تتجاوز 76% من إجمالي قاعدة متعاملي الخدمات بواقع 17 مليون مشترك، فيما تلتها شكاوى الإنترنت عريض النطاق، الذي يشهد نمواً واضحاً في المشتركين بنحو 10% ما بين الفترتين ليقارب عدد المشتركين 3.3 مليون مشترك.
ووفق الهيئة، تم توسيع أدوات الوصول للمستهلكين وتقديم الشكاوى مقابل ارتفاع وتيرة الاستخدام في ظل ضغط الاستخدام، ولا سيما مع التحول التقني والاحتياجات إلى الحلول الرقمية التي فرضتها جائحة كورونا، إذ يتم حالياً تطبيق الربط الذكي مع المشغلين عن طريق نظام إدارة المتعاملين التابع لها،
بما يسهل تلقي نزاعات المشتركين فورياً على مدار الساعة، ما يقلص فترة الاستجابة للشكاوى والعمل بشكل مباشر على وضع حلول فعالة لها، ما يسهم بدوره في خفض دورة أيام وضع الحلول وإغلاق الشكاوى بشكل مطابق للمتطلبات، فيما تختلف معدلات إغلاق الشكاوى والإطار الزمني المستغرق بما يتوافق مع طبيعة الشكاوى ونوعية الخدمات المرتبطة بها.